【正文】 通客戶的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容，甚至 不提供任何附加服務(wù) 。 ? 例如，企業(yè)可以成為普通客戶的經(jīng)營(yíng)管理 顧問(wèn)，幫助他們?cè)u(píng)估機(jī)會(huì)、威脅、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)， ? 制訂 現(xiàn)在與未來(lái)的市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃，包括經(jīng)營(yíng)定位、網(wǎng)點(diǎn)布局、價(jià)格策略、促銷策略等， ? 同時(shí)，通過(guò) 咨詢、培訓(xùn)、指導(dǎo) ，以傳、幫、帶等方式幫助普通客戶提高經(jīng)營(yíng)管理水平。 ? 企業(yè)還可 鼓勵(lì) 普通客戶購(gòu)買更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)， 如飯店給適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠 以鼓勵(lì) 客戶吃更貴的菜等，來(lái)提升普通客戶創(chuàng)造的價(jià)值。 ? 例如，美國(guó)時(shí)裝零售業(yè)巨頭麗姿 ? 如影音租售連鎖店 Blockbuster運(yùn)用“ 放長(zhǎng)線釣大魚 ”策略，讓客戶以約 10美元的 會(huì)費(fèi) 獲得各種租片優(yōu)惠， ? 包括每月租五張 送 一張、每周一到周三租一張 送 一張等，從而 刺激了更多的消費(fèi) ，也提升了客戶的層級(jí)。 (1)針對(duì)有升級(jí)潛力的“普通客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶” ? 對(duì)于有潛力升級(jí)的普通客戶，企業(yè)可以通過(guò) 引導(dǎo)、創(chuàng)造、增加 普通客戶的需求，來(lái)提高他們的貢獻(xiàn)度。 ? 關(guān)鍵客戶管理的 目標(biāo)是 提高關(guān)鍵客戶的 忠誠(chéng) 度，并在“保持關(guān)系”基礎(chǔ)上， 進(jìn)一步提升 它對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。 ? 然而競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手，總是瞄準(zhǔn) 關(guān)鍵客戶伺機(jī)發(fā)動(dòng)“進(jìn)攻”或“招安”，企業(yè)必須 認(rèn)真維護(hù)好 與關(guān)鍵客戶的良好關(guān)系，這樣才能保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。 如何管理各級(jí)客戶 ? 關(guān)鍵客戶的管理 ? 普通客戶的管理 ? 小客戶的管理 對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的目標(biāo) ? 使 關(guān)鍵客戶 自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵(lì)他們進(jìn)一步為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值； ? 同時(shí)，刺激有潛力的 普通客戶 向關(guān)鍵客戶看齊，以爭(zhēng)取享受關(guān)鍵客戶所擁有的“優(yōu)待”； ? 鞭策有潛力的 小客戶 向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊 ? ? 伴隨各級(jí)客戶 提升 ，他們給企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值增加了。 ? 此外，企業(yè)必須抱著 對(duì)客戶負(fù)責(zé) 的態(tài)度，嚴(yán)格保密客戶的信息，避免客戶信息的外泄。因此，企業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理要慎之又慎。 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理 ? 客戶是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，客戶 檔案的泄密 勢(shì)必影響企業(yè)的生命。 ? ② 沒(méi)有品牌忠誠(chéng) 的客戶，對(duì)他們也沒(méi)必要建數(shù)據(jù)庫(kù)。 ? 根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)記錄的銷售資料， ? 當(dāng)客戶 不再進(jìn)貨 就發(fā)出預(yù)警，使企業(yè)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，并采取對(duì)策， 防止客戶流失 。 ? 企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄每筆銷售費(fèi)用， ? 當(dāng)銷售費(fèi)用 攀升或超出 費(fèi)用預(yù)算時(shí)就發(fā)出警告，并及時(shí)中止銷售， 防止 陷入費(fèi)用陷阱。 ? 根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 記錄 的銷售資料，當(dāng)客戶的進(jìn)貨進(jìn)度和計(jì)劃進(jìn)度相比有 下降時(shí)就發(fā)出警告 ， 并對(duì)此情況進(jìn)行調(diào)查，拿出相應(yīng)的解決辦法， 防止問(wèn)題擴(kuò)大。 ? 企業(yè)在客戶資信管理方面給不同的客戶設(shè)定一個(gè) 不同的授信額度 ，當(dāng)客戶欠款超過(guò)授信額度時(shí)發(fā)出警告， 并對(duì)此客戶進(jìn)行 調(diào)查分析 ，及時(shí)回款，以避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險(xiǎn)。 此外，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)還可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶 預(yù)警管理 ，從而提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題客戶。 ? 例如，美國(guó)通用電器公司通過(guò)建立詳盡的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，可以清楚地知道 哪些客戶何時(shí) 應(yīng)該更換電器，并時(shí)常贈(zèng)送一些禮品以吸引他們繼續(xù)購(gòu)買公司的產(chǎn)品。 ? 通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)還可以 發(fā)現(xiàn) 購(gòu)買某一商品的客戶的 特征 ，從而向具有這些特征卻沒(méi)有購(gòu)買的客戶推銷這個(gè)商品。 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動(dòng)化 ? 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)還能強(qiáng)化 跟蹤服務(wù) 和 自動(dòng)服務(wù) 的能力，使客戶得到更快捷和更周到的服務(wù)，從而有利于企業(yè)更好地 保持客戶 。 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以對(duì)客戶開展 一對(duì)一 的營(yíng)銷 （大炮 點(diǎn)射） ? 