【正文】 A— C）（ r1+r2） /1— （ r1+r2） 設(shè)超額預(yù)訂率 為 R，則 例如：某飯店有標(biāo)準(zhǔn)客房 800 間，未來(lái) 1 月 8 日續(xù)住房數(shù)為 300 間，%100??? CAXR? ?? ?? ? ? ?? ? %1001212121 ???? ??????? rrCA rrCAfDfC 39 預(yù)期離率店房數(shù)為 200 間，該飯店預(yù)訂取消率通常為 10%，預(yù)訂而未到率為 4%，提前退房率為 5%，延期住店率為 8%，試問(wèn)，就 1 月8 日而言，該飯店： （ 1）應(yīng)該接受多少超額訂房？ （ 2）超額預(yù)訂率多少為最佳？ （ 3）總共應(yīng)該接受多少訂房？ 解（ 1）該飯店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為 X=C f2 X=C r2+C延期住店率 假設(shè)： X=超額預(yù)訂房數(shù)； A=飯店客房部數(shù)； C=續(xù)住房數(shù)； r1=預(yù)訂取消率； r2=預(yù)訂而未到率； D=預(yù)期離店房數(shù)； f1=提前退房率； f2=延期住店率，則： X=（ A— C+X）預(yù)訂而未到率 +續(xù)住房數(shù) 超額預(yù)訂數(shù)的確定 預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等 38 因素之間存在如下關(guān)系： 超額預(yù)訂房數(shù) =預(yù)計(jì)臨時(shí)取消預(yù)訂房數(shù) +預(yù)計(jì)預(yù)訂而未到客人房數(shù) +預(yù)計(jì)提前退房房數(shù) — 延期住店房數(shù) =飯店應(yīng)該接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。若重要客人或大團(tuán)提前預(yù)訂時(shí)間長(zhǎng)，還應(yīng)增加核對(duì)次數(shù)。 確認(rèn)預(yù)訂 （ 1）重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人數(shù)、抵離店時(shí)間、 37 房間類(lèi)型和數(shù)量等； （ 2）雙方就付款方式、房?jī)r(jià)問(wèn)題達(dá)成的一致意見(jiàn)； （ 3）聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定； （ 4）對(duì)客人選擇本店表示感謝； （ 5）預(yù)訂員或主管的簽名、日期。 課后教學(xué)效果自評(píng) : 這節(jié)課按原定計(jì)劃完成了教學(xué)任務(wù) ,學(xué)生反應(yīng)良好。若屬后一種情況，飯店則應(yīng)代付第一夜房費(fèi)及交通費(fèi)等其他附帶費(fèi)用，這就是所謂的飯店業(yè)中的“第一夜免費(fèi)制度” 。同時(shí)，合同還應(yīng)規(guī)定通知飯店取消的最后期限，如簽約單位未能在規(guī)定的期限通知取消，飯店則可以向?qū)Ψ绞杖》孔獾葪l款。 3．合同擔(dān)保 指飯店同經(jīng)常使用設(shè)施的客戶單位簽訂合同以擔(dān)保預(yù)訂。例如，根據(jù)“美國(guó)運(yùn)通公司”的“預(yù)訂擔(dān)保計(jì)劃”（ American Express Assured Reservation Plan），運(yùn)通卡的持有者（ Card Member）若要預(yù)訂，則可打電話向飯店提出預(yù)訂要求，并告訴飯店自己的姓名和信用卡號(hào)碼，說(shuō)明由美國(guó)運(yùn)通卡擔(dān)保預(yù)訂即可。 2．信用卡擔(dān)保 指賓客使用信用卡來(lái)?yè)?dān)保所預(yù)訂的飯店客房。