【正文】 ，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號(hào)。很多酒店為客人在客房?jī)?nèi)提供貴重物品保險(xiǎn)箱，對(duì)于在這種保險(xiǎn)箱內(nèi)“丟失”的物品（一般不可能出現(xiàn)），酒店可以不予賠償。當(dāng)然，酒店對(duì)客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的：首先，必須是存在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品，否則，如果客人沒按要求將其貴重物品存放在貴重物品保管處，對(duì)于因此而造成的貴重物品的丟失，酒店可以不負(fù)責(zé)任或少負(fù)責(zé)任。）這就意味著，如果客人按照酒店的要求將貴重物品存入貴重物品保管箱，酒店就應(yīng)該對(duì)其負(fù)責(zé)。第二，客人入住酒店是以“安全”為前提條件的，安全對(duì)于客人來講，是第一重要的，服務(wù)質(zhì)量居于其次。三、客人貴重物品丟失的責(zé)任問題一些酒店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“貴重物品請(qǐng)存放在收款處之免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負(fù)責(zé)”（Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be responsible loss of your property）。保管箱的啟用、中途開箱、退箱，一定要嚴(yán)格按酒店規(guī)定的操作程序進(jìn)行，并認(rèn)真填寫有關(guān)保管記錄，以確?？腿速F重物品的安全，防止各種意外事故的發(fā)生。客用安全保管箱通常放置在總臺(tái)收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀員負(fù)責(zé)此項(xiàng)服務(wù)工作。它是一種排小保客箱的櫥柜。（4）將郵件交給客人時(shí)，要請(qǐng)客人在登記簿上簽字。去客房前，問訊員首先應(yīng)通過電話與客人聯(lián)系。（2）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。查找離店人信件最后剩下的信件屬于暫時(shí)無法找到的收件人對(duì)客人郵個(gè)的處理，問訊員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時(shí)無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。查找預(yù)期抵店客人的信件。三、郵件的處理（一）客人信件的處理程序?qū)τ诳腿说男偶?，?yīng)先進(jìn)分類，然后做相應(yīng)的處理。（二）住客留言“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。問訊員在接受訪客留言后，首先應(yīng)開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機(jī)，第三聯(lián)交信伯或行李員（Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。二、留言酒店受理的留言（Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言。（4）市內(nèi)交通情況。（2）主要娛樂場(chǎng)所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。（3）酒店提供的其他服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊通常涉及：（1）餐廳、酒吧、商場(chǎng)所在的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間。二、離店日期的變更第四節(jié) 問訊與留言管理一、問訊（一）有關(guān)住宿旅客的詢問（1）客人是否住在本酒店。酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預(yù)訂或 房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障等原因造成的，屬于酒店的過錯(cuò)，因此，在這種情況下，有關(guān)人員應(yīng)對(duì)客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作?？腿颂岢鲆笳{(diào)換房間時(shí)，首先要通過電腦等了解有無空房，能否滿足客人的要求。（2）住宿過程中人數(shù)發(fā)生變化。二、排房藝術(shù)（一）要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層（二）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間（三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層（四）對(duì)于常客和有特殊要求的客人予以照顧（五）不要把敵對(duì)國家的客人安排在同一樓層或要近的房間（六）要注意房號(hào)的忌諱第三節(jié) 換房與更改離店日期一、房間的調(diào)換調(diào)換房間有時(shí)是按客人的要求進(jìn)行的，有時(shí)則是酒店單方面要求的。（7）無預(yù)訂的散客。（5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間。（3）已付訂金等保證類預(yù)訂客人。第二節(jié) 客房分配的藝術(shù)一、排房的順序客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M(jìn)行：（1）團(tuán)體客人?？傊?，處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。（2）如果客人肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。（三）來訪者查詢住房客人查到房號(hào)后，應(yīng)先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在房間等候。此時(shí)應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。（3）若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號(hào)或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來，通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾。三、總臺(tái)接待中常見問題的處理（一）客人不愿登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫（1）耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。