通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析，可以直接針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行一對(duì)一 的精準(zhǔn)營(yíng)銷，無(wú)須借助大眾宣傳的方式， 比較隱秘 ，減少了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的注意，有效地避免“促銷戰(zhàn)”、“價(jià)格戰(zhàn)”等公開的對(duì)抗行為。 ? 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可 了解客戶 過(guò)去的消費(fèi)行為， 推測(cè) 客戶未來(lái)的消費(fèi)行為。 ? 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè) 運(yùn)用 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，全面 收集 關(guān)于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標(biāo)客戶的綜合數(shù)據(jù)資料， 追蹤和掌握 他們的情況、需求和偏好，并且進(jìn)行深入 的統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營(yíng)銷工作更有 針對(duì)性 的一項(xiàng)技術(shù)措施，是企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段和有效工具。 客戶關(guān)系的維護(hù) ? 第 5章 客戶的信息 ? 第 6章 客戶的分級(jí) ? 第 7章 客戶的溝通 ? 第 8章 客戶的滿意 ? 第 9章 客戶的忠誠(chéng) 第 5章 客戶的信息 ? 客戶信息的重要性 ? 應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息 ? 收集客戶信息的渠道 ? 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息 客戶信息的重要性 ? 客戶信息是企業(yè)決策 的基礎(chǔ) ? 客戶信息是客戶 分級(jí)的基礎(chǔ) ? 客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ) ? 客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ) 個(gè)人客戶的信息 ? (1) 基本信息 ? (2) 消費(fèi)情況 ? (3) 教育情況 ? (4) 事業(yè)情況 ? (5) 家庭情況 ? (6) 生活情況 ? (7) 個(gè)性情況 ? (8) 人際情況 企業(yè)客戶的信息 ? (1) 基本信息 ? (2) 客戶特征 ? (3) 業(yè)務(wù)狀況 ? (4) 交易狀況 ? (5) 負(fù)責(zé)人信息 收集客戶信息的渠道 ? 直接渠道 ? 間接渠道 直接渠道 ? 1. 在調(diào)查中獲取客戶信息 ? 2. 在營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶信息 ? 3. 在服務(wù)過(guò)程中獲取客戶信息 ? 4. 在終端收集客戶信息 ? 5. 通過(guò)博覽會(huì)、展銷會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶信息 ? 6. 網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道 ? 7. 從客戶投訴中收集 間接渠道 ? 1)各種媒介 ? 2) 工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu) ? 3) 國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu) ? 4) 國(guó)內(nèi)外咨詢公司及市場(chǎng)研究公司 ? 5) 從已建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的公司租用或購(gòu)買 ? 6) 其他渠道： 如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)獲取， 另外，還可以與同行業(yè)的一個(gè)不具有競(jìng)爭(zhēng)威脅的企業(yè)交換客戶信息。 ? 客戶關(guān)系的維護(hù)階段 好比是 企業(yè)與客戶的“婚姻”階段，應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取從“紙婚” ??“ 銀婚”到“金婚”?？蛻絷P(guān)系的維護(hù) ? 客戶關(guān)系的維護(hù)是 指企業(yè)通過(guò)努力來(lái) 鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和策略。 ? 客戶關(guān)系維護(hù)的 目標(biāo) 就是要實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠(chéng)。 ? 維護(hù)客戶關(guān)系的 措施 是 —— 讓忠誠(chéng)者得到 回報(bào) ，讓三心二意者得到 激勵(lì) ，讓流失者付出代價(jià)。 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)是信息的中心存儲(chǔ)庫(kù)，是由一條條記錄所構(gòu)成，記載著有相互聯(lián)系的 一組信息 ，許多條記錄連在一起就是一個(gè)基本的數(shù)據(jù)庫(kù)。 運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以深入分析客戶消費(fèi)行為 ? 由于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè) 經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間 對(duì)客戶信息的積累和跟蹤建立起來(lái)的，剔除了一些偶然因素，因而對(duì)客戶的 判斷是客觀、全面的 。 ? 通過(guò)對(duì)客戶過(guò)去的購(gòu)買和習(xí)慣進(jìn)行分析，企業(yè)還可以了解到 客戶是被產(chǎn)品所吸引還是被服務(wù)所吸引，或是被價(jià)格所吸引， 從而 有根據(jù)、有針對(duì)性地開發(fā)新產(chǎn)品， 或者向客戶推薦相應(yīng)的服務(wù)，或者調(diào)整價(jià)格。 ? 通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)還可發(fā)現(xiàn)購(gòu)買某商品的 客戶特征 ， 從而向 具有這些特征卻沒(méi)有購(gòu)買 的客戶推銷這商品。 ? 通過(guò)對(duì)客戶歷史交易行為的 監(jiān)控、分析 ，當(dāng)某一客戶購(gòu)買價(jià)值累計(jì)達(dá)到一定金額后，可以 提示企業(yè) 向該客戶提供優(yōu)惠或個(gè)性化服務(wù)。 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)管理 ? 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的企業(yè)還可以了解和掌握客戶的 需求及其變化 ，可以知道 哪些客戶何時(shí)應(yīng)該 更換產(chǎn)品。 ? 由于客戶的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以客戶的資料應(yīng)隨之 不斷地進(jìn)行調(diào)整 ， 剔除 陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時(shí) 補(bǔ)充 新的資料。 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理 外欠款預(yù)警。 銷售進(jìn)度預(yù)警。 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理 銷售費(fèi)用預(yù)警。