【正文】 附錄B售后回訪電話訪問Q1：您好，請問您是XX女士/先生嗎？A：是B：否（感謝對方，掛掉電話）Q2：我是天津天寶汽車客服專員，想利用您1~2分鐘了解一下你對我們服務(wù)的評價可以嗎？A：好B：不可以（預(yù)約下次方便時間）Q3：您在X月X日來到我店進行XX維修項目，您最近的車輛使用情況是否良好呢？Q4：您對接待您的售后顧問還滿意嗎？A：滿意B：不滿意（轉(zhuǎn)到Q5）Q5：如果滿意的話，你會在1~10之間打多少分呢？Q5：如果不滿意的話，你會在1~10之間打多少分呢？因為什么不滿意呢？Q6：針對本店的服務(wù)，您會在1~10分打多少分呢？為什么呢？Q7：您認為本店公司形象，公司服務(wù)，公司商品，價格感知，購物環(huán)境，購物便利這六個因素中哪個最為重要呢？Q8：謝謝您的配合，再見。不積小流無以至跬步。Keng a virtual store image. Journal of Communications of The ACM,2013,46(Dec).[22] 蓋國鳳、[J].暨南學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版），2010（20）.致 謝經(jīng)過大四這段時間的努力，我終于完成了本次的畢業(yè)論文。Klimanov Ekaterina面對客戶的抱怨，首先我們要表現(xiàn)出來的是對客戶的理解，試著慢慢安撫客戶，漸漸的來贏得客戶的信任，并且一定要聽客戶全部說完，然后根據(jù)客戶的要求協(xié)商最適合的解決。當(dāng)我們在服務(wù)客戶的時候，首先要為顧客提供最便捷的服務(wù)，提供最大的利益，而且要更多的節(jié)省時間，并且車輛的擺放也一定要清晰明了，各種飾品的擺放都要讓客戶體會到最大的便利。反之，客戶不滿意就會使公司的形象遭到破壞。 天津?qū)汃R公司的展望希望提高員工素質(zhì)在面對客戶的時候一定要有一種“客戶是至高的”這種理念。（6）購物環(huán)境：對于客戶來說，進入店里，映入眼簾的是店內(nèi)布局，寶馬4S店采用的都是機場式設(shè)置，所以整個布局應(yīng)該是十分寬闊的。使最好的一面展現(xiàn)在顧客眼前，借此提高客戶滿意度。對于客戶來說，看重的就是公司的產(chǎn)品質(zhì)量。首先售后的規(guī)范問題就很重要，與客戶一起面臨的問題更為重要。所以公司里的員工在接待顧客時的言談舉止和服務(wù)態(tài)度都至關(guān)重要。但是，雖然有些因素得到的分值偏低，可是這卻為公司的下一步努力提供了明確的方向，能讓公司更清晰地認識自己的不足，從而加大努力，提高公司在同行業(yè)的競爭力。同時公司的選址不是在市區(qū)內(nèi)，屬于郊區(qū)，所以地理位置不是很方便，不過可以在交通上進一步改善。這說明公司內(nèi)部的汽車質(zhì)量是不容小覷的，公司在有關(guān)商品的工作上做的努力還是很好的，比如質(zhì)量的把關(guān)和陳列。這說明客戶對天津?qū)汃R公司形象這方面表示了較高的滿意度，服務(wù)方面的工作成績也是非常令人滿意的，但是還是要繼續(xù)做好維護公司信譽這方面的工作，繼續(xù)增高滿意度。為了便于下一步進行數(shù)據(jù)的調(diào)查和天津天寶顧客滿意度的最終計算和分析。 圖 圖 圖 圖 圖 圖 一致性檢驗為了不讓誤差出現(xiàn)在最后的結(jié)果中，需要對判斷矩陣進行一致性檢驗[18]。（2）調(diào)查方法通過電話回訪的方式咨詢客戶問題，具體回訪內(nèi)容見附錄。調(diào)查內(nèi)容此次抽樣調(diào)查是調(diào)查天津?qū)汃R客戶對公司的整體滿意度，對公司形象、公司服務(wù)、店內(nèi)評價、商品價格、環(huán)境評價、便利性6大項影響公司購車及修車客戶滿意度因素進行評價。穩(wěn)定原則：我們選取的目標因素要有其穩(wěn)定性，而不能任意選取。（4） 確定方案后面再將各因素排序，進行權(quán)重分析，由此選擇最適合的方案。第2類叫作準則層，這個層可以有幾個子層，其中每個子層又可以包含個元素，它們是為了實現(xiàn)目標而設(shè)定的中間滿意度下面的因素。