客戶關(guān)系維護(hù)技能-展示頁(yè)
2025-01-16 02:00本頁(yè)面
【正文】 管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷售員的銷售額增加，顧客的滿意度增加，銷售和服務(wù)的成本降低，銷售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加。 *的客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。 客戶關(guān)系維護(hù)的作用和重要性 維護(hù)客戶的重要性 讓我們首先看一些數(shù)據(jù)： *客戶滿意度如果有了的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。這里重點(diǎn)講的就是老客戶的維護(hù)，至于新客戶的開(kāi)發(fā)，一回生、二回熟，鎖定在我們的銷售目標(biāo)里的客戶都算是老客戶了，以下的關(guān)于客戶的維護(hù)對(duì)他們都是同樣的方法。如何開(kāi)發(fā)新客戶？如何維護(hù)老客戶？怎樣改善客戶的關(guān)系？怎樣提高客戶的滿意度已經(jīng)成為企業(yè)必須認(rèn)真對(duì)待的問(wèn)題?？蛻絷P(guān)系維護(hù)技能 鐵路事業(yè)部：胡愛(ài)平 年月日 目 錄 、客戶關(guān)系維護(hù)的作用和重要性 ◆概述 ◆維護(hù)客戶的意義 、如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù) ◆客戶分類 ◆分析客戶價(jià)值 ◆客戶維護(hù)方法 客戶關(guān)系維護(hù)的作用和重要性 概述 隨著經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最主要的資源。誰(shuí)擁有了客戶，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)，贏得了利潤(rùn)。 本課題分為兩個(gè)大的模塊，在第一模塊里著重?cái)⑹隽丝蛻絷P(guān)系維護(hù)的作用和重要性。 在第二模塊里將詳細(xì)的介紹如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù) 。 *一個(gè)非常滿意的客戶的購(gòu)買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。 *的認(rèn)為客戶關(guān)系是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。 客戶關(guān)系維護(hù)的作用和重要性 維護(hù)客戶的重要性 客戶關(guān)系維護(hù)是企業(yè)立足市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是我們銷售工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，客戶關(guān)懷與服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)長(zhǎng)期地、可持續(xù)地發(fā)展的最重要部分?？蛻艟S護(hù)可使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久。就象公司從年就開(kāi)始提倡的體驗(yàn)式銷售，就是為了滿足客戶的個(gè)性化需求，讓客戶參與進(jìn)來(lái)，共同增加產(chǎn)品的魅力品質(zhì)，讓客戶獲得成就感和愉悅感，獲得更好的印象和感受。 下面我們講兩個(gè)維護(hù)老客戶的事列來(lái)說(shuō)明維護(hù)客戶的重要性： 客戶關(guān)系維護(hù)的作用和重要性 維護(hù)客戶的重要性 一、 年前的年銷售額由億迅速增長(zhǎng)到億美元時(shí)營(yíng)銷經(jīng)理羅杰斯談到自己的成功之處時(shí)說(shuō)： “大多數(shù)公司營(yíng)銷經(jīng)理想的是爭(zhēng)取新客戶 , 但我們成功之處在于留住老客戶 。 二、號(hào)稱“世界上最偉大的推銷員”的喬 他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長(zhǎng)期合作關(guān)系的開(kāi)端，如果單輛汽車的交易不能帶來(lái)以后的多次生意的話，他認(rèn)為自己是一個(gè)失敗者。他成功的關(guān)鍵是為已有客戶提供足夠的高質(zhì)量服務(wù)，使他們一次一次回來(lái)向他買汽車。留住老客戶比新客戶 ,甚至比市場(chǎng)占有率重要。留住老的客戶，通過(guò)老客戶的宣傳和轉(zhuǎn)介紹以及我們的口碑，就可以給帶來(lái)我們大量的新的客戶，也是我開(kāi)發(fā)新客戶的最好的籌碼。根據(jù)客戶與我們的關(guān)系可以將客戶進(jìn)行如下分類： ※ 潛在客戶指未接觸的客戶 ※ 一般客戶指進(jìn)行過(guò)初次接觸的客戶 ※ 重點(diǎn)客戶指對(duì)我們有比較深的認(rèn)可但還達(dá)不到忠誠(chéng)的客戶 ※ 忠誠(chéng)客戶指對(duì)我們完全認(rèn)可，對(duì)我們完全支持的客戶 這里定義的“客戶”指的是不同的客戶類型或客戶群，不是通常所說(shuō)的單個(gè)客戶。 如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù) 分析客戶價(jià)值 不同的客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值不一樣，在實(shí)施客戶維護(hù)之前，我們要對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值分析。 對(duì)客戶價(jià)值分析的方法如下： ）分析每一類客戶的行為特征、需求價(jià)值取向和成本收益，這些是我們進(jìn)行客戶維護(hù)力度的重要依據(jù)。 ）尋找占我們訂單銷售額的客戶，他們應(yīng)是我們花費(fèi)時(shí)間和精力最多的重要部分。 公司在分析客戶時(shí)要慎重考慮維護(hù)每位客戶 的成本究竟是多少，他們是否都值得挽留！ 如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù) 分析客戶價(jià)值 ）弄清楚某些客戶逐漸失去價(jià)值的真正原因，這些客戶也曾經(jīng)給我們帶來(lái)過(guò)利潤(rùn)，但后來(lái)由于他們自身崗位的
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