【正文】 XXXXXXX本科畢業(yè)設(shè)計題目：汽車4S店客戶關(guān)系管理學(xué) 院:機(jī)械自動化學(xué)院專 業(yè):工業(yè)工程學(xué) 號:學(xué)生姓名:指導(dǎo)教師:日 期:二○一七年六月25 / 31摘 要人類社會現(xiàn)在已經(jīng)逐步進(jìn)入服務(wù)型的經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)也面臨著激烈的競爭。從以前單純的產(chǎn)品質(zhì)量對客戶滿意度的影響，已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)換到了企業(yè)的綜合質(zhì)量對客戶滿意度的影響?？蛻魸M意度受到各個企業(yè)的日益重視。“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”是競爭的必然選擇。本文以天津?qū)汃R汽車銷售服務(wù)有限公司為研究對象。文中主要利用的是層次分析法，并且了解了客戶滿意度相關(guān)理論。緊接著研究客戶的特點(diǎn)，利用層次分析法的知識建立了天津?qū)汃R汽車銷售服務(wù)有限公司的評價指標(biāo)體系，并通過在客戶關(guān)懷部的抽樣統(tǒng)計，根據(jù)客戶的回訪確立指標(biāo)權(quán)重，分析出影響滿意度的因素之間的關(guān)系。通過真實(shí)有效的信息得到了客觀的寶馬公司的情況和數(shù)據(jù)，根據(jù)這些調(diào)查數(shù)據(jù)，最后對影響因素做出了滿意度統(tǒng)計與分析，并針對性地提出改進(jìn)措施。通過對天津?qū)汃R汽車銷售服務(wù)有限公司的客戶滿意度調(diào)查，希望能通過這些數(shù)據(jù)能更深入的了解該行業(yè)目前的狀況和經(jīng)營水平，進(jìn)而能讓寶馬公司制定有效的經(jīng)營策略，使其在同行業(yè)中保持較強(qiáng)的競爭力。并同時希望能為汽車行業(yè)的發(fā)展提供一些啟發(fā)和借鑒的作用，使該行業(yè)朝更好的方向發(fā)展。關(guān)鍵字： 客戶滿意度； 天津天寶； 層次分析AbstractSociety has gradually entered service type economic age, enterprises are also facing fierce petition. From the previous simple product quality on the impact of customer satisfaction, has gradually shifted to the overall quality of the enterprise39。s impact on customer satisfaction. Customer satisfaction by the growing attention of various enterprises. Customer focus is the inevitable choice of petition.This paper takes Tianjin Baoma Automobile Sales amp。 Service Limited pany as the research object. First understand the theory of customer satisfaction, and at the same time learn the Analytic Hierarchy Process. Then, the evaluation index system of Tianjin Baoma Automobile Sales amp。 Service Limited pany was established by using the knowledge of the Analytic Hierarchy Process. Through the sampling statistics of the customer care department, the index weight was established according to the customer39。s return visit, The relationship between the factors. Through the real and effective information to get the objective of the pany39。s situation and data, through these survey data, and finally to the factors of satisfaction with the statistics and analysis, to explore the factors that affect customer satisfaction, and put forward the improvement measures targeted.Through the Tianjin Baoma Automobile Sales amp。 Service Limited pany customer satisfaction survey, hoping through these data can be more understanding of the industry39。s current situation and operating level,deeper, and then allow the pany to develop effective business strategy to make it in the same industry. To maintain a strong petitive edge. And at the same time hope for the development of the automotive in dustry to provide some inspiration and reference to the role of the industry towards a better direction..Key word: Customer Satisfaction。 TianjinTianbao。 Analytic Hierarchy Process目 錄1 緒論 1 天津?qū)汃R客戶滿意度選題背景 1 滿意度的研究目的及意義 1 文章結(jié)構(gòu) 12 天津?qū)汃R客戶滿意度研究綜述 3 客戶滿意度的理論 3 研究客戶的范圍 3 客戶滿意度理論 3 天津?qū)汃R客戶滿意度研究研究現(xiàn)狀 33 客戶滿意度模型及測評體系 5 天津?qū)汃R客戶滿意度模型概況 5 評價滿意度的模型 5 滿意度的測評對天津?qū)汃R公司的意義 6 層次分析法 6 方法優(yōu)勢 7 操作的步驟 74 滿意度評價體系及確定權(quán)重 10 滿意度評價體系 10 體系的構(gòu)建原則 10 指標(biāo)的選取 10 指標(biāo)體系的確定 10 確立客戶滿意度指標(biāo)權(quán)重 10 權(quán)重設(shè)計及矩陣構(gòu)造 10 一致性檢驗(yàn) 14 各層次權(quán)重計算 15 指標(biāo)權(quán)重排序 155 天津?qū)汃R客戶滿意度測評結(jié)果分析 17 滿意度的測評 17 滿意度的計算 17 分析計算結(jié)果 186 天津?qū)汃R公司改進(jìn)措施及展望 20 天津?qū)汃R公司改進(jìn)措施 20 天津?qū)汃R公司的展望 21參考文獻(xiàn) 22致 謝 24附錄A 25附錄B 261 緒論 天津?qū)汃R客戶滿意度選題背景天津?qū)汃R汽車銷售服務(wù)有限公司所處的地理位置為天津的經(jīng)濟(jì)區(qū)汽車園，周圍的汽車數(shù)不勝數(shù)。正是由于地理位置的優(yōu)越，以及較大的知名度，所以才不斷地吸引大量客戶前來，是廣大消費(fèi)者購買汽車的購物廣場。正是處于這樣的一個地理位置，汽車品牌的多樣性，顧客有了更大范圍的選擇權(quán)，所以競爭非常的激烈?？蛻裘鎸@么多的汽車品牌，該如何讓客戶選擇本公司的汽車，如何讓本公司的銷售服務(wù)吸引、取悅客戶，變得非常的重要。但是不得不承認(rèn)的是，在汽車行業(yè)上來講，銷售這個職位的