【正文】 范，但萬科并沒有全面導入以CRM系統(tǒng)軟件為主體的CRM系統(tǒng)。究其原因，正是萬科的客戶關(guān)系管理的內(nèi)功深厚。而且，萬科突破了傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的局限性，把員工關(guān)系管理和合作伙伴關(guān)系管理也導入了企業(yè)的客戶關(guān)系管理范疇。 萬科地產(chǎn)的客戶服務體系 （1）客戶服務理念 從某種意義上說，萬科已經(jīng)樹立了“以客戶為中心”的經(jīng)營管理思想，萬科的客戶服務理念——“建筑無限生活”、“客戶是萬科存在的全部理由”、“衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度”……，已經(jīng)成為萬科企業(yè)核心價值觀的重要組成部分。萬科的服務質(zhì)量有口皆碑，處處體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務理念，而服務理念在應對危機和細節(jié)中能夠得到更全面的體現(xiàn)。 面對突如其來的SARS，萬科各地公司分別針對客戶制訂了全方位SARS應急方案，通過告示欄、宣傳資料、網(wǎng)上多種渠道對業(yè)主進行廣泛的SARS預防普及教育，并且對所管理的物業(yè)定期進行徹底地消毒和嚴密的門禁管理。為保護廣大客戶的身體健康，確保公司銷售認購工作的順利進行，萬科還在銷售現(xiàn)場針對SARS采取了大量的防護措施。北京萬科各樓盤工作人員對待消毒工作一絲不茍，加強對售樓中心的現(xiàn)場消毒、清洗接待桌、加強通風……甚至細致到屋頂、死角、模型，此外還擺放了多種花卉綠植，打消了看房人對購房環(huán)境的顧慮。深圳公司制訂了嚴格的SARS防止措施，并為客戶準備了單人、雙人、多人等游海專業(yè)自行車，讓大家沐浴著陽光和海風，享受一回自行車自駕游的滋味。在這個非常時期，萬科用實際行動證明了對業(yè)主和客戶的關(guān)懷。 除了消費者，對員工，萬科也采取了一系列的安保舉措。對合作伙伴，萬科同樣沒有絲毫怠慢，各地公司與合作方進行了積極友好的溝通，分別加強了對合作伙伴的預防措施并普及預防知識，并和合作方一起對施工、銷售等現(xiàn)場進行全面消毒清潔工作，同時制定了系列衛(wèi)生措施，確保所有人的安全。面對SARS，萬科的舉措體現(xiàn)了一種敢于面對危機，對員工和他的家庭、對客戶、對伙伴們等方面的尊重與負責的精神。 （2）客戶服務中心 在2003年9月以前，萬科的客戶服務中心只是萬科物業(yè)的一個職能部門，不與萬科地產(chǎn)發(fā)生直接聯(lián)系。不過，很多與客戶有關(guān)的事務和萬科地產(chǎn)公司都要直接發(fā)生關(guān)聯(lián)，但這些事務必須經(jīng)過物業(yè)公司后再與上一級的萬科地產(chǎn)溝通，由此造成了客戶服務效率低下的問題。為了縮短客戶與萬科地產(chǎn)的距離，提高客服務質(zhì)量，萬科把客戶服務中心從物業(yè)公司剝離出來，并入萬科地產(chǎn)?？蛻舴罩行闹苯咏邮苋f科地產(chǎn)的領(lǐng)導之后，部門職能得到進一步完善，客戶與萬科的距離被縮短。萬科認為，“以人為本”的概念提多了也就虛了，萬科的一個中心就是“客戶”，所以萬科地產(chǎn)高層領(lǐng)導每天都會看萬科的4個公開網(wǎng)站和客戶服務中心呈報的資料，看的就是客戶的投訴；所以客戶服務中心會配備20多人的力量，而整個深圳公司只有170多人。 萬科地產(chǎn)的銷售管理系統(tǒng) 萬科沒有全面導入CRM軟件，并不是萬科沉醉于自身內(nèi)功的深厚，也不是萬科輕視CRM軟件作為CRM工具的重要作用，而是因為萬科采取的是穩(wěn)步發(fā)展的策略。