云貴中心客戶關(guān)系管理案例(編輯修改稿)
2025-03-08 14:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 后相應(yīng)的可兌換積分會減少），車主會員可在專營店享受到當(dāng)前積分所能享受的服務(wù)。 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 開展會員活動業(yè)務(wù)的目標(biāo)： 通過對會員開展活動，一方面加強(qiáng)客戶同專營店的緊密度 。 另一方面為車主會員提供了一個集娛樂、交朋識友、結(jié)識商務(wù)伙伴于一體的互動平臺。 ? 同行業(yè)客戶聯(lián)誼 ? 通過會員數(shù)據(jù)分析找出同行業(yè)的車主會員，并為他們安排一個活動，從而搭建同行業(yè)車主會員的商務(wù)平臺 ? 自駕游 ? 組織車主會員外出游玩。 會員活動 典型業(yè)務(wù) ? 組織同行業(yè)會員聯(lián)誼 ? 組織會員自駕游 ? 組織會員與其它公司聯(lián)誼 ? 組織單身車友玫瑰之約 ? 組織野餐，燒烤，探秋活動 ? 組織車友迎新春文藝晚會 ? …… 客戶關(guān)系管理 － 會員管理 會員制業(yè)務(wù)方案 (四 ) 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 如何解決客戶管理中面臨的問題 客戶 關(guān)系管理是如何解決客戶管理中面臨的問題？ 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選型建議 ? 實現(xiàn)基本功能； ? 接口需要進(jìn)行 再次開發(fā) ； ? 系統(tǒng)所有界面元素值、可輸入的基本信息都是 固死的 ； ? 所有查詢統(tǒng)計都是 固死的 ； ? 需要變更時，不得不找供應(yīng)商跟他們談 需求變更 。 ? 建立起統(tǒng)一的、集成的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)； ? 整合現(xiàn)有的售后服務(wù)系統(tǒng)（ DMS系統(tǒng)） ,為現(xiàn)有系統(tǒng)提供統(tǒng)一方便的 數(shù)據(jù)接口； ? 適應(yīng)單一 4S店客戶服務(wù)管理 ,同時也適應(yīng) 多品牌集團(tuán)的客戶服務(wù)管理 ? 一個基本信息、積分規(guī)則可隨企業(yè)管理的需要 自由新增、進(jìn)行調(diào)整； ? 當(dāng)企業(yè)的查詢報表需求產(chǎn)生變化時，系統(tǒng)也可根據(jù)需要對 查詢結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。 流失管理的重要性 發(fā)掘流失客戶 理系統(tǒng)監(jiān)測 流失原因調(diào)查 流失原因分析 應(yīng)對措施建立 3 客 戶 流 失 管 理 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 1 2 3 4 5 隨著客戶車輛生命周期的延續(xù)，客戶流失似乎已成為一種必然趨勢。如 果我們不知道如何去關(guān)注和管理這部分客戶， “流失 ”必將變?yōu)橛谰玫?“失去 ” 保 有 流失管理的重要性 1 2 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 1 2 總客戶 流失客戶 客戶 1 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 流失管理的重要性 盲點 都知道客戶在流失，但常常不知道失去的 是哪些客戶？什么時候失去的？ 也不知道 為什么失去的？ 這會給他們的收入和利潤帶來 多大的影響？ 他們完全 不為正在流失的客戶感到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新客戶。 6 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 流失管理的現(xiàn)狀 : ? 終端： 沒有流失率目標(biāo) ,缺少對于關(guān)愛專員進(jìn)行考核； ? 管理： 流失管理不僅是通過管理手段就能控制流失率，更重要的是從客戶層 面了解為什么會流失，針對流失原因制定措施 ,盡可能創(chuàng)造客戶回站的機(jī)會； ? 系統(tǒng)： 可以通過 過 DMS新系統(tǒng)實現(xiàn)客戶流失數(shù)據(jù)的統(tǒng)計及流失原因的記錄分析 ； 7 流失管理的重要性 現(xiàn)狀 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 流失客戶：指在規(guī)定時間段內(nèi) (6個月 )，無回站進(jìn)行過保養(yǎng)、維修、 裝飾、活動等進(jìn)站行為的客戶 忠誠客戶： 3個月之內(nèi)有回站記錄的 搖擺 (停頓 )客戶： 36個月內(nèi)有回站記錄 短期流失： 612個月內(nèi)無回站記錄的 長期流失： 12個月以上無回站記錄的 客戶 分類 分類對于個別客戶要甄 別，如有的客戶因用車較 發(fā)掘流失客戶 時間劃分 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 發(fā)掘流失客戶 項目劃分 流失客戶分類 維修流失 保養(yǎng)流失 統(tǒng)計時間起， 6個月以上沒有任何形式服務(wù)記錄的客戶為短期 完全流失客戶 流失客戶， ， 12個月以上沒有服務(wù)記錄的為長期流失客戶 部分 流失 客戶 統(tǒng)計時間起， ， 12個月內(nèi)沒有任何維修記錄的客戶 統(tǒng)計時間起， ， 12個月內(nèi)沒有任何保養(yǎng)記錄的客戶 9 完全流失客戶 客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 ： 6個月未進(jìn)站的客戶中有的并不是真正流失的客戶，有些用車較 少的客戶 6個月還未達(dá)到進(jìn)廠的里程數(shù)，比如現(xiàn)在的家庭代步車。因此統(tǒng)計 出來的短期流失客戶需進(jìn)行跟蹤回訪，確認(rèn)客戶狀態(tài)； ： 一年以上未進(jìn)站的客戶為主要的流失客戶，需通過電話調(diào)查用戶 真正流失的原因，并有針對性的開展活動項目，從服務(wù)站內(nèi)部管理抓起，真 正從服務(wù)意識、服務(wù)能力上去改變； ： 統(tǒng)計的流失客戶中有部分是過路車（非本站客戶），可以通過 歷次維修記錄和客戶登記的地址進(jìn)行識別（ 部分跑固定線路的外地客戶，可 以通過周到、及時的服務(wù)來留到他們 ）。 10 服務(wù)站現(xiàn)場管理系統(tǒng)監(jiān)測 流失原因調(diào)查 電話調(diào)查 3 解 維 修 項 目 否
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