【正文】 訓(xùn) 業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 儀表禮儀培訓(xùn) 溝通能力培訓(xùn) 自控能力培訓(xùn) 售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù) 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 26 如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)） 客戶服務(wù)中心 調(diào)查策劃 設(shè)計(jì)調(diào)查方案 確定調(diào)查內(nèi)容 各接觸點(diǎn)收集信息 客服中心信息匯總、整理 信息建卡、存儲(chǔ) 數(shù)據(jù)分析 總結(jié)報(bào)告：識(shí)別、區(qū)分客戶，需求分析，解釋結(jié)果 提出解決方案、服務(wù)建議 效果評(píng)定 確認(rèn)方案、內(nèi)容 確認(rèn)報(bào)告 各接觸點(diǎn)工作指導(dǎo) 溝通客戶 信息更新 確認(rèn)流程、服務(wù)內(nèi)容可行性 信息更新 具體方案落實(shí) 客戶關(guān)系管理工作流程 售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù) 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè) 標(biāo) 新 解決之道： 創(chuàng)新、創(chuàng)新、再創(chuàng)新 如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)） 售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù) 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè) 標(biāo) 新 ” 成績固然可喜，警鐘還須常鳴。”大家都已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到了全員服務(wù)的重要性，但各個(gè)部門去指責(zé)，說者慷慨激昂，聽者心中不忿?！? 企業(yè)的努力沒有得到客戶的回報(bào)，付之東流，讓人灰心！ 分析： 每個(gè)客戶的興趣不一樣；期望不一樣；要求不一樣；習(xí)慣不一樣；性格不一樣；價(jià)值觀也不一樣！ 眾口難調(diào)，企業(yè)做服務(wù)最忌諱“一勺燴”！ 解決之道： 了解病因、區(qū)分病情、對(duì)癥下藥 如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)） 售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù) 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè) 標(biāo) 新 結(jié)果是為自己找到了一個(gè)不再為如何搞好客戶關(guān)系而傷腦筋的理由。 致 遠(yuǎn) 23 現(xiàn)狀六： “現(xiàn)在的客戶關(guān)系不好搞，客戶要求太多、期望太高。實(shí)際上，客戶的需求只相對(duì)于偏重某一方面，投其所好才可以游刃有余。 客戶市場(chǎng)是膨脹的；企業(yè)資源是有限的；好鋼要用在刀刃上！ 解決之道 認(rèn)清方向、區(qū)分重點(diǎn)、合理調(diào)配 現(xiàn)狀五： “客戶又要價(jià)格便宜、又要保證質(zhì)量、又要時(shí)間快、還要提供便利，要這要那，真不知道我們要怎么做才好？” 企業(yè)頻于奔命，客戶搖頭嘆息。 致 遠(yuǎn) 22 現(xiàn)狀四： “所有的客戶都是我們重要的客戶，我們要全力以赴，使每一位客戶都對(duì)我們滿意。而這盞燈其實(shí)就在自己的手里，你只需輕輕一按，它就會(huì)照亮你前進(jìn)的方向。 解決之道 多途徑、勤記錄、快反饋 現(xiàn)狀三： “客戶信息我們都有，但客戶的情況和需求不太清楚?！? 重要的客戶信息來自一個(gè)渠道，透過一個(gè)人的視角，掌握在一個(gè)人的手里，這樣的信息，你認(rèn)為準(zhǔn)確嗎？你放心嗎？ 分析： 業(yè)務(wù)接待是最主要的了解客戶信息的渠道，但不應(yīng)該是唯一的。 解決之道 培訓(xùn)，培訓(xùn)，再培訓(xùn)！ 售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù) 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè) 標(biāo) 新 造成企業(yè)沒有去真正的去了解客戶關(guān)系管理。 很多員工，甚至是管理者，并不是真正清楚客戶關(guān)系管理的真正含義，更不要說如何執(zhí)行了。它來自于： ? 優(yōu)秀的企業(yè)文化 ? 高超的員工素質(zhì) ? 良好的客戶的口碑 ? 守信重諾的企業(yè)經(jīng)營方針 ? 有效的企業(yè)宣傳 ? 高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量 ? 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) 如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)） 特約服務(wù)站在客戶關(guān)系管理方面的現(xiàn)狀與分析 現(xiàn)狀一： “客戶關(guān)系管理就是與客戶搞好關(guān)系，讓客戶滿意。 ? 客戶的期望 ? 可靠：每次都能將服務(wù)做好，超過客戶期望更好 ? 反應(yīng)：反應(yīng)迅速，提供服務(wù)的意愿與待命程度高 ? 能力：擁有執(zhí)行服務(wù)所需的技術(shù)與知識(shí)，對(duì)相關(guān)信息了如指掌 ? 接近：每個(gè)員工都有面對(duì)客戶提出問題的責(zé)任和義務(wù) ? 