房地產(chǎn)銷售流程復雜、管理難度大。銷售管理水平不僅影響著銷售效率和銷售業(yè)績，而且能否為客戶提供方便快捷的服務直接影響著客戶的滿意度。因此，萬科首先引入銷售管理系統(tǒng)。 深圳萬科地產(chǎn)于1999年初引入了明源企業(yè)版售樓管理系統(tǒng)，同時在萬科四季花城、金色家園、溫馨家園三個現(xiàn)場售樓部中使用，并通過ISDN通訊線路將三個現(xiàn)場售樓部和深圳地產(chǎn)總部組成了廣域網(wǎng)網(wǎng)絡，以實現(xiàn)現(xiàn)場售樓部和公司總部的實時數(shù)據(jù)交換，使公司各與售樓業(yè)務相關(guān)的工作人員（包括銷售部、財務部、按揭組、管理層等）全部可以通過明源企業(yè)版售樓管理系統(tǒng)進行實時的數(shù)據(jù)錄入、修改、查詢和統(tǒng)計分析工作。至今，萬科集團內(nèi)共有四家分公司——深圳、上海、北京和天津先后采用了明源企業(yè)版售樓管理系統(tǒng)。 會員管理信息系統(tǒng)——萬客會 萬科地產(chǎn)率先建立了自己的會員俱樂部——“萬客會”，倡導在“讓萬科理解客戶、讓客戶了解萬科”的基礎(chǔ)上建立理性、對等、雙贏的供求交流方式。中海、華僑城、萬通、招商和建業(yè)等知名房地產(chǎn)開發(fā)商也相繼成立了自己的客戶俱樂部。 （1）萬客會概況 1998年8月15日，萬客會招募會員廣告于《深圳特區(qū)報》刊出，規(guī)定只需年滿18周歲，無論性別國籍，在有效填寫一張包含姓名、性別、年齡、工作單位、教育程度等內(nèi)容的個人資料表格后即可入會。目前，在深圳、上海、北京、武漢、南京、南昌等幾大城市，萬客會的會員已達6萬余人。 （2）萬客會的服務內(nèi)容 萬客會的服務內(nèi)容包括提前獲得萬科地產(chǎn)推出的樓盤資料和最新銷售信息、在購置萬科房產(chǎn)時可以享受會員優(yōu)惠、參加各類由“萬客會”組織的聯(lián)誼活動和社會活動、定期收到會刊等等，而得到這一切的服務都是免費的。 （3）萬客會的核心作用 萬客會的服務內(nèi)容讓人感覺萬科是在做賠本買賣，而萬科卻認為，通過萬客會，萬科得到的是和消費者建立起來的良好關(guān)系以及大量的消費者最直接資料，這是金錢難以買到的。據(jù)最近相關(guān)法規(guī)規(guī)定，房地產(chǎn)商在沒有拿到預售許可證前不能打廣告，萬科在上?！凹偃诊L景”的銷售，通過萬客會這一平臺，讓2000多名有意向買房的上海人了解到“假日風景”的設(shè)計規(guī)劃，其中400余人填寫了購房意向登記表，而這一切是在沒有花一分廣告費的情況下進行的。 萬科認為，CRM是以客戶為核心的市場策略，要真正能夠一對一地了解到消費者的行為習慣、居住模式、審美傾向，這一切僅僅通過技術(shù)是不可能實現(xiàn)的，它必須通過傳統(tǒng)的人與人之間的交往來實現(xiàn)。實際上，“萬客會”已經(jīng)成為一個天然的實驗室。在萬科開發(fā)“優(yōu)詩美地”的前期，曾對萬客會的會員做過問卷調(diào)查，通過調(diào)查掌握到戶型、價格等方面客戶最為關(guān)心的信息，為該項目的開發(fā)起到了相當有價值的參考作用。 （4）解析“萬客會” 在消費者導向的營銷時代，企業(yè)一般采用三種建立顧客價值的營銷方式。第一種是通過減少財務利益來加強與顧客的關(guān)系，比如贈送獎品、提供各種優(yōu)惠。這些措施容易被競爭對手模仿，因此，常常很難保持產(chǎn)品與手法的差異性。第二種方法是制定個性化營銷策略，通過了解各種客戶個人需求和愛好，將公司的服務差異化，和消費者建立良好的關(guān)系，這是通常所說的品牌建設(shè)。