將客人的入住信息通知客房部制作客人賬單在印制好的賬單（Folio）上打印上客人姓名、抵達(dá)日期、結(jié)賬日期、房號(hào)、房間類型及房費(fèi)等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購單一起交前臺(tái)收款員（Cashier）保存。（4）起向?qū)ё饔谩＃?）表明這人的身份。住宿登記表是有關(guān)客人最基本、最原始的資料，一般都要求客人用正楷字填寫，尤其是客人的姓名必須填寫清楚，易于辨認(rèn)。（4）通訊地址：掌握客人準(zhǔn)確的通訊地址，有助于客人離店的賬務(wù)及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷品等。（2）房?jī)r(jià)：是結(jié)賬、預(yù)測(cè)客房收入的重要依據(jù)。填寫住宿登記表（Registering）住宿登記表（Registration Form）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺(tái)收銀處保存，一聯(lián)交公安部門備案。（3）停留天數(shù)與預(yù)訂的不符。假如本酒店已無空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預(yù)訂”時(shí)的處理方法相同。如已客滿，可請(qǐng)客人出示酒店發(fā)出的確認(rèn)函，如果客人有確認(rèn)函，則向客人表示道歉，同時(shí)客人提供一間價(jià)格稍高于客人所預(yù)訂房間的客房，并告訴客人，高出的房?jī)r(jià)由酒店承擔(dān)，不用客人支付。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：一是客人沒有預(yù)訂；二是預(yù)計(jì)員或接待員工作也疏忽造成的。（二）辦理住宿登記（Checking—in）辦理住宿登記的程序如上：向客人問好，對(duì)客人表示歡迎。（5）可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全。（4）是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)。（3）是酒店取得客源市場(chǎng)的信息的重要渠道。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時(shí)履行住宿登記手續(xù)。前臺(tái)員工在接待客人時(shí)，對(duì)于上述人員可以婉言謝絕。（7）帶寵物者。（5）衣冠不整者。（3）多次損害酒店利益和名譽(yù)的人。在日本和我國的某些城市，受害酒店會(huì)向酒店協(xié)會(huì)呈交報(bào)告，該協(xié)會(huì)向所有會(huì)員酒店通報(bào)不良客人的姓名等資料。但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人。作為酒店，有義務(wù)接待前來投宿的旅客。熟悉夜間核賬業(yè)務(wù)。了解商務(wù)樓層的運(yùn)作情況。掌握客房分配的藝術(shù)。學(xué)會(huì)處理接待工作中的常見問題。了解總臺(tái)接待工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及工作程序。（3）遇到電話沒有提機(jī)，通知客房服務(wù)員敲門叫醒。（二）叫醒失誤的對(duì)策為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施：（1）經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時(shí)通告有關(guān)人員排除故 障。（2）電話聽筒沒放好，無法振鈴。（4）電腦出了故障。（2）總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。（9）如遇查詢客人房間的電話，在總臺(tái)電話均占線的情況下，話務(wù)員通過電腦為客人查詢。（7）為客人提供電放轉(zhuǎn)接服務(wù)時(shí)，接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無人接電話，鈴響半分鐘后（5聲），必須向客人說明：“對(duì)不起，電話沒有人接，請(qǐng)問您是否需要留言？”。（5）話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常。（3）接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問候語。三、話務(wù)服務(wù)的基本要求（1）話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。（7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。（5）有酒店的話務(wù)或相似工作，能用三種以上我語為客人提供話務(wù)服務(wù)。（3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。二、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求根據(jù)話務(wù)工作的特點(diǎn)，酒店話務(wù)員必須具備以下素質(zhì)：（1）口齒清林，語言甜癥狀，耳、喉部無慢性疾病。（4）電話叫醒服務(wù)。（2）回答問訊和查詢電話服務(wù)。在1997年1月的第44屆國際金鑰匙年會(huì)上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第31個(gè)成員國。捷里特先生也因此而被譽(yù)為“金鑰匙”組織之父。四、“金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展國際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。（13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話和手續(xù)。（11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。（9）能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。按照中國飯店金鑰匙組織會(huì)員人會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)，娛樂場(chǎng)所、酒吧5個(gè)（小城市3個(gè)）。（6）熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。（4）掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格等。（2）通曉多種語言。（6）協(xié)調(diào)能力。（4）有耐性。（3）身體健康，精力充沛。