【正文】 服務(wù)品質(zhì)承諾— 高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立— 監(jiān)督服務(wù)績(jī)效系統(tǒng)建立— 客戶抱怨處理系統(tǒng)建立— 員工滿意內(nèi)部系統(tǒng)建立※ 傾聽(tīng)客戶的聲音(缺口一)◎ 焦點(diǎn)團(tuán)體和客戶錄像◎ 主管親訪客戶◎ 員工拜訪客戶◎ 問(wèn)卷(含競(jìng)爭(zhēng)性商品和服務(wù))◎ 售后評(píng)估◎ 第一線員工傾聽(tīng)和溝通◎ 申訴錄像◎ 客戶會(huì)議※ 客戶滿意指標(biāo)建立與測(cè)量(缺口二)◎ 何謂CSI(客戶滿意度)◎ 衡量項(xiàng)目選擇、評(píng)估與定案◎ 衡量尺度考量◎ 活用CS調(diào)查結(jié)果? CSI的可視化… 雷達(dá)圖… 長(zhǎng)條圖… 直線圖? 調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)與分析… 整理/分析/加工… 重點(diǎn)明示… 擬定改善重點(diǎn)※ 掃除爭(zhēng)取客戶的障礙(缺口三)◎ 步驟一：搜集信息… 產(chǎn)品或服務(wù)的末端客戶… 在公司內(nèi)制造問(wèn)題的內(nèi)部客戶 ◎ 步驟二：客戶滿意指標(biāo)建立(CSI)… 硬性指標(biāo)… 軟性指標(biāo) ◎ 步驟三：分析現(xiàn)行程序(流程)◎ 步驟四：設(shè)計(jì)改良程序◎ 步驟五：標(biāo)準(zhǔn)化建立… 標(biāo)準(zhǔn)化目的… 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)角度 ◎ 步驟六：管理制度配合 167。 思考時(shí)間：1. 你個(gè)人如何做決策？ 2. 貴組如何做決策？決策品質(zhì)如何？3. 團(tuán)隊(duì)決策應(yīng)注意事項(xiàng)有哪些？※ 決策的陷阱◎ 個(gè)人認(rèn)知的偏見(jiàn)（cognitive biases）… 先入為主(prior hypothesis bias)… 代表性(representative)… 控制幻覺(jué)(illusion of control) … 模擬推理(reasoning by analogy) … 擴(kuò)大承諾(escalating mitment)◎ 集體思考盲點(diǎn)（groupthink）◎ 最適化決策模式步驟(optimizing model)… 步驟一 : 確定有做決策之必要 … 步驟二 : 決策準(zhǔn)則之確認(rèn) … 步驟三 : 給予各種準(zhǔn)則權(quán)數(shù)值 … 步驟四 : 所有可行方案的列出 … 步驟五 : 評(píng)估所有可行的方案 … 步驟六 : 選擇最終的方案※ 衡外情量己力─SWOT分析O：機(jī)會(huì)? 市場(chǎng)中有什么適合我們的機(jī)會(huì)？? 可以學(xué)什么技術(shù)？? 可以提供什么新產(chǎn)品/服務(wù)？? 可以吸引什么新顧客？? 怎樣可以與眾不同？? 組織在510年的發(fā)展？T：威脅? 市場(chǎng)最近有什么改善？? 競(jìng)爭(zhēng)者最近在做什么？? 是否趕不上顧客需求的改變？? 政經(jīng)環(huán)境的改變是否會(huì)傷害? 組織？? 是否有什么事可能會(huì)威脅到? 組織的生存？S：優(yōu)勢(shì)? 擅長(zhǎng)什么？? 組織有什么新技術(shù)？? 能做什么別人做不到的？? 和別人有什么不同？? 顧客為什么來(lái)？? 最近因何成功？W：缺點(diǎn)? 什么做不來(lái)？? 缺乏什么技術(shù)？? 別人有什么比我們好？? 不能滿足何種顧客？? 最近失去什么顧客？? 最近因何失敗？※ 有效定位與差異化◎ 定位的新基石─動(dòng)態(tài)定位… 行銷(xiāo)是動(dòng)態(tài)，而非靜態(tài)… 行銷(xiāo)重點(diǎn)在創(chuàng)造新市場(chǎng)，不僅在分享舊市場(chǎng)… 行銷(xiāo)著重建立關(guān)系，而非僅促銷(xiāo)產(chǎn)品… 行銷(xiāo)重質(zhì)而不僅計(jì)量◎ 產(chǎn)品定位關(guān)鍵點(diǎn)… 了解市場(chǎng)趨勢(shì)與動(dòng)態(tài)… 集中致力于無(wú)形的定位因素… 針對(duì)特定客戶層設(shè)定產(chǎn)品… 勇于實(shí)驗(yàn)的意愿◎ 市場(chǎng)定位… 利用口碑… 發(fā)展基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)… 形成策略性關(guān)系… 找對(duì)顧客… 媒體接觸◎ 企業(yè)定位… 塑造企業(yè)文化… 組織凝聚與忠誠(chéng)… 傳達(dá)公司定位◎ 差異化? 