4s店客戶關(guān)系管理(參考版)
2025-01-14 23:41本頁面
【正文】 特制定了定期召開 CS改善討論會的管理機制：每月召開一次，在每月月底 25日舉行；會議時間控制在 2個小時內(nèi)；由總經(jīng)理或客戶關(guān)系部經(jīng)理擔(dān)任主持， CS推進小組，各部門相關(guān)人員，沒有特殊原因不得缺席；會議內(nèi)容由客戶關(guān)系部、銷售部、服務(wù)部 23日準備會議所需資料，根據(jù)上月回訪報告和調(diào)查報告等；根據(jù)提供資料明確問題、分解問題，找出問題點、確定目標、把握根本原因、制定對策；參加人員都要進行發(fā)言討論，發(fā)表自己的看法和建議；共同討論合理的改善方案；銷售、服務(wù)部要在 28日制定出下月改善方案，并提交客關(guān)部及管理部，作為考核依據(jù)；此管理機制從 XXX年 XX月份開始執(zhí)行。（ 2） CS考核結(jié)果及薪酬結(jié)合第六步 客戶關(guān)系改善與提高步驟 名稱 關(guān)鍵點第六步 CS改善與提高 CS提升檢核CS弱項查找CS改善提高豐田 CS改善管理客戶部電話 /面訪調(diào)查每周每月總結(jié)分析報告反饋報告兩大業(yè)務(wù)部門部門依據(jù)建議改善客關(guān)部跟進改善過程客關(guān)部月度評價評價結(jié)果與考核掛鉤↗↗CS改善會議會議 內(nèi)容 目的 頻度CS店頭會（朝會）CS店頭會（夕會）CS改善會CS馬拉松總結(jié)會提出當天改善內(nèi)容及改善目標當日活動總結(jié)制定 CS改善行動表本月活動總結(jié)，提出下月改善目標提高士氣隨時總結(jié)隨時發(fā)現(xiàn)問題確定改善方向、重點根據(jù)實際活動經(jīng)驗提出可行建議每日一次每日一次一周一次一月一次CS改善討論會的管理機制CS改善工作是持續(xù)的，只有在不斷改善中才能體會到改善帶來的好處。銷售服務(wù)支援內(nèi)容主要分兩大類：C卡客戶信息支援： C卡客戶信息、 C卡客戶服務(wù)歷史記錄、重點大客戶信息等服務(wù)滿意度支援： 維修服務(wù)質(zhì)量滿意度、服務(wù)人員滿意度、服務(wù)過程滿意度等支援類別 信息支援 對策支援 效果評價支援 其他C卡客戶信息支援客戶服務(wù)滿意度支援第四步 客戶關(guān)系維護步驟 名稱 關(guān)鍵點第四步 客戶關(guān)系維護 客戶關(guān)懷客戶俱樂部投訴處理緊急救援第五步 客戶關(guān)系調(diào)查與回訪步驟 名稱 關(guān)鍵點第五步 CS調(diào)查與回訪 CS調(diào)查CS回訪CS面訪CS考核CS調(diào)查CS調(diào)查的三種形式CS調(diào)查獨立調(diào)查FTMS委托調(diào)查公司FTMS經(jīng)銷店開展調(diào)查 SSI調(diào)查 CSI調(diào)查在 SSI調(diào)研中，表現(xiàn)由 SSI指數(shù)衡量需要建立一個指數(shù)模型來得到指數(shù)分在 CSI調(diào)研中，表現(xiàn)是由 CSI指數(shù)衡量需要建立一個指數(shù)模型來得到指數(shù)分經(jīng)銷商設(shè)施交車過程交車時間書面文件交易條件銷售人員SSI服務(wù)啟動經(jīng)歷問題用戶便利的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)交車服務(wù)顧問在場經(jīng)歷CSI基于以前的研究，找到影響亞洲市場的因子；在層次模型中首先決定因子結(jié)構(gòu)；用多重回歸分析法得到重要性權(quán)重；總分為 1000分基于以前的研究，找到影響亞洲市場的因子；在層次模型中首先決定因子結(jié)構(gòu)；用多重回歸分析法得到重要性權(quán)重；總分為 1000分客戶關(guān)系部維修回訪跟蹤流程示例維修服務(wù)部上報維修客戶信息或服務(wù) C卡詢問產(chǎn)品及服務(wù)維修質(zhì)量沒問題 有問題提醒客戶下次保養(yǎng)公里數(shù) 記錄反饋結(jié)果登記回訪結(jié)果 反饋給客戶關(guān)系部經(jīng)理結(jié)束 反饋給服務(wù)部負責(zé)人進行處理服務(wù)部 48小時內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客關(guān)部客戶關(guān)系部于三個工作日內(nèi)再與客戶聯(lián)系CS面訪面訪流程：準備客戶問卷 客戶來電 找到面訪對象 面訪實施填寫提交周報 處理跟進 意見反饋 意見總結(jié)→ → → ↓↑←←←CS考核與薪酬結(jié)合（ 1） CS考核指標體系及考核標準確定 考核指標體系確定： 將與客戶有直接接觸的各項指標一一列出，從中選出對客戶滿意產(chǎn)生較大影響同時也是客戶最關(guān)注 的指標要素作為考核指標，該指標應(yīng)根據(jù)每次 CS調(diào)查得分情況或改進情況加以更改。客戶信息分析 市場對策建議 溝通結(jié)果 效果評價廣告支援 客戶來店原因分析表 媒體廣告DM優(yōu)劣勢是否采納促銷活動效果評價地區(qū)推廣 客戶區(qū)域分布分析表 如東地區(qū)啟東地區(qū)優(yōu)劣勢是否采納促銷活動效果評價社區(qū)巡展 客戶社區(qū)分布分析表 民生小區(qū)貴都之星小區(qū)優(yōu)劣勢是否采納促銷活動效果評價店頭活動 店頭集客分析表 愛車課堂 優(yōu)劣勢是否采納促銷活動效果評價上門推廣 行業(yè)客戶分布分析表 政府行業(yè)金融行業(yè)優(yōu)劣勢是否采納促銷活動效果評價銷售支援通過對各類客戶資料的整理和分析，提供客戶信息
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