xx公司重點(diǎn)客戶關(guān)系管理策略(存儲(chǔ)版)
【正文】 公司重點(diǎn)客戶策略的達(dá)成。等到當(dāng)前的主要問題解決以后，其他問題可能上升為主要問題，到時(shí)候再在重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中一一解決。據(jù)此擬定出重點(diǎn)客戶關(guān)系管理實(shí)施進(jìn)程中的階段目標(biāo)。一般說來，重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面:對(duì)銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化。第六步、評(píng)估實(shí)施效果?？蛻舻膯栴}體現(xiàn)客戶的需求，無論是產(chǎn)品外觀、生產(chǎn)、運(yùn)輸或客戶行政費(fèi)用上的顧慮和抱怨，談及問題是尋求答案的標(biāo)志，如果解決這些問題，則有助于客戶信任的增加，也有了拓展銷售的機(jī)會(huì)?？蛻敉对V必須以認(rèn)真、迅速及專業(yè)的方式來處理，以最好地滿足客戶的需求。從這種角度理解，只有把客戶當(dāng)成朋友，提供超過承諾的增值服務(wù)，才能打動(dòng)客戶，贏得客戶忠誠。增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè)“額外”提供的服務(wù)，讓客戶大喜過望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠。因此在實(shí)施重點(diǎn)客戶管理時(shí)應(yīng)意識(shí)到，識(shí)別重點(diǎn)客戶是一個(gè)動(dòng)態(tài)的連續(xù)的過程。 企業(yè)必須樹立“以顧客為中心”的觀念，并積極引入先進(jìn)的信息技術(shù)，有效地分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識(shí)，有針對(duì)性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，培養(yǎng)長期的顧客忠誠度，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。在當(dāng)今快速發(fā)展和高度競(jìng)爭的市場(chǎng)空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，層出不窮，單純依靠產(chǎn)品，很難延續(xù)持久的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)；而忠誠的客戶關(guān)系卻具有相對(duì)的穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給企業(yè)帶來的沖擊。企業(yè)的經(jīng)營是動(dòng)態(tài)的。同時(shí)，主動(dòng)提醒還會(huì)給客戶形成企業(yè)誠實(shí)、可信的良好形象，以后即使產(chǎn)品出現(xiàn)一些問題，客戶會(huì)主動(dòng)找自己的原因，與企業(yè)密切配合解決問題。提供服務(wù)第一就是為了兌現(xiàn)銷售時(shí)的承諾。 處理產(chǎn)品投訴是向重點(diǎn)客戶提供售后服務(wù)的不可缺少環(huán)節(jié)之一，包括重點(diǎn)客戶經(jīng)理、銷售內(nèi)勤、區(qū)域經(jīng)理、生產(chǎn)部、銷售副總在處理客戶投訴及客戶退貨時(shí)要擔(dān)當(dāng)起各自的角色。尤其是在銷售上存在淡旺季的產(chǎn)品，重點(diǎn)客戶管理部要隨時(shí)了解大客戶的銷售與庫存情況，及時(shí)與重點(diǎn)客戶就市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、合理的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在銷售旺季到來之前，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運(yùn)輸?shù)炔块T，保證重點(diǎn)客戶在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情況。此外，還會(huì)根據(jù)企業(yè)的特性、客戶的要求做一些定制化的工作。接下來，我們就要開始著手設(shè)計(jì)重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)了。重點(diǎn)客戶關(guān)系管理作為一個(gè)系統(tǒng)工具，其實(shí)施并非一蹴而就，它需要分階段來實(shí)施。公司應(yīng)該在重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整體框架下，把注意力集中到需要解決的主要問題，消除客戶服務(wù)中的瓶頸。XXX以前在客戶關(guān)系管理中的不足之處是只是獲取顧客，很少花精力去辨別和保護(hù)他們的重點(diǎn)客戶，同時(shí)去除不良顧客；也很少花精力考慮到競(jìng)爭者手中去策劃顧客，增加產(chǎn)品和服務(wù)，來提高贏利率。[16]通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，各個(gè)部門都對(duì)顧客的資料有詳細(xì)全面的了解，可以給予顧客更加個(gè)性化的服務(wù)支持和營銷設(shè)計(jì)，使“一對(duì)一的顧客關(guān)系管理”成為可能。(2) 競(jìng)爭對(duì)手的資料公司需要經(jīng)常搜集競(jìng)爭對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)信息，以比較公司產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭對(duì)手之間的差別，有針對(duì)性地引導(dǎo)客戶需求。因?yàn)橹攸c(diǎn)客戶管理的復(fù)雜程度高，客戶資料的搜集就顯得尤為重要。但由于中國的情況不一樣，并不是所有功能都達(dá)到效果，如果實(shí)施時(shí)不能結(jié)合企業(yè)自己的實(shí)際情況進(jìn)行應(yīng)用，不能融入到企業(yè)的業(yè)務(wù)需求中，則再好的軟件也沒有用。重點(diǎn)客戶管理目標(biāo)制定辦法如下：每年12月制定出下一年的重點(diǎn)客戶的工作目標(biāo)，該目標(biāo)應(yīng)以先自下而上，后自上而下的方式，讓銷售人員充分參與意見，進(jìn)行深入討論，并進(jìn)而達(dá)成共識(shí)，進(jìn)行落實(shí)。一線人員的外在表現(xiàn)，他們對(duì)待客戶的態(tài)度和行為，直接影響到客戶對(duì)公司的感覺，影響到客戶對(duì)公司的滿意度。和銷售副總一起制訂重點(diǎn)客戶的目標(biāo)和執(zhí)行計(jì)劃，協(xié)調(diào)其他部門執(zhí)行重點(diǎn)客戶管理計(jì)劃，至少每個(gè)季度和銷售副總一起根據(jù)目標(biāo)評(píng)價(jià)成果，監(jiān)視重點(diǎn)客戶的需求和采購情況，以及公司在大客戶采購中所占的市場(chǎng)份額，獲取重點(diǎn)客戶相關(guān)人員的個(gè)人資料。重點(diǎn)客戶管理工作的成功與否，對(duì)整個(gè)企業(yè)的營銷業(yè)績具有決定性的作用。邀請(qǐng)他人參與，聆聽他人觀點(diǎn)，邀請(qǐng)他人充分參與團(tuán)隊(duì)的決策和行動(dòng)。建立合作關(guān)系，與顧客建立良好的合作關(guān)系。1一般管理策略強(qiáng)化公司內(nèi)部“以客戶為中心”的全員
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