汽車4s店客戶投訴處理流程五篇-在線瀏覽
2024-11-09 06:42本頁面
【正文】 己的怨言；3．時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴(yán)重；（四）具體處理方法1．車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。相信我們的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力。可是，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。傾聽客戶心聲，做客戶在特約店的代言人。表示道歉如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。表示同情如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。記錄問題好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進(jìn)程。禮貌地結(jié)束當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。四、處理升級投訴的技巧處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。五、處理疑難投訴的技巧用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地緩兵之計(jì)博取同情適當(dāng)讓步給客戶優(yōu)越感小小手腳 善意謊言勇于認(rèn)錯以權(quán)威制勝六、處理投訴過程中的大忌缺少專業(yè)知識怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴七、投訴處理流程圖：八、客戶投訴處理流程：（一）客戶投訴處理流程，第一時間向客戶道歉安撫客戶，立即通知客服總監(jiān)，客服總監(jiān)到場以第三方身份出現(xiàn)，并向客戶表明身份；客服總監(jiān)和服務(wù)顧問邀客戶進(jìn)入休息區(qū)或客服部（注意如有其他客戶的情況下另找場地，切忌在公眾場所處理投訴），客服總監(jiān)記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，由客服總監(jiān)或客服部其他人員立即填寫《客戶投訴處理單》。對于明顯能確定責(zé)任的質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴1)客服總監(jiān)協(xié)同被反饋部門完成責(zé)任認(rèn)定并對責(zé)任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通并將《客戶投訴處理單》報(bào)總經(jīng)理。3)客服總監(jiān)根據(jù)最終處理意見實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過失溝通，完成最終的《客戶投訴處理單》并按處理意見實(shí)施；對實(shí)施部門的相關(guān)流程進(jìn)行監(jiān)督。1)客服總監(jiān)對客戶致歉，向客戶表明事情的不確定因素，并爭取客戶的諒解得到時間寬限，在客戶確定的時間內(nèi)必須給客戶答復(fù)。如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)請示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。4)客服總監(jiān)根據(jù)最終處理意見實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過失溝通，完成最終的《客戶投訴處理單》并按處理意見實(shí)施；對實(shí)施部門的相關(guān)流程進(jìn)行監(jiān)督。（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程《客戶投訴處理單》進(jìn)行及時性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶投訴處理單》報(bào)客服總監(jiān)處，由客服總監(jiān)與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過失認(rèn)定后報(bào)總經(jīng)理處，并將《客戶投訴處理單》標(biāo)紅年終總結(jié)時考核，最后交客服部存檔。（三）除責(zé)任人外，每個環(huán)節(jié)涉及的部門都應(yīng)安排主要責(zé)任人和次要責(zé)任人，不得由于人員休息延誤《客戶投訴處理單》的處理時效性。一、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴。因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時間的損失。客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切。能得到相關(guān)人員的熱情接待。三、投訴的好處投訴可以指出公司的缺點(diǎn)。投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客。投訴可以提高處理投訴人員的能力?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。被傾聽客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。服務(wù)人員專業(yè)化客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人?？蛻粝Ｍ牭健拔視?yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。一、投訴處理的三個層次第一層：客服總監(jiān)、服務(wù)顧問、電話回訪員 第二層：客服總監(jiān)、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān) 第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)： 處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨(dú)請到房間，以免干擾其他車主，擴(kuò)散影響。（二）處理原則1．對自己的過失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；3．對車主的誤會，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時候不能委曲求全； 4S店專用5．謝謝客戶讓你知道他的意見；（三）注意的問題1．注意心理換位，把自己臵身于車主的處境來考慮問題； 2．讓車主傾訴自己的怨言； 3．時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴(yán)重；（四）具體處理方法1．車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。相信我們的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不
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