【正文】 蹤與疾病防治：治病不如防病是我們對人生經(jīng)歷的最好總結(jié)，如何預(yù)防疾病并不是普通人群能充分理解的事情，建立 CRM系統(tǒng)則可以發(fā)揮其很好的健康跟蹤功能，使參與其中的會員的享受到更充分的服務(wù)，及時掌握自己的健康狀況，防止疾病的發(fā)生。 ■ 配件型企業(yè)：配套價值和成本控制目標(biāo)是合作雙方最為關(guān)心的問題 ， 可設(shè)計相應(yīng)的模塊 ，來跟蹤和分析判斷 。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） ⑤ 制造業(yè) ■ 直銷型企業(yè)：可考慮根據(jù)產(chǎn)品的使用特點(diǎn) ， 建立用戶使用跟蹤系統(tǒng) ， 直接把握客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度 ， 進(jìn)行效用分析 。 因此要通過投資返還的方式來刺激保險業(yè)的發(fā)展，實(shí)際上保險便成了投資行為的附帶效益。這種分析運(yùn)用在客戶關(guān)系管理上便稱之為客戶行為分析，其采用的新技術(shù)便是數(shù)據(jù)挖掘。 ■ 項目實(shí)施：關(guān)心的重點(diǎn)，可以放在對運(yùn)行效果的持續(xù)觀察上，導(dǎo)入系統(tǒng)運(yùn)行評估的概念，確?？蛻臬@得投資收益。 ■ 軟件方面：建立培訓(xùn)記錄檔案，以便為客戶推薦合格的操作使用人員以及準(zhǔn)備隨時為客戶進(jìn)行軟件升級培訓(xùn)。 其實(shí)在個人理財?shù)姆?wù)上，更在于能夠在需要時向客戶發(fā)布有用的信息、幫助客戶獲得更好的生活水平。把個人信用建立在對客戶的綜合了解上而不是簡單的信用調(diào)查上。 電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理要采用高集成度的CRM系統(tǒng)才能使之發(fā)揮效益。首先可以做的事情是按客戶規(guī)模進(jìn)行劃分，向大客戶提供個性化服務(wù)。按照客戶的通話特點(diǎn)，進(jìn)行資費(fèi)組合，幫助客戶選擇路由，降低話費(fèi)，從而體現(xiàn) CRM系統(tǒng)優(yōu)化客戶受益價值的作用。 IBM曾有句口號： “ One Team， One Voice。 服務(wù)方面：產(chǎn)品賣多了 ， 難免會出些問題 ，銷售業(yè)務(wù)員當(dāng)然希望有一個維修系統(tǒng) ， 記錄所有的維修記錄 ， 以備查詢 。同時還避免那些手里攥著幾個大客戶的銷售業(yè)務(wù)員一走，聯(lián)系就完全斷了線的被動局面。 銷售方面：對普通員工也許也就是當(dāng)個記事本 。 將呼叫中心是 CRM得 “ 門面 ” 則促使 CRM的實(shí)施。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 八、 CRM和呼叫中心的關(guān)系 呼叫中心成功的關(guān)鍵 一種觀點(diǎn)是：呼叫中心在扮演“ 企業(yè)的 CRM實(shí)驗(yàn)室 ” 的角色。 只是開發(fā)了數(shù)據(jù)倉庫或?qū)嵤┢渌?CRM相關(guān)技術(shù)的解決方案，便打出了 CRM旗號，而它們并沒有定義一個清晰的 CRM戰(zhàn)略、流程改善計劃、組織結(jié)構(gòu)變化。 第七 ，指定一個首席隱私官（ CPO）或首席客戶官（ CCO），來執(zhí)行企業(yè)隱私政策，并在內(nèi)部和外部進(jìn)行交流。如果現(xiàn)實(shí)條件允許，可以對每一位客戶采取一種不同的方法。我們自然會想到這些隱私問題的討論如火如荼時，而隱私制度懸而未決，又挫敗 CRM項目也就不難理解了？ 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 如何克服隱私帶來的負(fù)面影響？ 這需要一個長期、復(fù)雜的過程： 首先要理解客戶是需要回報的：消費(fèi)者如果收到一些有價值的回報，他們還是有可能將個人資料告訴你的公司； 其次，在自己企業(yè)的 Web站點(diǎn)上，或者通過印刷品廣告和其他與客戶交流的方式，醒目地展示出有關(guān)你公司隱私的政策； 第三，理解并準(zhǔn)許的營銷政策和決定參加或退出交易的客戶。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 2．隱私（ Privacy） 各國對 Inter管制使企業(yè)變得難受起來。 就企業(yè)流程而言，內(nèi)部流程（或者是缺乏它們）也能使一個 CRM項目冒失敗的風(fēng)險。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 七、現(xiàn)今和未來 CRM發(fā)展的主要障礙 1．流程（ Process） 以客戶為導(dǎo)向，意味著企業(yè)在判斷流程的績效時，是站在客戶的角度考慮問題。 （ 1） IT環(huán)境； （ 2）客戶環(huán)境； （ 3）競爭對手環(huán)境。 首先，社會的發(fā)展離不開企業(yè)的發(fā)展，而企業(yè)要想穩(wěn)步發(fā)展，必須得不斷注入用于擴(kuò)大再生產(chǎn)的資金；而想獲得擴(kuò)大再生產(chǎn)的資金，企業(yè)必須贏利。 CRM系統(tǒng)中還要應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、分類和數(shù)據(jù)分析，以實(shí)現(xiàn)營銷職能。 輔助支持實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷 。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 4． 服務(wù)管理與客戶關(guān)懷 功能包括產(chǎn)品安裝檔案 、 服務(wù)請求 、服務(wù)內(nèi)容 、 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 、 服務(wù)收費(fèi)等管理 ，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況 。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 3． 銷售管理 功能包括對銷售人員電話銷售、現(xiàn)場銷售、銷售傭金等管理，支持現(xiàn)場銷售人員的移動通訊設(shè)備或掌上電腦設(shè)備接入。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 2． 市場營銷管理 制定市場推廣計劃，并對各種渠道（包括傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網(wǎng)上營銷）接觸的客戶進(jìn)行記錄、分類和辨識，提供對潛在客戶的管理，并對各種市場活動的成效進(jìn)行評價。 方法之二： 尋找一個在開發(fā)企業(yè)應(yīng)用程序方面很有經(jīng)驗(yàn)的廠商。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 誤區(qū)６ 、 中小企業(yè)為了提高實(shí)施 CRM的成功率 ， 最好的辦法莫過于買一套與大企業(yè)一樣的 CRM軟件包 。 如果一定要將它與技術(shù)掛鉤的話 ——你可以把 CRM想象成商業(yè)策略、商業(yè)流程、商業(yè)文化以及通過了解與滿足客戶的需要而增加企業(yè)收入的一種技術(shù)。 因此， CRM提供給決策者的是：要敢于放棄客戶！ 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 誤區(qū)３ 、 CRM實(shí)質(zhì)是只是一門技術(shù) CRM是一種促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的新方式 。 4． 小客戶：指除了上述三種客戶外 ， 剩下的 80%客戶 。 2． 主要客戶：客戶金字塔中 ， 除了 VIP客戶外 ，在此特定期間內(nèi) ， 消費(fèi)金額最多的前 5%客戶 。 三個層面： 第一個層面是操作型：主要方便與客戶的交流 ， 簡化操作流程； 第二個層面是分析型就是要了解客戶的