【正文】 市場及自身企業(yè)的實際情況，以確立 。 一般按照兩個原則： ? 將行為類似的客戶分成一個組 ? 將給企業(yè)帶來的價值相同的客戶分成一個組 85 86 行為習慣 現(xiàn)金流量 宣傳價值 風險程度 消費金額 消費頻率 虧本犧牲 第五步：區(qū)分客戶 一般常用的客戶分類： 86 87 第六步：雙向溝通，了解客戶需求 喜好的服務時間 喜好的服務方式 喜好的服務內(nèi)容 喜好的業(yè)務接待 喜好的維修技師 喜好的結(jié)帳方式 喜好的駕駛方式 喜好的飲料 喜好的話題 喜好的雜志 喜好的口味 喜好的休息方式 喜好的交流方式 喜好的行為方式 87 88 了解客戶需求技巧 客戶需求 傾聽 提問 觀察 第六步：雙向溝通，了解客戶需求 88 89 第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務 提供個性服務工作流程 確認客 戶需求 確定服 務范疇 業(yè)務流 程分析 競爭 力分析 方案具 體落實 提出解 決方案 89 90 客戶的期望與需求 —— 更好的質(zhì)量、更優(yōu)惠的價格、更快捷的服務 公司一般是在市場上進行質(zhì)量、價格、服務速度方面的競爭。用背對背的判斷來 代替面對面的會議，即采用函詢的 方式，征求專家的意見，經(jīng)過客觀 分析和多次篩選，使各種不同意見 逐步趨向一致。這種 方法的依據(jù)是，認為社會中的某個具體 個人總免不了要受知識、環(huán)境、經(jīng)歷、 思維方式等諸多限制，即使學識水平再 高的人也難免有某些知識或經(jīng)驗方面的 缺陷，即：人都有一些共性的東西。換言之，就是將被調(diào)查 對象置于一種特殊安排的環(huán)境中，對其 進行有控制的觀察。分為： ? 直接觀察法 ? 親身經(jīng)歷法 ? 痕跡觀察法 ? 行為記錄法 第三步：信息收集與分析 72 73 詢問法：把調(diào)查人員事先擬訂的調(diào)查項目或問題 以某種方式向被調(diào)查對象提出，要求對 方回答，由此獲得信息資料。 客戶關(guān)系管理是什么？ 何謂客戶關(guān)系管理 58 59 客戶關(guān)系管理不是什么？ ? 不是銷售和促銷的工具 ? 不是一套軟件程序 ? 不是電話中心 ? 雙方關(guān)系不是由公司掌控的 ? 雙方關(guān)系不是平等的 何謂客戶關(guān)系管理 59 60 客戶關(guān)系管理 CRM的內(nèi)涵 60 61 客戶關(guān)系管理應用的“九步法” 員工培訓 全面觀察客戶 識別客戶 提供個性服務 效果評定 不斷創(chuàng)新 了解客戶需求 區(qū)分客戶 信息收集分析 61 62 分析培 訓需求 制定培 訓目標 選擇培 訓講師 編制培 訓教材 選擇培 訓對象 實施 培訓 評估培 訓效果 員工培訓實施流程 第一步：員工培訓 62 63 第一步：員工培訓 ? 培養(yǎng)員工的客戶服務意識 ? 建立完善的培訓系統(tǒng) ? 加強客戶服務人員培訓 63 64 培養(yǎng)員工的客戶服務意識 注意事項： ? 組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標明確 ? 監(jiān)督管理者必須具備客戶服務意識 ? 訓練下屬以大局為重 ? 給一線員工一定的自主權(quán) ? 決策經(jīng)營者要經(jīng)常深入一線 ? 圍繞“客戶至上”理念，對新員工進行系統(tǒng)培訓 第一步：員工培訓 64 65 建立完善的培訓系統(tǒng) 注意事項： ? 考慮公司文化和戰(zhàn)略 ? 制定公司培訓策略 ? 制定年度培訓計劃 ? 編制培訓預算 ? 實施培訓工作 第一步：員工培訓 65 66 加強客戶服務人員培訓 主要培訓方面： ? 職業(yè)道德培訓 ? 業(yè)務技能培訓 ? 儀表禮儀培訓 ? 溝通能力培訓 ? 自控能力培訓 第一步：員工培訓 66 67 第二步：全面觀察客戶 觀察客戶實施流程 制定觀察標準 確定觀察點 設定觀察項目 編制信息記錄卡 確定觀察人 觀察實施 信息反饋 評估效果 67 68 第二步：全面觀察客戶 觀察點 觀察項目 銷售顧問 全面觀察：消費行為與習慣、興趣愛好、思維方式、性格特點、期望需求、背景等。 ? 與客戶建立長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，促進企業(yè)發(fā)展。 ? 區(qū)分不同的客戶，提供差異化的產(chǎn)品或服務。 何謂客戶關(guān)系管理 55 56 CRM的主要工作目標 ? 提升客戶的滿意度，培養(yǎng)忠誠用戶。 同時，企業(yè)從中獲取利潤，使企業(yè)有能力為客戶提供更高、更好的產(chǎn)品或服務價值。 包括兩部分： ? 因客戶關(guān)系的存在而為企業(yè)帶來的利潤 ? 為建立并保持這一關(guān)系而進行的必要支出 客戶關(guān)系價值的大小取決于這兩部分的差值。情感交流是其中最重要的影響因素。 不僅包括為個人消費而進行購買的消費者，還包括為贏利目的而實施購買的組織。 4R理論 與客戶建立關(guān)聯(lián)（ Relance）、提高反應速度（ Response）、 重視關(guān)系營銷（ Relationship）、客戶回報（ Reword） 與客戶建立一種雙贏關(guān)系 雙贏 46 47 客戶關(guān)系管理 CRM的理論基礎(chǔ) ? 數(shù)據(jù)庫營銷 ? 關(guān)系營銷 ? 一對一營銷 何謂客戶關(guān)系管理 47 48 何謂客戶？ 何謂關(guān)系？ 可謂客戶關(guān)系價值？ 何謂客戶關(guān)系管理 48 49 從傳統(tǒng)意義上講，客戶一般是指那些購買企業(yè)產(chǎn)品或服務的人或組織。如：保時捷公司 何謂客戶關(guān)系管理 45 46 營銷觀念的變遷是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的理論基石 理論 特性 目的 優(yōu)點 缺點 4P理論 將產(chǎn)品（ Product）價格（ Price）渠道（ Place）促銷（ Promot