價(jià)值的創(chuàng)造… product→service→idea… ”value”的創(chuàng)造? 產(chǎn)品差異化… ”品牌”建立… 可靠性… 適用性… 設(shè)計(jì)… 有效性? 服務(wù)差異化… 交期準(zhǔn)確… 售后服務(wù)… 顧客訓(xùn)練… 咨詢服務(wù)… 其它? 人員差異化? 形象差異化… 識(shí)別與形象(identity vs image)… 符號(hào)(symbols)… 事件(events)※ 價(jià)值鏈與價(jià)值傳送系統(tǒng) Michael Porter 支援性活動(dòng) 廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)margin 人力資源管理 邊 科技發(fā)展 際 采購(gòu) 廠內(nèi) 生產(chǎn) 廠外 行銷(xiāo) 邊 后勤 作業(yè) 后勤 與 服務(wù) 際 作業(yè) 作業(yè) 銷(xiāo)售 主要的活動(dòng)? 主要的活動(dòng)(primary activities)… 廠內(nèi)后勤作業(yè)(Inbound logistics)… 生產(chǎn)作業(yè)(Operations)… 廠外后勤作業(yè)(Outbound logistics)… 行銷(xiāo)與銷(xiāo)售(Marketing and sales)… 服務(wù)(Services)? 支持性的活動(dòng)(support activities)… 廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) (Firm infrastructure)… 人力資源管理 (Human resource management)… 科技發(fā)展 (Technology development)… 采購(gòu) (Procurement)※成功轉(zhuǎn)型為CRM導(dǎo)向企業(yè)關(guān)鍵◎四大戰(zhàn)略思考方向l 各層區(qū)隔——從大眾市場(chǎng)或廣泛的區(qū)隔轉(zhuǎn)變?yōu)檎膮^(qū)隔，特定的個(gè)人或情景l(fā) 關(guān)鍵價(jià)值——單一且以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)鍵價(jià)值，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向且多面向的關(guān)鍵價(jià)值l 互動(dòng)模式——持續(xù)性的傳播轉(zhuǎn)變?yōu)樯朴藐P(guān)鍵點(diǎn)的溝通l 決策方案——憑直覺(jué)產(chǎn)生的答案轉(zhuǎn)變?yōu)槌掷m(xù)實(shí)驗(yàn)、學(xué)習(xí)及改進(jìn)◎企業(yè)要導(dǎo)入CRM時(shí)，應(yīng)具備要件l 前線銷(xiāo)售及服務(wù)技能——視與顧客的互動(dòng)為長(zhǎng)期工作——銷(xiāo)售與服務(wù)應(yīng)視為相相輔相成的一體——監(jiān)控活動(dòng)衍生的商機(jī)l 資料庫(kù)規(guī)劃技能——找出所需原始資料——設(shè)計(jì)切合理論與實(shí)際需求資料庫(kù)——支持分析及活動(dòng)管理l 活動(dòng)規(guī)劃技能——設(shè)計(jì)能滿足目標(biāo)顧客需求的創(chuàng)新活動(dòng)——分析各項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃，以確?？尚行浴懦鰞?yōu)先順序l 活動(dòng)執(zhí)行技能——整合渠道，確定能有效執(zhí)行——徹底和業(yè)務(wù)前線及主管部門(mén)溝通——建立反饋回路l 績(jī)效評(píng)估及追蹤技能——建立明確績(jī)效評(píng)估指標(biāo)——分析未達(dá)績(jī)效根本原因——建立快速反饋機(jī)制l 數(shù)據(jù)分析技能——建立彈性的查詢工具——針對(duì)更進(jìn)階微型區(qū)隔評(píng)估所需先進(jìn)工具——建立顧客資料庫(kù)，確認(rèn)機(jī)會(huì)并量化商機(jī)l 信息管理技能 ——建立整合性的顧客資料庫(kù) ——必要時(shí)搜集更多資料 ——隨時(shí)更新資料庫(kù)，以確保精確和及時(shí)性l 對(duì)往來(lái)廠商/合作伙伴的管理技能——篩選能力佳且值得信賴(lài)合作伙伴——協(xié)商出高效能合作條款——管理好長(zhǎng)期伙伴關(guān)系〔個(gè)案研討〕－最佳典范小品讀后分享一、臺(tái)灣集成電路公司（tsmc） －打造以客戶為中心之「虛擬晶圓廠」