【正文】 層客人結賬時，提醒服務員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號。很多酒店為客人在客房內提供貴重物品保險箱，對于在這種保險箱內“丟失”的物品（一般不可能出現(xiàn)），酒店可以不予賠償。當然，酒店對客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的：首先，必須是存在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品，否則，如果客人沒按要求將其貴重物品存放在貴重物品保管處，對于因此而造成的貴重物品的丟失，酒店可以不負責任或少負責任。）這就意味著，如果客人按照酒店的要求將貴重物品存入貴重物品保管箱，酒店就應該對其負責。第二，客人入住酒店是以“安全”為前提條件的，安全對于客人來講，是第一重要的，服務質量居于其次。三、客人貴重物品丟失的責任問題一些酒店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“貴重物品請存放在收款處之免費保險箱內，閣下一切物品之遺失，酒店概不負責”（Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be responsible loss of your property）。保管箱的啟用、中途開箱、退箱，一定要嚴格按酒店規(guī)定的操作程序進行，并認真填寫有關保管記錄，以確保客人貴重物品的安全，防止各種意外事故的發(fā)生?？陀冒踩９芟渫ǔ７胖迷诳偱_收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀員負責此項服務工作。它是一種排小?？拖涞臋还瘛＃?）將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。去客房前，問訊員首先應通過電話與客人聯(lián)系。（2）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。查找離店人信件最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人對客人郵個的處理，問訊員一定要認真負責，當班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應有的損失和麻煩。查找預期抵店客人的信件。三、郵件的處理（一）客人信件的處理程序對于客人的信件，應先進分類，然后做相應的處理。（二）住客留言“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。問訊員在接受訪客留言后，首先應開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機，第三聯(lián)交信伯或行李員（Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。二、留言酒店受理的留言（Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言。（4）市內交通情況。（2）主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構、政府部門、大專院校及有關企業(yè)的位置和交通情況。（3）酒店提供的其他服務項目、營業(yè)時間及收費標準。（二）有關酒店內部的問訊有關酒店內部的問訊通常涉及：（1）餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間。二、離店日期的變更第四節(jié) 問訊與留言管理一、問訊（一）有關住宿旅客的詢問（1）客人是否住在本酒店。酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預訂或 房間設施設備發(fā)生故障等原因造成的，屬于酒店的過錯，因此，在這種情況下，有關人員應對客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作?？腿颂岢鲆笳{換房間時，首先要通過電腦等了解有無空房，能否滿足客人的要求。（2）住宿過程中人數(shù)發(fā)生變化。二、排房藝術（一）要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層（二）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務臺和電梯較近的房間（三）把內賓和外賓分別安排在不同的樓層（四）對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹櫍ㄎ澹┎灰褦硨业目腿税才旁谕粯菍踊蛞姆块g（六）要注意房號的忌諱第三節(jié) 換房與更改離店日期一、房間的調換調換房間有時是按客人的要求進行的，有時則是酒店單方面要求的。（7）無預訂的散客。（5）普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間。（3）已付訂金等保證類預訂客人。第二節(jié) 客房分配的藝術一、排房的順序客房分配應按一定的順序進行，優(yōu)先安排貴賓和團體客人等，通常可按下列順序進行：（1）團體客人?？傊?，處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。（2）如果客人肯離開，前廳人員應立即通知預訂部，為即將到店的客人另尋房間。（三）來訪者查詢住房客人查到房號后，應先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在房間等候。此時應為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。（3）若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來，通知有關接待人員，保證客人不被打擾。三、總臺接待中常見問題的處理（一）客人不愿登記時有些項目不愿填寫（1）耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。將客人的入住信息通知客房部制作客人賬單在印制好的賬單（Folio）上打印上客人姓名、抵達日期、結賬日期、房號、房間類型及房費等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購單一起交前臺收款員（Cashier）保存。（4）起向導作用。（2）表明這人的身份。住宿登記表是有關客人最基本、最原始的資料，一般都要求客人用正楷字填寫，尤其是客人的姓名必須填寫清楚，易于辨認。（4）通訊地址：掌握客人準確的通訊地址，有助于客人離店的賬務及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務及便于向客人郵寄促銷品等。（2）房價：是結賬、預測客房收入的重要依據(jù)。填寫住宿登記表（Registering）住宿登記表（Registration Form）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺收銀處保存，一聯(lián)交公安部門備案。（3）停留天數(shù)與預訂的不符。假如本酒店已無空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預訂”時的處理方法相同。如已客滿，可請客人出示酒店發(fā)出的確認函，如果客人有確認函，則向客人表示道歉，同時客人提供一間價格稍高于客人所預訂房間的客房，并告訴客人，高出的房價由酒店承擔，不用客人支付。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：一是客人沒有預訂；二是預計員或接待員工作也疏忽造成的。（二）辦理住宿登記（Checking—in）辦理住宿登記的程序如上：向客人問好，對客人表示歡迎。（5）可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全。（4）是酒店為客人提供服務的依據(jù)。（3）是酒店取得客源市場的信息的重要渠道。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時履行住宿登記手續(xù)。前臺員工在接待客人時，對于上述人員可以婉言謝絕。（7）帶寵物者。（5）衣冠不整者。（3）多次損害酒店利益和名譽的人。在日本和我國的某些城市，受害酒店會向酒店協(xié)會呈交報告，該協(xié)會向所有會員酒店通報不良客人的姓名等資料。但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人。作為酒店，有義務接待前來投宿的旅客。熟悉夜間核賬業(yè)務。了解商務樓層的運作情況。掌握客房分配的藝術。學會處理接待工作中的常見問題。了解總臺接待工作的各項業(yè)務及工作程序。（3）遇到電話沒有提機，通知客房服務員敲門叫醒。