汽車經(jīng)銷商售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)-文庫(kù)吧資料
2025-03-03 16:17本頁(yè)面
【正文】 工的客戶服務(wù)意識(shí) 注意事項(xiàng)： 組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標(biāo)明確 監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識(shí) 訓(xùn)練下屬以大局為重 給一線員工一定的自主權(quán) 決策經(jīng)營(yíng)者要經(jīng)常深入一線 圍繞“客戶至上”理念，對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn) 第一步：?jiǎn)T工培訓(xùn) 65 建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng) 注意事項(xiàng)： 考慮公司文化和戰(zhàn)略 制定公司培訓(xùn)策略 制定年度培訓(xùn)計(jì)劃 編制培訓(xùn)預(yù)算 實(shí)施培訓(xùn)工作 第一步：?jiǎn)T工培訓(xùn) 66 加強(qiáng)客戶服務(wù)人員培訓(xùn) 主要培訓(xùn)方面： 職業(yè)道德培訓(xùn) 業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 儀表禮儀培訓(xùn) 溝通能力培訓(xùn) 自控能力培訓(xùn) 第一步：?jiǎn)T工培訓(xùn) 67 第二步：全面觀察客戶 觀察客戶實(shí)施流程 制定觀察標(biāo)準(zhǔn) 確定觀察點(diǎn) 設(shè)定觀察項(xiàng)目 編制信息記錄卡 確定觀察人 觀察實(shí)施 信息反饋 評(píng)估效果 68 第二步：全面觀察客戶 69 第二步：全面觀察客戶 70 第三步：信息收集與分析 確定信息收集方法、內(nèi)容 信息收集 信息整理、分類 索引卡存儲(chǔ) 計(jì)算機(jī)錄入 客戶定位 反饋信息 信息收集、分析工作流程 71 第三步：信息收集與分析 ? 客戶的概況 ? 客戶想要的和必需的 ? 客戶的消費(fèi)周期 ? 與客戶互動(dòng)的機(jī)會(huì) ? 客戶的生命周期 信息收集的主要方面 72 如何收集客戶信息 觀察法：由調(diào)查人員直接在現(xiàn)場(chǎng)觀察被調(diào)查對(duì)象的 行為并加以記錄的方法。 ? 與客戶建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。 ? 區(qū)分不同的客戶，提供差異化的產(chǎn)品或服務(wù)。 何謂客戶關(guān)系管理 56 的主要工作目標(biāo) ? 提升客戶的滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)用戶。 同時(shí)，企業(yè)從中獲取利潤(rùn)，使企業(yè)有能力為客戶提供更高、更好的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值。 包括兩部分： 因客戶關(guān)系的存在而為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn) 為建立并保持這一關(guān)系而進(jìn)行的必要支出 客戶關(guān)系價(jià)值的大小取決于這兩部分的差值。情感交流是其中最重要的影響因素。 不僅包括為個(gè)人消費(fèi)而進(jìn)行購(gòu)買的消費(fèi)者，還包括為贏利目的而實(shí)施購(gòu)買的組織。如：保時(shí)捷公司 何謂客戶關(guān)系管理 46 營(yíng)銷觀念的變遷是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的理論基石 47 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) ? 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 ? 關(guān)系營(yíng)銷 ? 一對(duì)一營(yíng)銷 何謂客戶關(guān)系管理 48 何謂客戶？ 何謂關(guān)系？ 可謂客戶關(guān)系價(jià)值？ 何謂客戶關(guān)系管理 49 從傳統(tǒng)意義上講，客戶一般是指那些購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織。 何謂客戶關(guān)系管理 45 推動(dòng)實(shí)施的根本動(dòng)因 —— 商業(yè)互利交易 的實(shí)施是在以下兩種方式中找到一種平衡： 吸引盡量多的可盈利客戶以滿足公司的目標(biāo) —— 得到最大的市場(chǎng)份額。 