保證性預(yù)訂又可細(xì)分以下三種： 33 1．預(yù)付款擔(dān)保 指賓客通過(guò)交納預(yù)付 款（一般為所訂客房的一夜房費(fèi)）而獲得飯店的預(yù)訂保證。絕大多數(shù)飯店給持有確認(rèn)書(shū)的賓客享用較高的信用限額（ House Limit）和一次性結(jié)帳服務(wù)。 （ 2）以書(shū)面形式約束了雙方的關(guān)系。通常，確認(rèn)性預(yù)訂的方式有兩種：口頭確認(rèn)和書(shū)面確認(rèn)。受理時(shí)，應(yīng)注意弄清賓客的抵店時(shí)間或所乘航班、車(chē)次，并提醒賓客，所訂客房將保留至 18： 00（取消預(yù)訂時(shí)限），以 32 免在用房緊張時(shí)引起不必要的糾紛。 客房預(yù)訂的種類(lèi) 1）臨時(shí)性預(yù)訂（ Advance Reservation） 臨時(shí)性預(yù)訂是指賓客在即將抵達(dá)飯店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂。它能使酒店有機(jī)會(huì)更詳盡地了解客人的需求，并當(dāng)面回答客人提出的任何問(wèn)題。若賓客不能確定逗留的具體天數(shù)，也應(yīng)設(shè)法說(shuō)出最多和最少天數(shù)，以利于前廳排房；若賓客不能講具體抵達(dá)時(shí)間，在用房緊張時(shí)期，可明確提醒賓客：預(yù)訂的客房保留到抵店當(dāng)天的 18： 00。其特點(diǎn)是讓預(yù)訂員有機(jī)會(huì)更詳盡了解賓客的需求，并可當(dāng)面回答賓客提出的任何問(wèn)題，同時(shí)還能視賓客的神態(tài)、表情等，洞察其心理活動(dòng)，有針對(duì)性 地采取相應(yīng)的推銷(xiāo)技巧進(jìn)行適時(shí)銷(xiāo)售。此方式可將賓客的預(yù)訂資料原封不動(dòng)地保存，不易出現(xiàn)預(yù)訂糾紛。 傳真預(yù)訂是當(dāng)今飯店與賓客進(jìn)行預(yù)訂聯(lián)系的最理想的通信手段之一。 6．注意信紙、信封的質(zhì)量，郵票的選擇及復(fù)信者的親筆簽名。對(duì)賓客來(lái)信中所提要求，一定要給予具體的答復(fù)，即使是不能應(yīng)允或不能滿足的要求，也須婉轉(zhuǎn)地表示歉意，做到謙恭有禮，避免含糊不清，最好應(yīng)使用書(shū)面語(yǔ)。 30 3．復(fù)信的格式必須正確，注意中英文書(shū)信格式的差異。復(fù)信應(yīng)使收件人感到信件是專(zhuān)門(mén)為他所寫(xiě)的，是一封私人信函。多數(shù)飯店規(guī)定了 24h 內(nèi)須寄出復(fù)信，并使用打時(shí)機(jī)或時(shí)間戳來(lái)控制回信速度。在受理此方式預(yù)訂時(shí)，應(yīng)注意做到以下幾點(diǎn)： 1．及時(shí)復(fù)信。 2）信函訂房 信函預(yù)訂是賓客或其委托人在離預(yù)期抵店日期尚有較多時(shí)間的情況下采取的一種古老而正式的預(yù)計(jì)方式。電話訂房有利于預(yù)訂員詳細(xì)了解 賓客對(duì)房間種類(lèi)、用房數(shù)量、房?jī)r(jià)、付款方式、抵離店時(shí)間及特殊服務(wù)等要求，并適時(shí)進(jìn)行電話促銷(xiāo)。 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類(lèi) 客房預(yù)訂的渠道 1）旅行社訂房 2）連鎖飯店或合作飯店訂房 3）航空公司訂房 4）與飯店簽訂合同的單位訂房 5）會(huì)議組織機(jī)構(gòu)訂房 6）政府機(jī)關(guān)事事業(yè)單位訂房 29 客房預(yù)訂的方式 1）電話訂房 賓客或其委托人使用電話進(jìn)行預(yù)訂。據(jù)此，飯店有義務(wù)以預(yù)訂確定的價(jià)格為客人提供所需客房。