分解成各個因素，然后將這些因素按照有階梯狀的結(jié)構(gòu)進行分組，通過兩兩比較的方式確定各個因素。 具有實用性：它不僅可以進行定量分析，還能進行定性分析，它能有機統(tǒng)一的處理定性和定量之間的關(guān)系。 促進創(chuàng)新，持續(xù)改進對購車客戶滿意度進行的測評能更好的使企業(yè)明確公司內(nèi)部所存在的問題，并與此同時識別和發(fā)掘潛在的購車客戶，由于公司的各方面改進。購車客戶滿意度越來越影響企業(yè)的利益，所以對滿意度的測評具有以下幾點意義：改變戰(zhàn)略，提高績效對滿意度指數(shù)進行測評，可以使天津?qū)汃R公司意識到客戶才是站在主導(dǎo)地位的，我們應(yīng)該以購車客戶為焦點來進行戰(zhàn)略實施。這一區(qū)域的影響因素可以在企業(yè)有條件的時候，或者情況能好轉(zhuǎn)的時候再來優(yōu)先發(fā)展。在這里的這些因素，說明企業(yè)做得比較好，要繼續(xù)保持。3 客戶滿意度模型及測評體系 天津?qū)汃R客戶滿意度模型概況 評價滿意度的模型四分圖模型這個模型基于以定性分析為。通過對影響因素的分析進行層次分析，層次分析法（Analytic Hierarchy Process—AHP）是T. L. Saaty在70年代初期提出的一種用于多種準則的、基于多目標決策的方法，系統(tǒng)性和層次性都非常明顯，屬于定性和定量分析方法相結(jié)合的綜合方法[7]?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點”是競爭的必然選擇。種種原因會使得公司內(nèi)部出現(xiàn)一些情況，對客戶滿意度這方面就做的不是很好。需要層次理論將人的需要從高到低進行了歸納整理排序：自我實現(xiàn)的需要，安全需要，愛的需要，尊重需要，生理需求[2]。這是美國心理學(xué)家John Stacey Adams于1965年提出來的。所以我們對客戶的定義為，到店有購車意向和進行維修車輛的人群。 第六章回顧總結(jié)全文，提出改進意見以及改進的具體措施。 第三章介紹了本文中將要應(yīng)用到的模型，還有本文中對層次分析法的理解。所以這個時候就能看出，提升客戶滿意度能給寶馬公司帶來多么大的盈利，提高多少同品牌、同行業(yè)的競爭力。但是不得不承認的是，在汽車行業(yè)上來講，銷售這個職位的人員流動性非常的大，所以導(dǎo)致在管理上一直在嘗試著新的方式。 Analytic Hierarchy Process目 錄1 緒論 1 天津?qū)汃R客戶滿意度選題背景 1 滿意度的研究目的及意義 1 文章結(jié)構(gòu) 12 天津?qū)汃R客戶滿意度研究綜述 3 客戶滿意度的理論 3 研究客戶的范圍 3 客戶滿意度理論 3 天津?qū)汃R客戶滿意度研究研究現(xiàn)狀 33 客戶滿意度模型及測評體系 5 天津?qū)汃R客戶滿意度模型概況 5 評價滿意度的模型 5 滿意度的測評對天津?qū)汃R公司的意義 6 層次分析法 6 方法優(yōu)勢 7 操作的步驟 74 滿意度評價體系及確定權(quán)重 10 滿意度評價體系 10 體系的構(gòu)建原則 10 指標的選取 10 指標體系的確定 10 確立客戶滿意度指標權(quán)重 10 權(quán)重設(shè)計及矩陣構(gòu)造 10 一致性檢驗 14 各層次權(quán)重計算 15 指標權(quán)重排序 155 天津?qū)汃R客戶滿意度測評結(jié)果分析 17 滿意度的測評 17 滿意度的計算 17 分析計算結(jié)果 186 天津?qū)汃R公司改進措施及展望 20 天津?qū)汃R公司改進措施 20 天津?qū)汃R公司的展望 21參考文獻 22致 謝 24附錄A 25附錄B 261 緒論 天津?qū)汃R客戶滿意度選題背景天津?qū)汃R汽車銷售服務(wù)有限公司所處的地理位置為天津的經(jīng)濟區(qū)汽車園，周圍的汽車數(shù)不勝數(shù)。s situation and data,