【正文】 范，但萬科并沒有全面導入以CRM系統(tǒng)軟件為主體的CRM系統(tǒng)。究其原因，正是萬科的客戶關系管理的內功深厚。而且，萬科突破了傳統(tǒng)的客戶關系管理的局限性，把員工關系管理和合作伙伴關系管理也導入了企業(yè)的客戶關系管理范疇。 萬科地產的客戶服務體系 （1）客戶服務理念 從某種意義上說，萬科已經樹立了“以客戶為中心”的經營管理思想，萬科的客戶服務理念——“建筑無限生活”、“客戶是萬科存在的全部理由”、“衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度”……，已經成為萬科企業(yè)核心價值觀的重要組成部分。萬科的服務質量有口皆碑，處處體現“以客戶為中心”的服務理念，而服務理念在應對危機和細節(jié)中能夠得到更全面的體現。 面對突如其來的SARS，萬科各地公司分別針對客戶制訂了全方位SARS應急方案，通過告示欄、宣傳資料、網上多種渠道對業(yè)主進行廣泛的SARS預防普及教育，并且對所管理的物業(yè)定期進行徹底地消毒和嚴密的門禁管理。為保護廣大客戶的身體健康，確保公司銷售認購工作的順利進行，萬科還在銷售現場針對SARS采取了大量的防護措施。北京萬科各樓盤工作人員對待消毒工作一絲不茍，加強對售樓中心的現場消毒、清洗接待桌、加強通風……甚至細致到屋頂、死角、模型，此外還擺放了多種花卉綠植，打消了看房人對購房環(huán)境的顧慮。深圳公司制訂了嚴格的SARS防止措施，并為客戶準備了單人、雙人、多人等游海專業(yè)自行車，讓大家沐浴著陽光和海風，享受一回自行車自駕游的滋味。在這個非常時期，萬科用實際行動證明了對業(yè)主和客戶的關懷。 除了消費者，對員工，萬科也采取了一系列的安保舉措。對合作伙伴，萬科同樣沒有絲毫怠慢，各地公司與合作方進行了積極友好的溝通，分別加強了對合作伙伴的預防措施并普及預防知識，并和合作方一起對施工、銷售等現場進行全面消毒清潔工作，同時制定了系列衛(wèi)生措施，確保所有人的安全。面對SARS，萬科的舉措體現了一種敢于面對危機，對員工和他的家庭、對客戶、對伙伴們等方面的尊重與負責的精神。 （2）客戶服務中心 在2003年9月以前，萬科的客戶服務中心只是萬科物業(yè)的一個職能部門，不與萬科地產發(fā)生直接聯系。不過，很多與客戶有關的事務和萬科地產公司都要直接發(fā)生關聯，但這些事務必須經過物業(yè)公司后再與上一級的萬科地產溝通，由此造成了客戶服務效率低下的問題。為了縮短客戶與萬科地產的距離，提高客服務質量，萬科把客戶服務中心從物業(yè)公司剝離出來，并入萬科地產?？蛻舴罩行闹苯咏邮苋f科地產的領導之后，部門職能得到進一步完善，客戶與萬科的距離被縮短。萬科認為，“以人為本”的概念提多了也就虛了，萬科的一個中心就是“客戶”，所以萬科地產高層領導每天都會看萬科的4個公開網站和客戶服務中心呈報的資料，看的就是客戶的投訴；所以客戶服務中心會配備20多人的力量，而整個深圳公司只有170多人。 萬科地產的銷售管理系統(tǒng) 萬科沒有全面導入CRM軟件，并不是萬科沉醉于自身內功的深厚，也不是萬科輕視CRM軟件作為CRM工具的重要作用，而是因為萬科采取的是穩(wěn)步發(fā)展的策略。房地產銷售流程復雜、管理難度大。銷售管理水平不僅影響著銷售效率和銷售業(yè)績，而且能否為客戶提供方便快捷的服務直接影響著客戶的滿意度。因此，萬科首先引入銷售管理系統(tǒng)。 深圳萬科地產于1999年初引入了明源企業(yè)版售樓管理系統(tǒng)，同時在萬科四季花城、金色家園、溫馨家園三個現場售樓部中使用，并通過ISDN通訊線路將三個現場售樓部和深圳地產總部組成了廣域網網絡，以實現現場售樓部和公司總部的實時數據交換，使公司各與售樓業(yè)務相關的工作人員（包括銷售部、財務部、按揭組、管理層等）全部可以通過明源企業(yè)版售樓管理系統(tǒng)進行實時的數據錄入、修改、查詢和統(tǒng)計分析工作。至今，萬科集團內共有四家分公司——深圳、上海、北京和天津先后采用了明源企業(yè)版售樓管理系統(tǒng)。 會員管理信息系統(tǒng)——萬客會 萬科地產率先建立了自己的會員俱樂部——“萬客會”，倡導在“讓萬科理解客戶、讓客戶了解萬科”的基礎上建立理性、對等、雙贏的供求交流方式。中海、華僑城、萬通、招商和建業(yè)等知名房地產開發(fā)商也相繼成立了自己的客戶俱樂部。 （1）萬客會概況 1998年8月15日，萬客會招募會員廣告于《深圳特區(qū)報》刊出，規(guī)定只需年滿18周歲，無論性別國籍，在有效填寫一張包含姓名、性別、年齡、工作單位、教育程度等內容的個人資料表格后即可入會。目前，在深圳、上海、北京、武漢、南京、南昌等幾大城市，萬客會的會員已達6萬余人。 （2）萬客會的服務內容 萬客會的服務內容包括提前獲得萬科地產推出的樓盤資料和最新銷售信息、在購置萬科房產時可以享受會員優(yōu)惠、參加各類由“萬客會”組織的聯誼活動和社會活動、定期收到會刊等等，而得到這一切的服務都是免費的。 （3）萬客會的核心作用 萬客會的服務內容讓人感覺萬科是在做賠本買賣，而萬科卻認為，通過萬客會，萬科得到的是和消費者建立起來的良好關系以及大量的消費者最直接資料，這是金錢難以買到的。據最近相關法規(guī)規(guī)定，房地產商在沒有拿到預售許可證前不能打廣告，萬科在上?！凹偃诊L景”的銷售，通過萬客會這一平臺，讓2000多名有意向買房的上海人了解到“假日風景”的設計規(guī)劃，其中400余人填寫了購房意向登記表，而這一切是在沒有花一分廣告費的情況下進行的。 萬科認為，CRM是以客戶為核心的市場策略，要真正能夠一對一地了解到消費者的行為習慣、居住模式、審美傾向，這一切僅僅通過技術是不可能實現的，它必須通過傳統(tǒng)的人與人之間的交往來實現。實際上，“萬客會”已經成為一個天然的實驗室。在萬科開發(fā)“優(yōu)詩美地”的前期，曾對萬客會的會員做過問卷調查，通過調查掌握到戶型、價格等方面客戶最為關心的信息，為該項目的開發(fā)起到了相當有價值的參考作用。 （4）解析“萬客會” 在消費者導向的營銷時代，企業(yè)一般采用三種建立顧客價值的營銷方式。第一種是通過減少財務利益來加強與顧客的關系，比如贈送獎品、提供各種優(yōu)惠。這些措施容易被競爭對手模仿，因此，常常很難保持產品與手法的差異性。第二種方法是制定個性化營銷策略，通過了解各種客戶個人需求和愛好，將公司的服務差異化，和消費者建立良好的關系，這是通常所說的品牌建設。第三種方法是增加結構性聯系，通過和消費者建立互動的客戶關系管理，這就是“萬客會”模式所帶來的新鮮理念。萬科通過“萬客會”正是和消費者建立后面兩個層次的關系。在“優(yōu)詩美地”的銷售中，有60%為“萬客會”資深會員重復購買或推薦購買，而在其它項目里，這個比例也在40%至70%之間。 CRM改變了企業(yè)與客戶交流的傳統(tǒng)方式，為企業(yè)與客戶的有機聯系注入了新的內涵，在“不經意間”增加了客戶對企業(yè)的忠誠度，同時也擴大了企業(yè)的影響、增加了額外的利潤。 萬科地產的員工關系管理 （1）為員工創(chuàng)造“健康豐盛”的職業(yè)生涯 萬科認為“人才是萬科的資本”，注重對員工方方面面的關愛。萬科一貫倡導的“健康豐盛”理念包括了職員事業(yè)發(fā)展和家庭生活的健康豐盛。萬科最早一版的《職員手冊》里就提出為員工提供一種“健康、豐盛”的職業(yè)生涯。萬科現的最新版《職員手冊》是2000年版，更加規(guī)范化，新《手冊》突出了“學習”和“創(chuàng)新”兩方面內容?！盀榱吮３诸I跑者地位，萬科自身需要致力于成為學習型組織，這就要求萬科人要不斷去學習、汲取、突破”。萬科提倡員工能為公司長期服務，但必然以與公司共同成長為前提。所以，新《手冊》最重要也最敏感的一項改動是，將原來的“公司鼓勵長期服務，以為職員提供理想之終生職業(yè)為己任”，改為“公司為職員提供可持續(xù)發(fā)展的機會和空間”。 萬科做為一家跨地域經營的企業(yè)，外派或分公司之間的職員交流調換是不可避免的，所以在新職員參加萬科的志愿標格上有一條：同意或不接受外派的選擇回答。萬科并不排斥不接受外派的職員，只是注明其提拔培訓的機會小于接受外派的職員。對于外派的中層（已婚、有家小的特點），萬科的人力資源政策有明確規(guī)定：（1）鼓勵配偶一起到外派的城市，并協(xié)助找工作；（2）對于暫時沒有工作的給以經濟補貼；（3）對調動的經理給以搬家安置費……。對于不愿意隨先生/女士外調的家屬，萬科尊重家屬的意見，盡可能做出雙方合適的安排。SARS來臨時，萬科給每位員工派發(fā)藥物、口罩，頻頻發(fā)布各種針對病毒的通知和內部應急預案；迅速成立各地的“SARS應急工作小組”；針對專家的指引，各地公司加大了清潔環(huán)境、設備通風和消殺的力度……，充分體現了萬科對員工的關愛。 （2）傾聽員工的聲音 在萬科掌門人王石的力促下，萬科在企業(yè)內部設置了名為“董事長ｏｎｌｉｎｅ”的BBS平臺，王石把這種信息交流平臺稱為“信息扁平化”，把這種信息控制與運作模式稱為“ＢＢＳ管理”。在王石及其他企業(yè)高層在論壇上的親力親為下，“董事長online”成為了一個非常成功的員工投訴和提出合理化建議的平臺。 萬科地產的合作伙伴關系管理 2001年3月，在內部論壇“董事長online”上，一位職員就王石的“三個善待，缺一不可”帖子提出建議：“建議再加上‘善待合作單位’——廣義客戶的概念就齊了?！蓖跏幕貜头浅７e極：“善待合作單位，說得好！相對于金融，我們還沒有認真討論過如何處理好和建筑商、材料供應商、中介代理商、廣告商的關系?！睂嶋H上，這一話題當時已經在討論之中。就在同一個月，萬科出臺了《材料設備采購規(guī)定》，推出新的統(tǒng)一采購模式，并引入了“戰(zhàn)略供應商”概念。3月7日，萬科聯動網站（）上發(fā)出