【正文】 responsibilities.（請將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處，否則， 如毛失，酒店概不負(fù)責(zé)。顯然，這種做法對客人來講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因?yàn)椋? 第一，按照國際慣例和 有關(guān)法律，酒訓(xùn)有義務(wù)保護(hù)住店客人人身和財產(chǎn)的安全。 二、保管箱鑰匙遺失的處理 如果客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常都要求客人作出經(jīng) 濟(jì)賠償，但必須有明文規(guī)定。保管箱的每個箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負(fù)責(zé)保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時使用，才能打開和鎖上保險箱。小保管箱的數(shù)量，一般按酒 店客房數(shù)的 15%~20%來配備，若酒店的常住客和商務(wù)散客比較多，可適當(dāng)增加?？拖涞臄?shù)量。 （三）郵寄服務(wù) 第五節(jié) 貴重物品保客 一、貴重物品保管 酒店通常為客人提供客用安全保管箱（ Safe Deposit Box），供客人免費(fèi)寄存貴重物品。如客人外出，則應(yīng)通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便的時候與問訊處聯(lián)系。 （ 3）如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。 （二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序 （ 1）這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地 送交客人。 查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。 查找住店客人的信件。住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。 對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。 ‖ （一）訪客留言 ―訪客留言 ‖是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。 （ 5）國際國內(nèi)航班飛行情況。 （ 3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動的基本情況。 （三）店外情況介紹 客人有關(guān)店外情況的問訊，通常包括下列內(nèi)容： （ 1）酒店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。 （ 2）宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。 （ 2）客人房間號。必要時，可將客人搬往規(guī)格較高的房間。如能滿足客人的要求，則請服務(wù)或行李員帶客人進(jìn)新房間，并立即填寫 ―換房通知單 ‖同時，將這張 ―換房通知單 ‖一式多份由行李員分送客房、問訊處、貴重物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話總機(jī)等有關(guān)部門和人員。 （ 3）客記設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。 客人要求調(diào)換房間，通常有以下幾種情況： （ 1）正在使用的房間在其價格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。 （ 8）不可靠的預(yù)訂客人。 （ 6）?？汀? （ 4）要求延期之預(yù)期離店客人。 （ 2）重要客人（ VIP）。 （五）客人離店時 ，帶走客房物品。如實(shí)在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。 ‖ （四）旅游旺季，住店客人要求延住 （ 1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。 （二）客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用 此時，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。 （ 2）若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認(rèn)即可。 對于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（ A 單）記錄應(yīng)由簽約單位支付的款項（如房費(fèi)和餐費(fèi)等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（ B 單）記錄客人需自付的款項。 （ 5）起聲明作用。 （ 3）起一定的促銷作用。 確定付款方式 填寫房卡 房卡也稱為 ―HOTEL PASSPOR‖（酒店護(hù)照），其主要作用是： （ 1）向客人表示歡迎。 （ 5）接待員簽名：可以加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，是酒店質(zhì)量控制的措施之一。 （ 3）抵離店日期、時間：正確記錄客人抵離店日期、時間，對結(jié)賬及提供郵件查詢服務(wù)是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù) 后，接待員應(yīng)按規(guī)定在登記表的一端，用時間戳打上客人的入住時間。 正確填寫這些內(nèi)容對于搞好酒店經(jīng)營管理具有重要意義： （ 1）房號：便于查找、識別住店客人及建立客賬，保障客人安全。 （ 4）預(yù)訂客人提前抵店。 （ 2）預(yù)訂的確儲存了，但同 等價格的客房已沒有了。如果高檔客房已售完，則可將稍低檔次的客房以優(yōu)惠價格出租給客人。無論屬于哪種情況，如有空房盡量滿足客人的需要。 確認(rèn)客人有無預(yù)訂 接待預(yù)定客人時，可能會遇到下列情況，應(yīng)靈活處理： （ 1）在當(dāng)天預(yù)計單上并 沒有該客人的名字。通過住宿登記，查驗(yàn)客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生?？腿说男彰⒎块g號碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。住宿登記表中有關(guān)客人的國籍、性別、年齡 以及停留事由（商務(wù)、旅行、會議等）、房價等都是酒店客源市場的重要信息。 （ 2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。 二、住宿登記 （一）住宿登記的必要性 （ 1）是公安部門和警方的要求。 （ 8）經(jīng)濟(jì)困難者。 （ 6）患重病及傳染病者。 （ 4）無理要求過多的?？?。 （ 2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過期 失效，或有偽造跡象等）。 對于下列客人，酒店可以不予接待： （ 1）被酒店或酒店協(xié)會報的不良分子（或列入黑名單）的人。在國外，如果酒店無緣無故拒絕客人留宿，那么，該客人有權(quán)向法院提出起訴。 第 一節(jié) 住宿登記中的若干問題 一、客人的選擇 酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)的場所。 第五章 總臺接待管理 [目的 ] （ 2）客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)。 （ 3）睡得太死，電話鈴響沒聽見。 客人方面 （ 1）錯報房號。 （ 3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間。 四、叫醒服務(wù)的問題與對策 （一）叫醒失誤的原因 叫醒失誤的原因有以下幾種： 酒店方面 （ 1）接線生漏叫。 （ 8）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項目及電話號碼，掌握最新的、正確的住客資料。 （ 6）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。 （ 4）話務(wù)員遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 （ 2）話務(wù)員應(yīng)答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。 （ 8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。 （ 6）熟悉電腦操作及打字。 （ 4）有較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 （ 2）聽寫迅速，反應(yīng)快。 （ 5）火警電話的處理。 （ 3） ―免電話打擾 ‖服務(wù)。 第三節(jié) 總機(jī)房服務(wù)與管理 一、總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍 酒店總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍如下： （ 1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。 ―金鑰匙 ‖在中國最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際 ―金鑰匙 ‖組織。 （ 14）能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。 （ 12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格（大約數(shù)）。 （ 10）能幫助客人 修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時間。 （ 8）能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。 （ 7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時間、價格水平、聯(lián)系人。 （ 5）熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況， 包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價格水平。 （ 3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。 （三）業(yè)務(wù)知識技能 （ 1）熟練掌握本職工作的操作流程。 （ 5）應(yīng)變能力。能適應(yīng)長時間站立工作和戶外工作。 （ 2）語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。 因此， ―金鑰匙 ‖必須具備很高的素質(zhì)。 （ 15）保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。 （ 13）確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。 （ 11）在客人登記注冊時，指導(dǎo)每個行李員幫助客人。 （ 9）控制酒店門前車輛活動。 （ 6）對行李員工作活動進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄， （ 7）對進(jìn)、離店客人給予及時關(guān)心。 （ 4）檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。 （ 2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。這就是 ―金鑰匙 ‖的服務(wù)哲學(xué)。 ―金鑰匙 ‖（ Les Clefs d’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委托辦的國際組織 ——―國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會 ‖（ Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）會員的標(biāo)志，它象征著 ―Concierge‖就如同萬能的 ―金鑰匙 ‖一般，可以為客人解決一切難題。―Concierge‖一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴(kuò)大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中， Concierge 已成為客人提供全方位 ―一條龍 ‖服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情 Concierge 都盡力辦到，以滿足客人的要求。 ‖錢先生迫不得已地打斷了小童的話。你看 ……‖小童忙說： ―喲，這可麻煩了，小徐已經(jīng)班了，他下班時也沒向我交代這件事。 ‖小童說： ―請您把行李牌交給我。 下午 4 點(diǎn) 30 分，小徐忙忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務(wù)員小童前來接班，小徐把頭的工作交給小童，下班離店。 ―好吧，那就謝謝您了。 ―不用了咱們是老熟人了，下午您回來直接找我取東西就行了。 ‖小徐態(tài)度熱情，一邊從錢先生手里接過行李箱，一邊說。現(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點(diǎn)事，準(zhǔn)備趕晚上6 點(diǎn)多的班機(jī)回去。 [案例 ] 午后 12 點(diǎn)多，一位客人提前行李箱走出電梯，徑直往總臺旁行李房走去。 （ 3）如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行李，并要求客人寫出行李已取的證明。 （ 1）確認(rèn)客人身份。 （ 11）做好行李搬運(yùn)記錄。 （ 9）離房前要問客人是否還有其他吩咐，并祝客人住店愉快，隨后將房門輕輕拉上。 （ 7）引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項目和設(shè)施，推薦酒店的商品。 （ 5）照看好客 人的行李。 （ 3）裝行李時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。 行李搬運(yùn)時的注意事項 （ 1）認(rèn)真檢查行李。 （三）行李服務(wù)的注意事項 行李服務(wù)不當(dāng)，常常引起客人的投訴。 （ 5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點(diǎn)、及其階層有關(guān)信息。 （ 3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。 （二）行李部員工的素質(zhì)要求 （ 1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 （一）行李部員工的崗位職責(zé) 行李員的職責(zé) 行李員工不僅負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)行李 ，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品財會，替客人預(yù)約出租車。禮賓部主管（或 ―金鑰匙 ‖）在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)。 （二）門童的選擇 由女性擔(dān)任門童 由長者擔(dān)任門童 雇用外國人做門童 二、行 李服務(wù)管理 酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員（ Baggage Handler）提供的。 （ 3）目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富。 指揮門前交能 做好門前保安工作 回答客人問訊 送客 為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任門童工作： （ 1）形象高大、魁梧。其次，門童要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。熟悉總機(jī)的業(yè)務(wù)與管理。認(rèn)識 ―金鑰匙 ‖理念，了解酒店 ―金鑰匙 ‖的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。了解門童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理。這時如確實(shí)無法滿足其預(yù)訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。否則，稍有差 錯，將會給接待工作帶來困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 （ 2）接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。f1—Df1—DF2 X=Cr2+C 假設(shè)， X=超額預(yù)訂房數(shù)； A=酒店客房部數(shù)； C=續(xù)住房數(shù)； r1=預(yù)訂取 消率； r2=預(yù)訂而未到率； D=預(yù)期離店房數(shù)； f1=提前退房率；f2=延期住店率，則： X（ A—C+X） 大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。 （ 2）免費(fèi)為客人提供一次長途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時改變地址的情況通知有關(guān)方面。 （ 4）對提供了援助的酒店表示感謝。同時，派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。 如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該做到： （ 1）誠懇地向客人道歉，請求管人諒解。 超額預(yù)訂應(yīng)該有個 ―度 ‖的限制，以免出現(xiàn)因 ―過渡超額 ‖而不能使客人入住，或 ―超額不足 ‖而使部分客房閑 置。 六、預(yù)訂的變更 預(yù)訂的變更（ Amendment）是指客人在抵達(dá)之前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通