（二）叫醒失誤的對策為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施：（1）經(jīng)常檢查電腦運行狀況，及時通告有關人員排除故 障。（2）電話聽筒沒放好，無法振鈴。（4）電腦出了故障。（2）總機接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。（9）如遇查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務員通過電腦為客人查詢。（7）為客人提供電放轉接服務時，接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（5聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。（5）話務員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調適中，語速正常。（3）接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。三、話務服務的基本要求（1）話務員必須在總機鈴響三聲之內應答電話。（7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。（5）有酒店的話務或相似工作，能用三種以上我語為客人提供話務服務。（3）工作認真，記憶力強。二、總機房員工的素質要求根據(jù)話務工作的特點，酒店話務員必須具備以下素質：（1）口齒清林，語言甜癥狀，耳、喉部無慢性疾病。（4）電話叫醒服務。（2）回答問訊和查詢電話服務。在1997年1月的第44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第31個成員國。捷里特先生也因此而被譽為“金鑰匙”組織之父。四、“金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展國際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。（13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。（11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項的要求和手續(xù)。（9）能幫助客人安排市內旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。按照中國飯店金鑰匙組織會員人會考核標準，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個，娛樂場所、酒吧5個（小城市3個）。（6）熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、服務時間、業(yè)務范圍和聯(lián)系人。（4）掌握所在賓館的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務設施、服務價格等。（2）通曉多種語言。（6）協(xié)調能力。（4）有耐性。（3）身體健康，精力充沛。（一）思想素質（二）能力要求（1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和善與人溝通。三、“金鑰匙”的素質要求“金鑰匙”要是以其先進的服務理念，真誠的服務思想，通過其廣泛的社會聯(lián)系和高超的服務技巧，為客人解決各種各樣的問題，創(chuàng)造酒店服務的奇跡。（14）保證大門外、門內、大廳三個崗位有人值班。（12）與團隊協(xié)調關系，使團隊行李順利運送。（10）對受前廳部經(jīng)理委派進行培訓的行李員進行指導和訓練。（8）將上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。（5）協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調查。（3）保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離酒店的每一位賓客。二、“金鑰匙”的崗位職責金鑰匙通常是酒店禮賓司(行李部)主管，其崗位職責主要有：（1）全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務，如行李服務、安排鐘點醫(yī)務服務、托嬰服務、沙龍約會、推薦特色餐館、導游、導購等，客人有求必應。“金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。其代表人物就是他們的首領“金鑰匙”，他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意?！八跀D公交車，家又住得遠，現(xiàn)在無法跟他聯(lián)系……”第二節(jié) “金鑰匙”理念：服務哲學與素質要求一、“金鑰匙”“金鑰匙”是一種“委托代辦”（Concierge）的服務概念?！卞X先生焦急地問：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上……”“請您無論如何想個法子幫我找到他，一會兒我就要趕6點多的班機回去?！卞X先生說：“小徐是我的朋友，當時他說不用辦手續(xù)了，所以沒拿行李牌。4點50分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對當班的小童說：“您好，我的一個行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請您幫我提出來。”錢先生說完便匆匆離去。”小徐爽快表表示?！笆遣皇且k個手續(xù)？”錢先生問?！薄昂茫湍阈行欣罘胚@兒吧。正在行李房當班的服務員小徐見到他就招呼說：“錢經(jīng)理，您好！今天是什么風把您吹來了？”錢先生回答說：“住得挺好的，生意也順利談完了。（4）行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務時，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進行，決不可因為與客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或為客人造成損失或帶來不必要的麻煩。（2）檢查行李。行李寄存時的注意事項。（10）將離店客人的行李搬運至大廳后，要先到結賬處確認客人是否已結賬，如客人還未結賬，應有禮貌地告知客人結賬處的位置。（8）介紹房內設施及使用方法。（6）引領客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。（4）搬運行李時必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。（2）搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿。在為客人提供行李服務，行李員及其管理人員應特別注意以下事項。（6）廣泛了解當?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準確的信息。（4）熟悉酒店內各條路徑及有關部門位置。（2）性格活潑開朗，思維敏捷。行李領班的職責行李領班的崗位職責是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領行李員、門童為客人提供服務。行李員還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過他們的工作使客人感受到酒店的熱情好客，因此，對于管理得好的酒店而言，行李員是酒店的寶貴資產(chǎn)。行李員在歐美國家又稱“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作崗位是位于酒店大堂一側的禮賓部（行李服務處）。做一個優(yōu)秀的門童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負責人曾說過：培養(yǎng)出一個出色的門童往往需要花上十多年的時間。（2）記憶力強。記下客人所乘出租車的牌號。 第一節(jié) 門童及行李服務管理一、門童（一）門童的崗位職責與素質要求門童的主要職責是：迎賓首先，客人抵達時，向客人點頭致意，表示歡迎。第四章 前廳服務管理[目的]（4）遇有大團或特別訂房時，訂房確認書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。（3）填寫預訂單時，必須認真、仔細，逐欄、逐項填寫清楚。F2X=設超額預訂率為R，則R==例如：某酒店有標準客房600間，未來10月2日結住房數(shù)為200間，預期離率店房數(shù)為100間，該酒店預訂取消率通常為8%，預訂而未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，試問，就10月2日而言，該酒店：（1）應該