即客人通過(guò)使用電話、傳真、書(shū)信等各種方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房，飯店則根據(jù)客房的可供狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。 應(yīng)經(jīng)常洗澡，身上無(wú)異味，保持皮膚健康。紐扣齊全，干凈整潔，服務(wù)工號(hào)牌端正地佩戴在左胸處。 上崗必須穿飯店規(guī)定的制服及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪。 手部保持清潔，修剪指甲，女員工不許涂指甲油。 面容清潔。男員工發(fā)跡線不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)；女員工長(zhǎng) 發(fā)需用深色發(fā)卡梳起，不得披肩和加其他頭飾。 （ 3）講究禮貌禮儀：禮貌用語(yǔ)；與客人保持 0 思考題 :利用課余時(shí)間考查我市一家三星級(jí)以上飯店，了解其機(jī)構(gòu)設(shè)置情況 課后教學(xué)效果自評(píng) : 這節(jié)課按原定計(jì)劃完成了教學(xué)任務(wù) ,學(xué)生反應(yīng)良好。背景音樂(lè)要保持在令人輕松愉快的程度，不影響寧?kù)o宜人的氣氛，一般以 5～ 7 分貝為宜。大廳內(nèi)的噪聲一般不得超過(guò) 50 分貝。噪聲對(duì)環(huán)境是一種污染，影響，影響人們休息，降低工作效率。 自然采光照明不低于 95LX，燈光照明不低于 45LX。大廳內(nèi)新風(fēng)量一般不低于 200 ㎡ /人 通風(fēng)是為了保持室內(nèi)空氣新鮮。濕度越大，人們的煩躁感越大，客人和員工都會(huì)感到不快，容易產(chǎn)生摩擦和發(fā)生事故?，F(xiàn)代飯店普遍使用了冷氣裝置或中央空調(diào)，使溫度得以有效的控制。從大堂的落地大窗望出 23 去，可以看到酒店庭院：人工辟出的巨巖上亭臺(tái)樓閣精巧別致，瀑布凌空而下，小橋流水潺潺，花草樹(shù)木充滿生機(jī)，是個(gè)名副其實(shí)的花園。整個(gè)建筑設(shè)計(jì)獨(dú)具匠心地糅合了東西方文化藝術(shù)的特色，酒店大堂適最精彩的代表作。 廣 州花園酒店的大堂，是全國(guó)乃至整個(gè)東南亞最大的，總面積有 3800 平方米?，F(xiàn)代飯店設(shè)計(jì)中應(yīng)盡可能在大廳內(nèi)布置綠化，尤其使大城市中心的現(xiàn)代飯店，周?chē)灰欢ㄓ袃?yōu)美的花園風(fēng)景，更加需要在大廳內(nèi)設(shè)計(jì)花卉、樹(shù)木、山石、流水等景觀，使廳內(nèi)撒滿陽(yáng)光，綠茵叢叢，流水潺潺，一派生機(jī)，給人以親切、爽適的子讓美感。 3）綠化 人們本能地喜歡自己賴(lài)以生存的陽(yáng)光、空氣和水，喜愛(ài)充滿 著生命力的自然界。為了給客人一種歡樂(lè)、熱情、美觀、大方、優(yōu)雅的氣氛，激發(fā)前廳工作人員的工作熱情，前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調(diào)為主，同時(shí)大膽使用陪襯色調(diào)，形成色彩的對(duì)比，創(chuàng)造出和諧的整體美觀。例如紅色有迫近感、擴(kuò)張感、使人興奮，可以造成熱情、溫暖、喜慶的氣氛；黃色給人以明朗、歡樂(lè)、華貴的感覺(jué)；而綠色則意味著自然和生長(zhǎng)，使人平靜而穩(wěn)定等等。 色彩，來(lái)源于光，它是美化環(huán)境的最基本構(gòu)成要素之一。前廳內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。也有些飯店在總臺(tái)外側(cè)下不，有意布置暗燈帶，以產(chǎn)生獨(dú) 21 特的空間感，襯托出大堂的明亮和寬敞。