（一）思想素質(zhì)（二）能力要求（1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和善與人溝通。三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求“金鑰匙”要是以其先進(jìn)的服務(wù)理念，真誠的服務(wù)思想，通過其廣泛的社會(huì)聯(lián)系和高超的服務(wù)技巧，為客人解決各種各樣的問題，創(chuàng)造酒店服務(wù)的奇跡。（14）保證大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班。（12）與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。（10）對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。（8）將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。（5）協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。（3）保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離酒店的每一位賓客。二、“金鑰匙”的崗位職責(zé)金鑰匙通常是酒店禮賓司(行李部)主管，其崗位職責(zé)主要有：（1）全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會(huì)、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，客人有求必應(yīng)?！敖痂€匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意?！八跀D公交車，家又住得遠(yuǎn)，現(xiàn)在無法跟他聯(lián)系……”第二節(jié) “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求一、“金鑰匙”“金鑰匙”是一種“委托代辦”（Concierge）的服務(wù)概念?！卞X先生焦急地問：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上……”“請(qǐng)您無論如何想個(gè)法子幫我找到他，一會(huì)兒我就要趕6點(diǎn)多的班機(jī)回去?！卞X先生說：“小徐是我的朋友，當(dāng)時(shí)他說不用辦手續(xù)了，所以沒拿行李牌。4點(diǎn)50分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對(duì)當(dāng)班的小童說：“您好，我的一個(gè)行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請(qǐng)您幫我提出來?！卞X先生說完便匆匆離去?！毙⌒焖毂肀硎??！笆遣皇且k個(gè)手續(xù)？”錢先生問?！薄昂茫湍阈行欣罘胚@兒吧。正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見到他就招呼說：“錢經(jīng)理，您好！今天是什么風(fēng)把您吹來了？”錢先生回答說：“住得挺好的，生意也順利談完了。（4）行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，決不可因?yàn)榕c客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或?yàn)榭腿嗽斐蓳p失或帶來不必要的麻煩。（2）檢查行李。行李寄存時(shí)的注意事項(xiàng)。（10）將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。（8）介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。（6）引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。（4）搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。（2）搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿。在為客人提供行李服務(wù)，行李員及其管理人員應(yīng)特別注意以下事項(xiàng)。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的購物場(chǎng)所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。（4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。（2）性格活潑開朗，思維敏捷。行李領(lǐng)班的職責(zé)行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門童為客人提供服務(wù)。行李員還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過他們的工作使客人感受到酒店的熱情好客，因此，對(duì)于管理得好的酒店而言，行李員是酒店的寶貴資產(chǎn)。行李員在歐美國家又稱“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作崗位是位于酒店大堂一側(cè)的禮賓部（行李服務(wù)處）。做一個(gè)優(yōu)秀的門童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負(fù)責(zé)人曾說過：培養(yǎng)出一個(gè)出色的門童往往需要花上十多年的時(shí)間。（2）記憶力強(qiáng)。記下客人所乘出租車的牌號(hào)。 第一節(jié) 門童及行李服務(wù)管理一、門童（一）門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求門童的主要職責(zé)是：迎賓首先，客人抵達(dá)時(shí)，向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎。第四章 前廳服務(wù)管理[目的]（4）遇有大團(tuán)或特別訂房時(shí)，訂房確認(rèn)書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。（3）填寫預(yù)訂單時(shí)，必須認(rèn)真、仔細(xì)，逐欄、逐項(xiàng)填寫清楚。F2X=設(shè)超額預(yù)訂率為R，則R==例如：某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，未來10月2日結(jié)住房數(shù)為200間，預(yù)期離率店房數(shù)為100間，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂而未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，試問，就10月2日而言，該酒店：（1）應(yīng)該接受多少超額