【正文】 客人時，適當?shù)孛枋隹头康奶攸c，以減弱客房價格的分量，突出客房能夠滿足客人需要的特點。在信息時代 , 預(yù)訂部門將發(fā)揮越來越大的作用。第六, 飯店各部門應(yīng)積極、主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時通報給預(yù)訂部, 配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。從事預(yù)訂業(yè)務(wù)的工作人員可能是飯店接待客人的第一個營業(yè)員, 他們應(yīng)該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。適時搞一些針對預(yù)訂的促銷活動來加強預(yù)訂的宣傳力度, 擴大預(yù)訂的影響力 , 引導(dǎo)客人做預(yù)訂 , 吸引客人做預(yù)訂。渠道越多, 可信度越高, 就會有更多的機會讓客人問津他們的產(chǎn)品 , 預(yù)訂他們的客房。社會在發(fā)展 , 時代在前進, 做預(yù)訂的客人將會越來越多 , 預(yù)訂的途徑也越來越廣。及時更新網(wǎng)站內(nèi)容 , 網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地。第三, 針對外地客源, 境外客源, 飯店應(yīng)加強與各類中介的合作: 多上各種網(wǎng), 把飯店產(chǎn)品掛到國際網(wǎng)站訂房網(wǎng)和全球分銷系統(tǒng)上。飯店預(yù)訂部的工作內(nèi)容、工作重心應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代飯店的發(fā)展，提升服務(wù)功能。第二，提升預(yù)訂部的服務(wù)功能。第一，飯店管理層應(yīng)重新認識預(yù)訂部對飯店經(jīng)營的重要意義重視預(yù)訂工作，采取措施增強預(yù)訂的銷售能力，提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)、語言能力、分析預(yù)見能力和組合產(chǎn)品的推銷能力。一些飯店存在預(yù)訂價格不如現(xiàn)場入住價格優(yōu)惠的現(xiàn)象，預(yù)訂對客人缺乏吸引力，嚴重阻礙了飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)的發(fā)展。加之預(yù)訂人員的主動銷售意識不夠，對飯店產(chǎn)品不熟悉，業(yè)務(wù)不精通，缺乏對飯店組合產(chǎn)品的推銷能力，在一定程度上影響了預(yù)訂業(yè)務(wù)的拓展。但在實際工作中，大多預(yù)訂人員對預(yù)訂系統(tǒng)的認知度還不夠，對預(yù)訂系統(tǒng)分析綜合功能的使用率并不高。預(yù)訂系統(tǒng)利用率不高以及預(yù)訂員的能力問題。但是目前，國內(nèi)一些飯店的客房預(yù)訂工作重心多集中于團隊、會議和常住商務(wù)客人預(yù)訂，散客的預(yù)訂率較低。預(yù)訂工作內(nèi)容不能滿足市場需要旅游市場日益發(fā)展，自助游成為一種趨勢和時尚，散客預(yù)訂數(shù)量不斷增多。二、存在的問題對預(yù)訂工作重視程度不夠，預(yù)訂部缺乏親情。對飯店自身的經(jīng)營管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對客服務(wù)在時間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務(wù)的概念；它是飯店一項有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達到理想的出租率；有助于飯店更好地預(yù)測未來客源情況，以便及時調(diào)整經(jīng)營銷售策略，在當今激烈的競爭中把握主動；有助于飯店在勞動力、物資、資金等諸方面進行有效地計劃安排，有利于提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。所以這些會展也給預(yù)訂酒店業(yè)務(wù)帶來大量的客源。就拿廣交會來說，每年4月和10月的廣交會就是廣州房間最緊張的時候，一些三星級的酒店每間房間也要1000多,而平時這樣的酒店只需要300左右。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此預(yù)訂酒店的需求也越來越多。（4）自助旅行的推崇現(xiàn)在很多家庭也有了私家車,所以目前大家都推崇自助旅行。（3）預(yù)訂風險小盡管不得不承認在早幾年旅游這部分也是很賺錢的一部分，但因為旅游牽涉到的面很廣，也因此會遇到各種各樣的情況。而目前酒店的價格是比較統(tǒng)一的，不同的旅游網(wǎng)站所拿到的折扣價格基本是一樣的。但是機票預(yù)訂業(yè)務(wù)方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過10%，于是預(yù)訂酒店自然比預(yù)訂機票在傭金上更有優(yōu)勢。[關(guān)鍵詞] 飯店預(yù)訂飯店營銷一、飯店預(yù)訂概述，客人在未抵達前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求，稱之為“預(yù)訂”。？對此飯店經(jīng)營者應(yīng)如何應(yīng)對？ 趨勢：（1）.前廳部 精簡機構(gòu)，節(jié)流挖潛 服務(wù)優(yōu)化、細化 商務(wù)中心的職能退化 酒店的定價策略將更加靈活預(yù)訂在酒店經(jīng)營管理中的地位和作用將大為提高（2）.客房部服務(wù)和管理的高科技化傳統(tǒng)的酒店做床方法將被摒棄，越來越多的酒店將用棉被取代毛毯鋪床 客房服務(wù)將更加突出人情味和個性化 客房的設(shè)計經(jīng)營和服務(wù)將走向無障礙化 行政樓層將在未來酒店中大行其道客房服務(wù)和管理將更加注重客人的人身安全和健康問題 “時權(quán)經(jīng)營”將對酒店客房服務(wù)和管理方式產(chǎn)生重大影響 客房的裝修和布置將更加注重文化品位 對“單人房”的需求將大幅增加 “綠色客房”將大受歡迎 “鐘點客房”將占據(jù)一定的市場第三篇：飯店前廳與客房管理淺析飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)[摘要] 預(yù)訂是飯店一項有力的促銷手段，而且實行預(yù)訂在很多方面都有利于飯店的客房銷售管理?！皧A心式”報價。四、從高到低報價從高到低報價，可以最大地提高客房的利潤率和客房的經(jīng)濟效益?？