【正文】 ? 忠誠的客戶能夠 自覺 排斥 “貨比三家”的心理，能在很大程度上 抗拒 其他企業(yè)提供的優(yōu)惠和折扣 等誘惑 ，而 一如既往 地購買所忠誠企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 安全性、可靠性越重要的 購買，承諾就越重要。 5)降低貨幣成本 ? 降低客戶的貨幣成本 不僅僅體現(xiàn) 在價(jià)格上， 還體現(xiàn)在提供靈活的 付款方式 和 資金融通 方式等。 3)提升人員價(jià)值 ? 優(yōu)秀的人員在客戶中 享有很高的聲望 ，對提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度 ，提高客戶的感知價(jià)值及客戶的滿意度都具有重要意義。 (3)樹立“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的意識 ? 質(zhì)量是提高客戶感知和客戶滿意度的基礎(chǔ)，高質(zhì)量的產(chǎn)品 本身就是出色 的推銷員和維系客戶的有效手段。 3)引導(dǎo)客戶的期望 技巧 1：向客戶展示其忽視的因素。 (8)體力成本 ? 指客戶購買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí) 須耗費(fèi)體力 的多少。 (6) 時(shí)間成本 ? 時(shí)間成本是客戶在購買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須花費(fèi)的時(shí)間，它包括 等待 服務(wù)、交易、預(yù)約 的時(shí)間等 。 (4) 形象價(jià)值 ? 指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的 總體形象 所產(chǎn)生的價(jià)值，它在很大程度上是產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值 三個(gè)方面 綜合作用的反映和結(jié)果。 ? 企業(yè)應(yīng)不斷提高產(chǎn)品的 功能、質(zhì)量， 并且不斷 創(chuàng)新 ， 此外，還可通過 創(chuàng)品牌 來提升產(chǎn)品價(jià)值， 從而為客戶帶來更大的 感知價(jià)值 。 ? 如上海鐵路局上海站則通過設(shè)立“乘客征求意見獎”，鼓勵乘客投訴。 2)客戶溝通是 維護(hù) 客戶關(guān)系的 基礎(chǔ) ? 經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能向客戶灌輸雙方長遠(yuǎn)合作的意義，才能在溝通中 加深與客戶感情 ，穩(wěn)定關(guān)系。 ? 例如，銀行對信用狀況差、沒有發(fā)展前途的劣質(zhì)客戶采取停貸、清算等措施 淘汰劣質(zhì) 客戶。 ? 如從原來的天天服務(wù)改為每周一天提供服務(wù)， ? 從而降低成本、節(jié)約企業(yè)的資源。 因?yàn)殚_發(fā) 1個(gè)新客戶的 成本 相當(dāng)于維護(hù) 56個(gè)老客戶的成本，因此，企業(yè)必須 慎重 對待每一個(gè)客戶。 (1)針對有升級潛力的“普通客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶” ? 此外，為了使普通客戶能夠順利地升級為關(guān)鍵客戶，企業(yè)還有必要 伸出援手 ，以壯大普通客戶的實(shí)力，進(jìn)而增加對企業(yè)的需求和貢獻(xiàn)。 關(guān)鍵客戶的管理 ? 優(yōu)勢資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶 ? ， 密切 雙方的關(guān)系 ? 專門機(jī)構(gòu) (客戶經(jīng)理制 ) ? 針對 有 升級潛力的“普通客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶”； ? 針對 沒有 升級潛力的“普通客戶”，可減少服務(wù)，降低成本。 ? 對客戶數(shù)據(jù)庫的管理應(yīng)當(dāng)由 專人負(fù)責(zé) ，并且要選擇 在企業(yè)工作時(shí)間較長、對企業(yè)滿意度高、歸屬感強(qiáng)、忠誠度高、有一定的調(diào)查分析能力的 老員工作為客戶數(shù)據(jù)庫的管理人員 ，要避免低工資人員、新聘用人員、臨時(shí)人員做這方面的工作。 客戶流失預(yù)警。 ? 由于客戶的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以客戶的資料應(yīng)隨之 不斷地進(jìn)行調(diào)整 ， 剔除 陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時(shí) 補(bǔ)充 新的資料。 ? 通過對客戶過去的購買和習(xí)慣進(jìn)行分析，企業(yè)還可以了解到 客戶是被產(chǎn)品所吸引還是被服務(wù)所吸引，或是被價(jià)格所吸引， 從而 有根據(jù)、有針對性地開發(fā)新產(chǎn)品， 或者向客戶推薦相應(yīng)的服務(wù)，或者調(diào)整價(jià)格。 ? 客戶關(guān)系維護(hù)的 目標(biāo) 就是要實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠。 ? 客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè) 運(yùn)用 數(shù)據(jù)庫技術(shù)，全面 收集 關(guān)于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標(biāo)客戶的綜合數(shù)據(jù)資料， 追蹤和掌握 他們的情況、需求和偏好，并且進(jìn)行深入 的統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營銷工作更有 針對性 的一項(xiàng)技術(shù)措施，是企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系、獲取競爭優(yōu)勢的重要手段和有效工具。 ? 通過對客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)還可以 發(fā)現(xiàn) 購買某一商品的客戶的 特征 ，從而向具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個(gè)商品。 ? 根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫 記錄 的銷售資料，當(dāng)客戶的進(jìn)貨進(jìn)度和計(jì)劃進(jìn)度相比有 下降時(shí)就發(fā)出警告 ， 并對此情況進(jìn)行調(diào)查，拿出相應(yīng)的解決辦法， 防止問題擴(kuò)大。 客戶數(shù)據(jù)庫的管理 ? 客戶是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，客戶 檔案的泄密 勢必影響企業(yè)的生命。 ? 然而競爭 對手，總是瞄準(zhǔn) 關(guān)鍵客戶伺機(jī)發(fā)動“進(jìn)攻”或“招安”，企業(yè)必須 認(rèn)真維護(hù)好 與關(guān)鍵客戶的良好關(guān)系，這樣才能保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。 ? 例如，美國時(shí)裝零售業(yè)巨頭麗姿 小客戶的管理 ? 針對 有 升級潛力的“小客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“普通客戶”甚至“關(guān)鍵客戶”； ? 針對 沒有 升級潛力的“小客戶”，可提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本； ? 堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶 。 ? 所以，針對沒有升級潛力的“小客戶”，企業(yè) 不能簡單地把他們淘汰 ，但可采取提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本的辦法來“ 榨取 ”“小客戶”的價(jià)值 —— 首先，向小客戶 提高服務(wù)價(jià)格 ? 提高為小客戶 服務(wù)的價(jià)格， 或者，收取 以前屬于免費(fèi) 的費(fèi)用，這樣就會壯大普通客戶的行列， 或者，還可以向小客戶 推銷高利潤 的產(chǎn)品，從而使其變成有利可圖的客戶。 ? 例如，在飛機(jī)和客輪上，不同層次的客戶因票價(jià)不同而 分別處于 不同等級的艙位，分別接受不同等級的服務(wù)，彼此 互不干擾 。 ? 企業(yè)與客戶之間的溝通應(yīng)當(dāng)是 雙向溝通 ， ? 一方面是 企業(yè)與客戶 的溝通，目的是使客戶了解并且理解和認(rèn)同 企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 意見溝通，指企業(yè)主動向客戶 征求意見 ，或者客戶主動將對企業(yè)的意見 (包括 投訴 )反映給企業(yè)的行動。 (1) 產(chǎn)品價(jià)值 ? 產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品的 功能、特性、品質(zhì)、品種、品牌與式樣 等所產(chǎn)生的價(jià)值， 它是客戶需要的 中心內(nèi)容 ，也是客戶選購產(chǎn)品的首要因素 。 (3) 人員價(jià)值 ? 指企業(yè) “老板”及其全體員工 的經(jīng)營思想、工作效益與作風(fēng)、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。 （梅瑞公司） (5) 貨幣成本 ? 貨幣成本是客戶在購買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須支付的金額，是 影響客戶感知的重要因素 。 在相同情況下，精神成本越少，客戶總成本就越低，客戶的感知價(jià)值就越大?！? ? 2)留有余地地宣傳 迪斯尼樂園作為全球三大娛樂服務(wù)品牌之一，非常 善于在各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)定客戶期望 ，而后往往給客戶以超值驚喜。 ? 此外，針對技術(shù)敏感型的客戶，企業(yè)應(yīng)積極掌握和運(yùn)用最新技術(shù)，加強(qiáng)技術(shù)開發(fā)能力，同時(shí)做客戶的技術(shù)顧問，協(xié)助客戶開發(fā)新產(chǎn)品等。 ? 此外，品牌還是一種客戶 身份標(biāo)志 ，許多客戶已經(jīng)逐漸由產(chǎn)品消費(fèi) 轉(zhuǎn)為 品牌消費(fèi)，這就要求企業(yè)在打造產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，要努力提高品牌的 知名度和美譽(yù)度 。 ? 企業(yè)形象的 提升可通過 形象廣告、公益廣告、新聞宣傳、贊助活動、慶典活動、展覽活動 等方式來進(jìn)行 。 這樣，當(dāng)該客戶到達(dá)收銀臺前時(shí)，只要將點(diǎn)菜單提供給收銀員即可， 提高了點(diǎn)膳的速度 。 ? 例如，商店為購買電冰箱、彩電、洗衣機(jī)、家具的客戶送貨上門，鏡屏廠為用戶免費(fèi)運(yùn)輸、安裝大型鏡屏，解決運(yùn)輸、安裝兩大困難，這些都 降低了客戶的體力成本 ，從而提高了客戶的滿意度。 ? 因此，理想的“客戶忠誠”是行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠 三合一， 同時(shí)具備行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠的客戶是 難能可貴 的！ 客戶忠誠的意義 ? 1. “ 忠誠 ” 比 “ 滿意 ” 更能確保長久收益 (企業(yè)與客戶的關(guān)注點(diǎn) ) ? 2. 節(jié)省開發(fā)成本，降低交易