客戶關(guān)系管理案例分析-中國(guó)移動(dòng)-資料下載頁(yè)
2025-01-18 17:33本頁(yè)面
【正文】 理、綜合統(tǒng)計(jì)、服務(wù)管理與考核等四類。 32 移動(dòng)公司客戶關(guān)系管理措施 BOSS系統(tǒng) 33 移動(dòng)公司客戶關(guān)系管理措施 統(tǒng)一資料平臺(tái)管理 統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)將各系統(tǒng)中關(guān)于客戶和客戶服務(wù)過(guò)程的主要數(shù)據(jù)集中起來(lái)，并同步其他系統(tǒng)中關(guān)于用戶消費(fèi)傾向分析、行為分析的個(gè)客戶分析結(jié)果，建立完整、統(tǒng)一的客戶服務(wù)資料庫(kù)。保存的客戶資料包括基本資料、業(yè)務(wù)信息、賬務(wù)信息、客戶的行為屬性、客戶聯(lián)絡(luò)資料、客戶的服務(wù)屬性等。此外，還非實(shí)時(shí)同步保存經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)中相關(guān)客戶消費(fèi)傾向等分析結(jié)果信息。 34 移動(dòng)公司客戶關(guān)系管理措施 移動(dòng)大客戶 大客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一，在移動(dòng)公司樹(shù)立客戶關(guān)系管理理念，加強(qiáng)大客戶營(yíng)銷和服務(wù)工作，發(fā)展大客戶，提高大客戶的忠誠(chéng)度，留住大客戶一直是移動(dòng)公司高度重視的戰(zhàn)略性任務(wù)。 35 移動(dòng)公司客戶關(guān)系管理措施 忠誠(chéng)客戶管理 ，提升客戶忠誠(chéng)度。 ，提高客戶忠誠(chéng)度。 ，提升客戶忠誠(chéng)度。 ，提高員工滿意度，進(jìn)而提升客戶忠誠(chéng)度。 36 移動(dòng)公司客戶關(guān)系管理措施 俱樂(lè)部管理 俱樂(lè)部是移動(dòng)根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)組織的一個(gè)臨時(shí)或相對(duì)固定群體，這個(gè)群體本身存在一些相同的屬性根據(jù)移動(dòng)及群體中成員的要求組織定期或不定期活動(dòng)，用以維系群體成員的關(guān)系，為群體個(gè)人帶來(lái)一些效益。通過(guò)組織俱樂(lè)部活動(dòng)，移動(dòng)可以達(dá)到增加客戶滿意度，同時(shí)擴(kuò)大自身的影響力，從而獲取客戶。 37 移動(dòng)公司客戶關(guān)系管理措施 客戶流失管理 從利益和感情上挽留客戶。在主要營(yíng)業(yè)廳專門設(shè)立客戶接待專區(qū)和客戶關(guān)懷辦公室，并選派“?！?、“精”、“強(qiáng)”的業(yè)務(wù)人員，零距離接觸客戶，了解客戶離網(wǎng)原因，根據(jù)客戶需求，推薦適宜品牌，力爭(zhēng)改變客戶初衷。從真誠(chéng)服務(wù)上挽留客戶。 38 移動(dòng)公司客戶關(guān)系管理措施 客戶生命周期管理 所謂“客戶生命周期管理”，即從客戶考慮購(gòu)買哪一家運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)，到入網(wǎng)后對(duì)其收入貢獻(xiàn)和成本的管理，離網(wǎng)傾向的預(yù)警和挽留直到客戶離網(wǎng)后進(jìn)行贏回的整個(gè)過(guò)程。這個(gè)過(guò)程包括了11個(gè)關(guān)鍵的價(jià)值創(chuàng)造環(huán)節(jié)，即客戶的購(gòu)買意向，新增客戶的獲取，客戶每月收入貢獻(xiàn)的刺激與提高，客戶日常服務(wù)成本的管理，交叉銷售／疊加銷售，話費(fèi)調(diào)整，簽約客戶的合同續(xù)簽，客戶在品牌間轉(zhuǎn)移的管理，對(duì)離網(wǎng)的預(yù)警和挽留，對(duì)壞賬的管理，對(duì)已流失的客戶進(jìn)行贏回。 39 目錄 通信行業(yè)背景 1 移動(dòng)業(yè)務(wù)分析 2 移動(dòng)客戶關(guān)系管理 3 Thanks For Your Time 演講完畢，謝謝觀看！
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