而重點(diǎn)照明實(shí)際上是局部照明的一種特定形式，它產(chǎn)生出各種聚焦點(diǎn)及明暗件的韻律圖形，以替代那種單純?yōu)榱苏彰鞯脑枪π?，往往用?lái)緩解普通照明的平淡與單調(diào)，突出空間特色與審美情趣。局部照明則是為了某種需求而去照亮特定區(qū)域，光源常被置放在區(qū)域的上方、側(cè)面或附近。通常，照亮一個(gè)空間，可選擇三種方法：均勻的、局部的和重點(diǎn)的。在大堂采光照明設(shè)計(jì)中，自然采光受大堂強(qiáng)面形式及其位置的制約；而人工照明則受電氣系統(tǒng)及燈具配光形式的制約。 20 大堂采光通常分為自然采光和人工采光，兩者有著不同的物理性和視覺(jué)效果。特定的采光可選用不同發(fā)光體的組合來(lái)實(shí)現(xiàn)。 2）燈 光和色彩 光是大堂活力的主要來(lái)源。前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進(jìn)行重點(diǎn)裝飾美化的空間。要精心設(shè)計(jì)，努力把滿足功能需求與創(chuàng)造環(huán)境氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來(lái)，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特 19 色與適應(yīng)國(guó)際環(huán)境藝術(shù)新潮流結(jié)合起來(lái)，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市場(chǎng)相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣勢(shì)和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對(duì)客人產(chǎn) 生形象吸引，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的一種獨(dú)特的資本。為了創(chuàng)造好的氣氛和環(huán)境，除了若能的素質(zhì)外，還必須重視前廳的裝飾美化。前廳必須要有熱情迎接客人的氣氛，使客人一進(jìn)大堂就有一種“賓至如歸”的感受，有一種享受高級(jí)消費(fèi)、受人尊重的感覺(jué)，形成美好的第一印象。大堂有眾多的進(jìn)出人流，要考慮公共衛(wèi)生間的位置，既方便客人又能避開(kāi)外人的直視，標(biāo)志要明顯。 從一定意義上講，公共衛(wèi)生間可以反應(yīng)出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店的“名片”。公共衛(wèi)生間的設(shè)施主要有便起和洗臉盆，還要有烘手器、手紙、面巾紙、小毛巾 、香皂等器具和用品，公共衛(wèi)生間要寬敞干凈。沙發(fā)可根據(jù)需要圍成幾組方形，也可圍著柱子設(shè)置，在人流進(jìn)出頻繁、充滿動(dòng)感的大廳空間中，構(gòu)筑一個(gè)寧?kù)o舒適的小環(huán)境。 （三）休息區(qū) 大廳休息區(qū)是賓客來(lái)往飯店是等候、休息或約見(jiàn)親友的場(chǎng)所，它要求相對(duì)安靜和部受干擾。柜臺(tái)后設(shè)行李房，小型飯店行李處不單設(shè)，與總臺(tái)合一。通常放置一個(gè)辦公桌，方一兩張座椅，供辦公和接待客人。這種具有高雅文化品味的服務(wù)過(guò)程，創(chuàng)造出飯店前廳個(gè)性化服務(wù)的特色，給客人留下了美好的印象，同時(shí)也充分顯示出飯店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 總臺(tái)的布局 總臺(tái)的布局應(yīng)緊湊合理，并以崗位職能劃分區(qū)域，既要方便客人，又要便于前廳對(duì)客服務(wù)，提高服務(wù)效率。 