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2025-01-22 17:27本頁面
【正文】 能需要安排聲音、形體、環(huán)境信息，內(nèi)容豐富對一般信息或深度問題的咨詢、交流 —— 信函 正式但可能生硬、大眾化或個性化，缺乏互動，反饋慢書面信息、內(nèi)容可較豐富、可保存 對相關(guān)信息充分的介紹、解釋、交流 等接觸點分析20l 接觸工具與場所 快捷、簡便、互動性好，不受時空限制信息形式多樣、內(nèi)容豐富 對一般信息或特定信息的咨詢、交流 生動、互動，可能需要安排聲音、形體、環(huán)境及活動信息，內(nèi)容豐富情感交流—— 網(wǎng)絡(luò)—— 俱樂部接觸點分析21不同渠道互動能力的比較 成本 速度 傳遞 信息的豐富性 互 動 性面 對 面交流 高 稍慢 很豐富 強信函 中 慢 豐富 弱電 子 郵 件 低 快 豐富 較 弱網(wǎng)站 低 快 豐富 較 弱電話 高 很快 不豐富 較 強22l 接觸點管理的原則—— 溝通 暢通，反饋及時—— 整合管理客戶信息整合接觸點功能、作用整合整合信息傳播策略客戶信息共享客戶溝通的針對性與效率用一個聲音說話溝通渠道與接觸點 23客戶互動設(shè)計 24互動對象客 戶 關(guān)系生周期 階 段 基本期望 潛在期望潛在 獲 取期 優(yōu)質(zhì) 的有形 產(chǎn) 品，配套的附加 產(chǎn) 品 更大的物 質(zhì) 利益，企 業(yè) 的關(guān)心客 戶 成 長 期 潛在 獲 取期提供的一切價 值 受到企 業(yè) 非同一般的重 視客 戶 成熟期成 長 期提供的一切價 值，企 業(yè) 和自己得到的價值對 等成 為 企 業(yè) 的一部分，自我 對 企 業(yè) 的重要價 值 得到 認 同客戶關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 25互動目標(biāo)? 目標(biāo)– 加深與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系– 吸引潛在的客戶? 注意事項– 互動目標(biāo)的具體性 – 互動目標(biāo)的可實現(xiàn)性 – 實現(xiàn)互動目標(biāo)的時間期限 – 互動目標(biāo)的多樣性 26設(shè)計互動內(nèi)容 ? 主題– 目標(biāo)客戶有哪些要求？他們希望獲得什么樣的信息？ ? 結(jié)構(gòu) – 最重要的信息是放在
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