禮貌：尊重、體貼、友善的人員 ? 溝通：以顧客能了解的語言解說，并且傾聽顧客的說法 ? 信任：誠實(shí)、信守公司的承諾 ? 安全：沒有危險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)或懷疑 ? 了解：努力了解客戶的需求 ? 有形：能夠了解服務(wù)內(nèi)容、過程及相關(guān)費(fèi)用 其他疑慮 …… 如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)） 售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù) 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè) 標(biāo) 新 公司要想打消客戶這方面的疑慮，不是輕而易舉的。 致 遠(yuǎn) 19 ? 疑慮三： ? “安全 ——我的隱私會(huì)不會(huì)被濫用？” ? 客戶不與公司建立長期互利關(guān)系的原因之一是擔(dān)心隱私被濫用，甚至透露或流失到其他人或公司。我們首要做的就是了解客戶的期望，這是做好服務(wù)的必要前提。 ” 一旦客戶產(chǎn)生這種印象，那么就距客戶遠(yuǎn)離公司不遠(yuǎn)了！解決的最有效的方法，就是要先根據(jù)客戶的期望做好，再避免不切實(shí)際的空口承諾。 如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)） 客戶眼中的客戶關(guān)系管理 售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù) 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè) 標(biāo) 新 ? 網(wǎng)站：提供問題清單、對(duì)產(chǎn)品和定價(jià)信息的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫的搜索，以及其它信息的查詢。 ? 服務(wù)店：實(shí)實(shí)在在的店面陳列。 ? 媒體：在電視、電臺(tái)、報(bào)紙或傳單上做廣告。 ? 傳真：客戶以前的消費(fèi)情況和新產(chǎn)品或服務(wù)的介紹。 客戶不了解如何與公司在客戶關(guān)系管理中互動(dòng)，是產(chǎn)生這種疑慮的關(guān)鍵。 ? 與客戶建立長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展 ? 客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo) ? 提高客戶滿意度與忠誠度 售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù) 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè) 標(biāo) 新 ? 區(qū)分不同的客戶，提供差異化的產(chǎn)品或服務(wù)。 致 遠(yuǎn) 16 如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)） ? 客戶關(guān)系管理的主要工作目標(biāo) ? 提升客戶的滿意度，培養(yǎng)忠誠用戶。如：大眾汽車公司 ? 吸引少量的盈利大的客戶以滿足公司的目標(biāo) ——利潤最大化。 致 遠(yuǎn) 15 如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)） ? 主要表現(xiàn)在： ? 客戶信息零散分割，導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下； ? 信息多以車輛維修為主，沒有與客戶交流、溝通、互動(dòng)等活動(dòng)時(shí)獲取的客戶個(gè)人信息，導(dǎo)致無法真正了解客戶及其需求； ? 沒有一個(gè)有效的收集、存儲(chǔ)、處理和輸出客戶信息并能經(jīng)常更新的管理部門和系統(tǒng)，導(dǎo)致企業(yè)獲得的信息的完整性、可用性、準(zhǔn)確性不高，因而造成決策失誤、營銷成功率低下； ? 各種客戶信息往往掌握在個(gè)別人員手里，一旦人員流動(dòng)，導(dǎo)致企業(yè)客戶資源流失，并形成信息斷層。 致 遠(yuǎn) 13 客戶關(guān)系的重要性 ? 目標(biāo)對(duì)象 ? 潛在客戶 ? 有望客戶 ? 基盤客戶 ? 市場(chǎng)趨勢(shì) ? 產(chǎn)品導(dǎo)向 ? 市場(chǎng) ? 服務(wù) ? 對(duì)企業(yè)的價(jià)值 ? 穩(wěn)定有望客戶 ? 擴(kuò)增人脈 ? 增加銷量及獲利 ? 周邊利益 ? 創(chuàng)造忠誠客戶 ? 維系良好的客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)生存和發(fā)展的意義 ? 吸引新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的倍 ? 客戶流失率每減少就相當(dāng)于降低的成本 ? 一位滿意的客戶會(huì)帶來筆潛在的生意，一位不滿意的客戶會(huì)影響個(gè)人的購買意愿 ? 忠誠于企業(yè)的客戶每增加就可提升其利潤的 ? 向新客戶推銷的成交機(jī)會(huì)只有，但向老客戶推銷的成交機(jī)會(huì)卻有 ? 如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，的不滿客戶仍會(huì)繼續(xù)與企業(yè)保持往來 ? 的業(yè)績來自的經(jīng)?；蓊櫟目蛻? 售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù) 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè) 標(biāo) 新 客戶同意后，在《客戶回訪記錄表》上記錄需要再次回訪。 ? 車輛維修方面的文本文件：《維修委托書》、