第6章案例_客戶關(guān)系管理(存儲版)
【正文】 海爾集團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī)，推出時，它的設(shè)計存在著一些問題，當(dāng)時這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。作為其中的一部分，公司決定將客戶滿意列為首要任務(wù)，努力關(guān)注客戶滿意度和忠誠度的測量。討論導(dǎo)致了一個結(jié)果：福斯創(chuàng)建了一個9人團(tuán)隊在全國宣傳網(wǎng)上定購的好處，對于GE的其他姊妹部門來說，這是一個非常有效的策略。塑料集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是在1997年引進(jìn)的，旨在對產(chǎn)品和定價進(jìn)行客戶研究。正是因為這些服務(wù)，東方酒店成為世界十大酒店之一，要訂房起碼在三個月之前才能定到。案例三泰國東方酒店的成功秘密，從一個經(jīng)典的故事說起。案例二2000年8月，海爾在全球開展的“我的冰箱我設(shè)計” 海爾冰箱B2C產(chǎn)品個性化定制活動。正是這樣竭盡全力“討好”乘客的法寶，使這家原本不起眼的小航空公司躋身于美國前四大航空公司之列。假設(shè)：是否絕大多數(shù)的KTV都存在此類現(xiàn)象，以迷你包為誘餌吸引更多的顧客前來，隨后又將其他包房分配給顧客？第四篇：客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例1:上海大眾汽車有限公司實施CRM第一階段決策:成立以提供售后服務(wù)為主導(dǎo)的呼叫中心95000789。該KTV并沒有做過有關(guān)顧客滿意度的調(diào)查，不了解顧客的特定滿意度和積累滿意度的分布，自然就不能提供更好的服務(wù)，達(dá)到較高的服務(wù)質(zhì)量，從而提升顧客忠誠度。理論分析：1．顧客滿意的期望及忠誠度：首先談?wù)勵櫩推谕＞褪侨绻阍谒山髮W(xué)城要唱歌，那么就得選擇我。我們很氣憤：其一，四周根本沒人；其二，我們打完電話隨即進(jìn)門。一個月后，我們又去了后街KTV。案例：2010年4月某日，我去松江大學(xué)城看望朋友，因為不覺有更好的娛樂去處，又考慮到朋友有后街KTV的會員卡，于是最終選擇了后街KTV。電話接待人員態(tài)度很可親，也不會讓人覺的太過厭煩，不像機(jī)器語言，會讓人有一接到這樣的電話就想掛掉的沖動?；丶液髱滋?，我接到了電話，他們通知我，我需要的色款已經(jīng)到貨了，同時也告訴我，還有兩款的電腦同樣也有白色薄款，也非常的好，適合我用。為了使廣大客戶最大限度的實現(xiàn)資源共享，有效共享，呼叫中心設(shè)有具有市場支持、技術(shù)和售后支持的強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫，提供給咨詢手機(jī)功能特點、操作使用、手機(jī)售前、售后等服務(wù)信息的客戶。真正將中國銀行的客戶服務(wù)中心逐步從“成本為中心”過渡到“利潤中心”。遠(yuǎn)期目標(biāo)：根據(jù)《中國銀行 客戶服務(wù)中心 發(fā)展規(guī)劃》方針，有效協(xié)調(diào)、管理相關(guān)資源，完成全國客服系統(tǒng)的上收、建設(shè)工作；統(tǒng)一全轄 Call Center 系統(tǒng)運營標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提升整體服務(wù)水平，實現(xiàn) 2008 年遠(yuǎn)景目標(biāo)。第一篇：第6章案例_客戶關(guān)系管理案例：金豐易居網(wǎng)金豐易居網(wǎng)是提供住宅消費市場服務(wù)的專業(yè)電子商務(wù)平臺，其業(yè)務(wù)范圍包括房地產(chǎn)置換品牌、租賃、買賣、裝潢、建材、物業(yè)管理、綠化等完整服務(wù)。