偱_接待員在接待客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點，進而根據(jù)其需求特點和心理，做好有針對性的銷售。總臺是給客人留下第一印象的地方，因此，總臺員工必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言、快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。？一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)。（7）為客人提供電放轉(zhuǎn)移服務(wù)時，結(jié)轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后，必須向客人說明：“對不起，電話沒人接，是否 4要留言？”（8）為了能夠迅速、高效的轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店組織機構(gòu)、各部門的職責范圍、服務(wù)項目及電話號碼，掌握最新正確的住客資料。（4）話務(wù)員遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交給領(lǐng)班或主管處理（5）話務(wù)員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、甜美、音調(diào)適中、語速正常。第九，把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。第七、向有關(guān)部門落實處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。第六、把調(diào)查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時間。用恰不的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要是作記錄。第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。１、對投訴的快速處理程度第一，專注地傾聽客人訴說，準確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。因此，他不可能不考慮酒店的利益。如果說投訴客人都希望獲得補償?shù)脑?，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。（二）認識與處理投訴處理的原則與程序（１）堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項目之一。應(yīng)該怎樣認識及處理投訴？酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費環(huán)境、消費場所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實等?？諝馇逍聼o異味。手摸到的地方無灰塵。(3)遇到電話沒有提機，通知客房服務(wù)員敲門叫醒。(二)叫醒失誤的對策(1)經(jīng)常檢查電腦運行狀況，及時通告有關(guān)人員排除故障。(2)電話聽筒沒放好，無法振鈴。(4)電腦出了故障。(2)總機接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。如果客人未能提供證據(jù)證明自己已向酒店言明寄存物品系貴重物品及價值的證據(jù)，酒店的該保管責任只是限定在一個合理范圍內(nèi)，超出部分則不會得到支持。其次看客人寄存貴重物品時有無說明：依據(jù)合同法的相關(guān)規(guī)定，寄存人寄存貴重物品應(yīng)當向保管人說明，由保管人驗收或封存。雖然酒店作為經(jīng)營單位，有義務(wù)在設(shè)施、設(shè)備、人員配置上保證消費者人身、財產(chǎn)安全不受侵犯。以培訓(xùn)對象不同層次分類（1）決策管理層（2）督導(dǎo)管理層（3）服務(wù)員及操作人員層以實地培訓(xùn)的不同時間價段分類（1）職前培訓(xùn)（2）在職培訓(xùn)（3）職外培訓(xùn)以實施培訓(xùn)的不同地點分類（1）店內(nèi)培訓(xùn)（2）在崗培訓(xùn)（3）店外培訓(xùn)以培訓(xùn)的不同內(nèi)容與性質(zhì)分類（1）新員工入職培訓(xùn)（迎新培訓(xùn)）（2）員工職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)（3）外語培訓(xùn)（4）酒店基礎(chǔ)知識與技能培訓(xùn)（5）酒店服務(wù)及管理技巧專題培訓(xùn)（6）部門專業(yè)實務(wù)培訓(xùn)（7）交互培訓(xùn)及崗位輪訓(xùn)（8）外派參觀、考察、進修、實習培訓(xùn) 17．飯店應(yīng)如何有效防止客人逃帳的發(fā)生。”或巧妙地告訴客人：“房間里的╳╳東西不見了，麻煩您在客房找一下，是否忘記放在什么地方了。（5）客人離店時，帶走客房物品。解決方法：接到客人續(xù)住要求后，要問清客人房號、姓名、續(xù)住時間，然后核對訂房情況，確定是否能夠滿足客人的續(xù)住要求。解決方法：查到房號后，應(yīng)先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在房間等候”。接待處經(jīng)過核實，確實賣重房后，應(yīng)立即找出一間相近樓層的同類型房間，簽發(fā)新的房卡與鎖匙，并更改房態(tài)，同時安排另一行李生送上樓層，收回原來的房卡。（4）客人辦理完入住登記手續(xù)進房間時，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用。若客人怕麻煩或填寫 2有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認即可。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋和火腿或香腸或咸肉等肉類。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷棟果汁、烤面包、咖啡或茶。這種收費方式較適合于普通旅游客人。（二）美國式（American Plan，簡稱“AP”）不但包括房費，而且還包括一日三餐的費用，因此，又被稱為“全費用計價方式”，多為遠離城市的度假性酒店或團隊客人所采用。保量提供各種服務(wù) 5）下班前檢查區(qū)域狀況，消除一切工作不安全隱患。4）服從上級安排。3）主動問候在潛艇等待的貴賓，為客人提供飲用水。始終保持旺盛的服務(wù)熱情。除了負責客房床單、各類毛巾等的洗滌工作以外，客房部通常還要負責客衣以及餐