車輛維修方面的文本文件 《維修委托書(shū)》、《備件出庫(kù)單》、《結(jié)算單》、車輛維修檢測(cè)結(jié)果等 24 客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展有何影響？ 討論： 25 ? 目標(biāo)對(duì)象 ? 市場(chǎng)趨勢(shì) ? 對(duì)企業(yè)的價(jià)值 客戶關(guān)系的重要性 26 ? 目標(biāo)對(duì)象 ? 潛在客戶 ? 徘徊客戶 ? 忠誠(chéng)客戶 客戶關(guān)系的重要性 27 ? 市場(chǎng)趨勢(shì) ? 產(chǎn)品導(dǎo)向 ? 市場(chǎng) ? 服務(wù) 客戶關(guān)系的重要性 28 ? 對(duì)企業(yè)的價(jià)值 ? 穩(wěn)定有望客戶 ? 擴(kuò)增人脈 ? 增加銷量及獲利 ? 周邊利益 ? 創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶 客戶關(guān)系的重要性 29 ? 以顧客信息卡為主 客戶資料內(nèi)容 客戶管理制度建立 30 客戶資料內(nèi)容 ? 顧客名稱 ? 接洽人 ? 使用人 ? 經(jīng)營(yíng)行業(yè)或職業(yè)別 ? 出生日期 ? 身份證號(hào)公司統(tǒng)一編號(hào) ? 戶籍地址與電話 ? 通訊地址與電話 ? 牌照號(hào)碼 ? 廠牌、車型 ? 出廠日期 ? 保險(xiǎn)種類日期與保險(xiǎn)期日 應(yīng)包含： 31 客戶管理制度建立 建立客戶資料原則 一車一檔案 同名多車多檔 同一車輛不得分建兩張顧客檔 32 客戶管理制度建立 客戶資料確認(rèn) 顧客資料的建立，應(yīng)具正確完整的內(nèi)容，且須經(jīng)各級(jí)主管逐一核定確認(rèn)并無(wú)遺漏或錯(cuò)誤時(shí)，才可建立顧客電腦檔內(nèi)。并將執(zhí)行的情況及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。 整改措施的制定將由業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)、客戶關(guān)系顧問(wèn)、技術(shù)專家等相關(guān)人員共同完成。 20 客戶回訪月報(bào) 回訪月報(bào) ?本月應(yīng)回訪數(shù)量 ?實(shí)施回訪數(shù)量及百分比（實(shí)施回訪數(shù)量本月應(yīng)回訪數(shù)量） ?成功回訪數(shù)量及百分比（成功回訪數(shù)量本月應(yīng)回訪數(shù)量） ?對(duì)上次維修的滿意度； ?各個(gè)問(wèn)題的滿意度； ?客戶反映的比較多的問(wèn)題等； 21 制定整改措施和預(yù)防措施 針對(duì)《客戶回訪記錄表》、《回訪月報(bào)》和《維修回訪投訴處理表》上所反映出來(lái)的問(wèn)題，各經(jīng)銷商的服務(wù)經(jīng)理或售后業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)制定出相應(yīng)的整改措施，以便最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題， 以消除客戶的抱怨。并及時(shí)將此《回訪月報(bào)》及時(shí)上報(bào)給總經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理。 ．售后業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理根據(jù)月報(bào)，制定質(zhì)量分析報(bào)告和改進(jìn)措施并跟蹤效果。 ．售后業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理收到《用戶電話回訪記錄表》后及時(shí)調(diào)查處理，并在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶。并對(duì)客戶是否滿意，有何建議，詳細(xì)記錄回訪內(nèi)容。 對(duì)于客戶的抱怨不要進(jìn)行解釋，你可以說(shuō)： 每一個(gè)問(wèn)題客戶只需要回答“是或否” 是 . 不是的。 客戶關(guān)系顧問(wèn)按照預(yù)先準(zhǔn)備的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)并且在《跟蹤記錄表》上記錄； 12 客戶回訪時(shí)的電話技巧
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