所處行業(yè)： 銀行建立時間： 2003 年人員數(shù)量： 112 人座席數(shù)量： 71 個服務(wù)時間： 7 24 小時總體目標(biāo)：近期目標(biāo)：建立和完善全國 客戶服務(wù)中心 的管理規(guī)章，提高全行客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，與各分行各部門分層次開展部門間業(yè)務(wù)聯(lián)動，將部分服務(wù)延伸，建立健全的 客戶服務(wù)中心 運營管理體系，實現(xiàn) 客戶服務(wù)中心 管理的四統(tǒng)一：即統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一品質(zhì)、統(tǒng)一服務(wù)。僅以與易方達(dá)基金公司合作為例，客戶服務(wù)中心在短短的 18 天里銷售業(yè)績達(dá) 億元。呼叫中心本著健康，誠信的服務(wù)理念，高度注重 “ 以人為本 ” 的服務(wù)原則，逐步確立了在摩托羅拉產(chǎn)業(yè)體系當(dāng)中的地位。第一天去，我看中了華碩一款電腦，但是暫時卻只有黑色一款，而我希望的是白色款的那種，但是銷售人員聽我的顏色取向后，告訴我這款白的稍后會到并問了我的聯(lián)系方式做了相應(yīng)記錄。售后維修一個禮拜之后，我又接到他們的電話，此次是詢問他們之前的銷售態(tài)度、售后維修過程是否滿意、維修后的使用中是否還有問題，順便他們也詢問了我對該款電腦的評價、是否還有什么心儀的款式、會選擇在宏圖三胞購買電腦的原因、以后是否還是會選擇宏圖三胞等等。然而在這多式多樣的營銷策略中，就存在一些為貪圖一時之利而欺騙消費者的營銷手段，下面是本小組同學(xué)去KTV的親身經(jīng)歷，作為案例進(jìn)行分析。我們覺得價錢相差不大，都不算貴，經(jīng)過商議后，我們很快決定包下小包歡唱兩個小時以及八折優(yōu)惠。服務(wù)員又表示剛剛剩下最后一間正好被人包走了。而我們案例中說到的KTV它僅僅達(dá)到了第二個條件。但如果在其周圍出現(xiàn)了類似的KTV，我們應(yīng)該會選擇別家，因為受到過欺騙以及與前臺服務(wù)人員的爭吵，讓我們對后街KTV一點也不滿意。后街KTV在為顧客提供服務(wù)的過程中，既不了解顧客的期望，又未能履行承諾；前臺服務(wù)人員的外部溝通工作做得并不好，這些是形成兩位同學(xué)不滿意的主要原因?，F(xiàn)階段的后街KTV似乎天時地利又人和，經(jīng)濟(jì)利益源源不斷，但就長遠(yuǎn)來看，如若有新的店面開張，后街KTV就因自己的信譽不佳而減小了同行間的競爭優(yōu)勢，從而流失很大一部分的顧客。于是，他們專門調(diào)撥了一架輕型飛機(jī)，將該乘客送往目的地。于是，為了適應(yīng)這些學(xué)生的需要，西南航空公司就把航班的起飛時間提前了整整一刻鐘。能洗地瓜的洗衣機(jī)、能打酥油的洗衣機(jī)、三角形的冰箱等個性化產(chǎn)品，成為海爾發(fā)展的活力源?！苯Y(jié)果，張先生感動萬分，發(fā)誓以后到泰國一定要住到東方酒店?！备Ｋ归_玩笑說。因此，他鼓勵福斯引入以流程為導(dǎo)向的管理人員來激發(fā)公司內(nèi)的變革。為扭轉(zhuǎn)施樂公司逐日下滑的市場份額，公司制定了名為“以質(zhì)取勝”的大型營銷計劃。這一關(guān)系問題產(chǎn)生出了大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)更加清楚地說明了施樂管理層決定達(dá)到全面客戶滿意的關(guān)鍵性，使得人們開始理解客戶滿意、客戶忠誠與利潤之間關(guān)系的真正本質(zhì)。自從原CRM項目組主管引咎辭職之后，張冬心里一直念叨：“公司可千萬別讓我補(bǔ)缺”，可是最后，“救場”的任務(wù)還是落在了他頭上。更讓張冬憤怒的是系統(tǒng)的開發(fā)，客觀地說，公司選擇的CRM平臺很好，據(jù)說在國際上
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