4s店客戶關(guān)系管理-展示頁
2025-01-18 23:41本頁面
【正文】 戶 擴(kuò)大客戶基盤→ →（ 2）關(guān)系： FTMS與客戶三個(gè)層面（ 1） FTMS與客戶三個(gè)層面：滿意、感動(dòng)、忠誠（ 2） FTMS客戶關(guān)系的原則與目標(biāo)：從滿意道感動(dòng)，從感動(dòng)到忠誠。不斷改進(jìn) CS活動(dòng)為了回應(yīng)客戶的需求，有必要建立一個(gè)將豐田汽車公司、分銷商和經(jīng)銷商聯(lián)系起來的強(qiáng)大的 CS促進(jìn)系統(tǒng)。以下兩點(diǎn)作為未來執(zhí)行 CS的基本政策得到強(qiáng)調(diào)進(jìn)一步推廣客戶第一豐田必須迅速而準(zhǔn)確地確定客戶不斷變化的需求，并且不斷地、積極主動(dòng)地滿足這些需求，同時(shí)建立以信任為基礎(chǔ)的長期關(guān)系。豐田總裁強(qiáng)調(diào)說豐田汽車公司應(yīng)努力開發(fā)符合不斷變化的客戶偏好和需要的產(chǎn)品，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。 1992年 5月，豐田總裁再次號(hào)召豐田分銷商奉行基本的 CS原則。關(guān)于分銷商 CS活動(dòng)的許多有用的案例介紹給與會(huì)者。時(shí)至今日，隨著豐田汽車公司和各分銷商的一致努力，這一目標(biāo)已經(jīng)在許多國家實(shí)現(xiàn)。一個(gè)運(yùn)行良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以給企業(yè)帶來很多益處，包括獲取更多的潛在客戶、減少客戶服務(wù)成本、增加銷售量和交叉銷售能力等等?？蛻絷P(guān)系管理理念引入中國已經(jīng)有好幾年的時(shí)間了。一汽豐田客戶關(guān)系管理王佳一 主要內(nèi)容一、一汽豐田客戶關(guān)系管理概論二、客戶關(guān)系部在 FTMS經(jīng)銷店的地位與作用三、一汽豐田經(jīng)銷店客戶關(guān)系部功能設(shè)置四、一汽豐田客戶關(guān)系工作流程五、一汽豐田客戶關(guān)系互動(dòng)演練表一、一汽豐田客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理的重要性：CR的核心就是一切工作的開展均圍繞著 CS的提升來展開。CS提升的結(jié)果是客戶忠誠度的提高，銷售服務(wù)業(yè)績持續(xù)增長客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容：（ 1）客戶：工作對象（ 2）關(guān)系：衣食父母（ 3）管理：維系紐帶客戶關(guān)系管理的重要性： CRCS(1)客戶關(guān)系管理的緣起 客戶關(guān)系管理起源于 80年代初期。 如今，客戶關(guān)系管理正在為越來越多的企業(yè)所重視。市場導(dǎo)向 客戶需求 產(chǎn)品狀況生產(chǎn)導(dǎo)向 產(chǎn)品 供不應(yīng)求服務(wù)導(dǎo)向 質(zhì)量 +服務(wù)（索賠） +少許讓利 供需平衡競爭導(dǎo)向 服務(wù)（人） +質(zhì)量 +大幅讓利 供過于求置換導(dǎo)向 能保有多少客戶CR： Customer Relation—— 客戶關(guān)系CRM:Customer Relation Management—— 客戶關(guān)系管理CS： Customer Satisfaction—— 客戶滿意度CR是怎么做， CS是做的目的和結(jié)果（ 2） CR與 CS關(guān)系（ 3）客戶關(guān)系管理的重要性業(yè)績 =客戶的支持率開發(fā) 1個(gè)新客戶的成本 =維系 6個(gè)老客戶的成本新的客戶從哪里來客戶滿意度對利潤的影響CS=利潤增加（ 4） FTMS對客戶關(guān)系的重視① 豐田日益重要的 “客戶第一 ”CS活動(dòng) 1989年 6月，豐田總裁號(hào)召所有分銷商團(tuán)結(jié)一致，在客戶滿意方面力爭第一。 第一次豐田世界 CS會(huì)議于 1991年 10月在東京舉行。另外，宣布了四項(xiàng) CS原則：●最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)●基準(zhǔn)和程序管理●公司整合和人員發(fā)展●設(shè)施改善豐田在世界范圍內(nèi)提高客戶滿意度的活動(dòng)不僅提高了客戶滿意度，而且還促進(jìn)了對銷售系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)的審查，甚至是對分銷商和經(jīng)銷商的管理慣例的審查。他要求豐田汽車公司、分銷商和經(jīng)銷商進(jìn)一步促進(jìn) CS活動(dòng)。他要求分銷商實(shí)施他們自己的 CS活動(dòng)并對自己的經(jīng)銷商給予廣泛的 CS指導(dǎo)。這樣，豐田能夠?yàn)楫?dāng)?shù)厣鐓^(qū)作出真正的貢獻(xiàn)。② FTMS的理念企業(yè)使命企業(yè)精神經(jīng)營理念行動(dòng)指南讓用戶體驗(yàn)擁有汽車的喜悅，為推動(dòng)汽車社會(huì)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量—— 尊重、挑戰(zhàn)、速度、誠信—— 客戶第一，經(jīng)銷商第二，廠家第三See the Dealers（傾聽） Plan Ahead（預(yù)案）Keep Learning（學(xué)習(xí)）③ FTMS的 CS目標(biāo)追求 ——2023 年挑戰(zhàn)目標(biāo)FTMS的 CS原則與標(biāo)準(zhǔn)④ FTMS經(jīng)銷店業(yè)績評價(jià)方法過去評價(jià)指標(biāo)體系（ 2023年上半年）類別 比例 得分 備注經(jīng)營評價(jià) 60% ？CS評價(jià) 40% ？總計(jì) 100% ？過去評價(jià)指標(biāo)體系（ 2023年下半年 現(xiàn)在）類別 比例 得分 備注經(jīng)營評價(jià) 80% ？CS評價(jià) 20% ？總計(jì) 100% ？客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容（ 1）客戶：客戶是我們的衣食父母（ 2）關(guān)系：如何與客戶形成滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系（ 3）管理：通過管理方法手段實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤最大化（ 1）客戶：客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶是我們的衣食父母客戶三大工作基礎(chǔ)信息管理 客戶開發(fā) 客戶維系客戶細(xì)分是營銷的前提：潛在客戶與成交客
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