客戶關(guān)系管理維護(hù)ppt課件-文庫(kù)吧資料
2025-01-15 08:54本頁面
【正文】 能需要安排聲音、形體、環(huán)境信息，內(nèi)容豐富對(duì)一般信息或深度問題的咨詢、交流 —— 信函 正式但可能生硬、大眾化或個(gè)性化，缺乏互動(dòng)，反饋慢書面信息、內(nèi)容可較豐富、可保存 對(duì)相關(guān)信息充分的介紹、解釋、交流 等接觸點(diǎn)分析20l 接觸工具與場(chǎng)所 快捷、簡(jiǎn)便、互動(dòng)性好，不受時(shí)空限制信息形式多樣、內(nèi)容豐富 對(duì)一般信息或特定信息的咨詢、交流 生動(dòng)、互動(dòng)，可能需要安排聲音、形體、環(huán)境及活動(dòng)信息，內(nèi)容豐富情感交流—— 網(wǎng)絡(luò)—— 俱樂部接觸點(diǎn)分析21不同渠道互動(dòng)能力的比較 成本 速度 傳遞 信息的豐富性 互 動(dòng) 性面 對(duì) 面交流 高 稍慢 很豐富 強(qiáng)信函 中 慢 豐富 弱電 子 郵 件 低 快 豐富 較 弱網(wǎng)站 低 快 豐富 較 弱電話 高 很快 不豐富 較 強(qiáng)22l 接觸點(diǎn)管理的原則—— 溝通 暢通，反饋及時(shí)—— 整合管理客戶信息整合接觸點(diǎn)功能、作用整合整合信息傳播策略客戶信息共享客戶溝通的針對(duì)性與效率用一個(gè)聲音說話溝通渠道與接觸點(diǎn) 23客戶互動(dòng)設(shè)計(jì) 24互動(dòng)對(duì)象客 戶 關(guān)系生周期 階 段 基本期望 潛在期望潛在 獲 取期 優(yōu)質(zhì) 的有形 產(chǎn) 品，配套的附加 產(chǎn) 品 更大的物 質(zhì) 利益，企 業(yè) 的關(guān)心客 戶 成 長(zhǎng) 期 潛在 獲 取期提供的一切價(jià) 值 受到企 業(yè) 非同一般的重 視客 戶 成熟期成 長(zhǎng) 期提供的一切價(jià) 值，企 業(yè) 和自己得到的價(jià)值對(duì) 等成 為 企 業(yè) 的一部分，自我 對(duì) 企 業(yè) 的重要價(jià) 值 得到 認(rèn) 同客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編25互動(dòng)目標(biāo)? 目標(biāo)– 加深與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系– 吸引潛在的客戶? 注意事項(xiàng)– 互動(dòng)目標(biāo)的具體性 – 互動(dòng)目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性 – 實(shí)現(xiàn)互動(dòng)目標(biāo)的時(shí)間期限 – 互動(dòng)目標(biāo)的多樣性 26設(shè)計(jì)互動(dòng)內(nèi)容 ? 主題– 目標(biāo)客戶有哪些要求？他們希望獲得什么樣的信息？ ? 結(jié)構(gòu) – 最重要的
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