第三種方法是增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，通過和消費者建立互動的客戶關(guān)系管理，這就是“萬客會”模式所帶來的新鮮理念。萬科通過“萬客會”正是和消費者建立后面兩個層次的關(guān)系。在“優(yōu)詩美地”的銷售中，有60%為“萬客會”資深會員重復購買或推薦購買，而在其它項目里，這個比例也在40%至70%之間。 CRM改變了企業(yè)與客戶交流的傳統(tǒng)方式，為企業(yè)與客戶的有機聯(lián)系注入了新的內(nèi)涵，在“不經(jīng)意間”增加了客戶對企業(yè)的忠誠度，同時也擴大了企業(yè)的影響、增加了額外的利潤。 萬科地產(chǎn)的員工關(guān)系管理 （1）為員工創(chuàng)造“健康豐盛”的職業(yè)生涯 萬科認為“人才是萬科的資本”，注重對員工方方面面的關(guān)愛。萬科一貫倡導的“健康豐盛”理念包括了職員事業(yè)發(fā)展和家庭生活的健康豐盛。萬科最早一版的《職員手冊》里就提出為員工提供一種“健康、豐盛”的職業(yè)生涯。萬科現(xiàn)的最新版《職員手冊》是2000年版，更加規(guī)范化，新《手冊》突出了“學習”和“創(chuàng)新”兩方面內(nèi)容?！盀榱吮３诸I(lǐng)跑者地位，萬科自身需要致力于成為學習型組織，這就要求萬科人要不斷去學習、汲取、突破”。萬科提倡員工能為公司長期服務，但必然以與公司共同成長為前提。所以，新《手冊》最重要也最敏感的一項改動是，將原來的“公司鼓勵長期服務，以為職員提供理想之終生職業(yè)為己任”，改為“公司為職員提供可持續(xù)發(fā)展的機會和空間”。 萬科做為一家跨地域經(jīng)營的企業(yè)，外派或分公司之間的職員交流調(diào)換是不可避免的，所以在新職員參加萬科的志愿標格上有一條：同意或不接受外派的選擇回答。萬科并不排斥不接受外派的職員，只是注明其提拔培訓的機會小于接受外派的職員。對于外派的中層（已婚、有家小的特點），萬科的人力資源政策有明確規(guī)定：（1）鼓勵配偶一起到外派的城市，并協(xié)助找工作；（2）對于暫時沒有工作的給以經(jīng)濟補貼；（3）對調(diào)動的經(jīng)理給以搬家安置費……。對于不愿意隨先生/女士外調(diào)的家屬，萬科尊重家屬的意見，盡可能做出雙方合適的安排。SARS來臨時，萬科給每位員工派發(fā)藥物、口罩，頻頻發(fā)布各種針對病毒的通知和內(nèi)部應急預案；迅速成立各地的“SARS應急工作小組”；針對專家的指引，各地公司加大了清潔環(huán)境、設(shè)備通風和消殺的力度……，充分體現(xiàn)了萬科對員工的關(guān)愛。 （2）傾聽員工的聲音 在萬科掌門人王石的力促下，萬科在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置了名為“董事長ｏｎｌｉｎｅ”的BBS平臺，王石把這種信息交流平臺稱為“信息扁平化”，把這種信息控制與運作模式稱為“ＢＢＳ管理”。在王石及其他企業(yè)高層在論壇上的親力親為下，“董事長online”成為了一個非常成功的員工投訴和提出合理化建議的平臺。 萬科地產(chǎn)的合作伙伴關(guān)系管理 2001年3月，在內(nèi)部論壇“董事長online”上，一位職員就王石的“三個善待，缺一不可”帖子提出建議：“建議再加上‘善待合作單位’——廣義客戶的概念就齊了?！蓖跏幕貜头浅７e極：“善待合作單位，說得好！相對于金融，我們還沒有認真討論過如何處理好和建筑商、材料供應商、中介代理商、廣告商的關(guān)系?！睂嶋H上，這一話題當時已經(jīng)在討論之中。就在同一個月，萬科出臺了《材料設(shè)備采購規(guī)定》，推出新的統(tǒng)一采購模式，并引入了“戰(zhàn)略供應商”概念。3月7日，萬科聯(lián)動網(wǎng)站（）上發(fā)出