另外，總服務(wù)臺(tái)的柜臺(tái)和臺(tái)內(nèi)面積視飯店的規(guī)模、等級(jí)而定。飯店的規(guī)模越大，接待人數(shù)和服務(wù)項(xiàng)目越多，則總臺(tái)設(shè)計(jì)的面積越大；反之，則月小。工作臺(tái)面最好設(shè)計(jì)成傾斜式，有一定的坡度，以方便員工使用，且不影響其服務(wù)儀態(tài)（站姿等）。 總臺(tái)的高度應(yīng)以方便客人住宿登記和總臺(tái)人員的接待服務(wù)工作 16 為原則，其理想高度為 110～ 125 厘米。在材料選擇上，為了經(jīng)久耐用、易于清晰和顯示出高雅脫俗，主要采用大理石、磨光花崗巖和硬木等。 總臺(tái)設(shè)計(jì)通常應(yīng)考慮三個(gè)因素： 總臺(tái)的外觀 總臺(tái)的形狀可根基大堂的建筑結(jié)構(gòu)有所區(qū)別，采用曲直相結(jié)合的辦法。同時(shí)，也有利于即使發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，以消除隱患，確保安全。為了方便客人，總臺(tái)一般均為于飯店一樓大堂，且各項(xiàng)總臺(tái)業(yè)務(wù)影響堆集中（如預(yù)訂、接待、問(wèn)訊和總臺(tái)收銀等）。 （二）服務(wù)區(qū) 15 前廳亦稱(chēng)總臺(tái)，位于前廳大堂內(nèi)的飯店總服務(wù)臺(tái)的簡(jiǎn)稱(chēng)，使為客人提供入住登記問(wèn)訊兌換外幣結(jié)賬等前廳綜合服務(wù)的場(chǎng)所。 從入口道飯店各個(gè)目的地，便形成了人流線路。大門(mén)有玻璃拉門(mén)、專(zhuān)門(mén)或自動(dòng)門(mén)?？腿讼萝?chē)時(shí)避風(fēng)遮雨。 前廳的分區(qū)布局 （一）正門(mén)入口處及人流線路 正門(mén)入口處是人來(lái)車(chē)往的重要“交通樞紐”。 前廳環(huán)境 前廳，是指飯店的正門(mén)、大廳以及樓梯、電梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳部管轄范圍。 3）前臺(tái)接待主管 前臺(tái)接待主管具體負(fù)責(zé)組織飯店客房商品的銷(xiāo)售和接待服務(wù)工作，保證下屬各班組之間及與飯店其他部門(mén)之間的銜接和協(xié)調(diào)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客房銷(xiāo)售效率。 大、中、小三種不同規(guī)模飯店的前廳部組織機(jī)構(gòu)如下： 大型飯店組織機(jī)構(gòu)圖： 飯 店 主 管 經(jīng) 理前 廳 部 經(jīng) 理預(yù) 定 主 管 接 待 主 管 問(wèn) 詢 主 管 禮 賓 主 管 總 機(jī) 主 管 商 務(wù) 中 心 主 管 財(cái) 務(wù) 主 管大 堂 副 理預(yù) 定 領(lǐng) 班 接 待 領(lǐng) 班 問(wèn) 詢 領(lǐng) 班 禮 賓 領(lǐng) 班 總 機(jī) 領(lǐng) 班 商 務(wù) 中 心 領(lǐng) 班 財(cái) 務(wù) 領(lǐng) 班預(yù) 定 員 接 待 員 問(wèn) 詢 員 行 李 、 迎 賓 話 務(wù) 員 文 員 財(cái) 務(wù) 員秘 書(shū) 11 中型飯店組織機(jī)構(gòu)圖： 前 廳 部 經(jīng) 理預(yù) 定 領(lǐng) 班 接 待 領(lǐng) 班 禮 賓 領(lǐng) 班 總 機(jī) 領(lǐng) 班 商 務(wù) 中 心 領(lǐng) 班 大 堂 值 班 經(jīng) 理 預(yù) 定 員 接 待 員 問(wèn) 詢 員 迎 賓 員 行 李 員 話 務(wù) 員 文 員 12