【正文】 宣傳任務(wù)拓展協(xié)議會員任務(wù)采集客戶信息任務(wù)拓展收費會員任務(wù)銅回收任務(wù)代采購代銷售任務(wù)會員卡發(fā)展任務(wù)任務(wù)執(zhí)行方式包括：走訪、電話、短信息、信函、郵件等。 任務(wù)要素任務(wù)按時間屬性可分為中長期任務(wù)（年度任務(wù)、季度任務(wù)）與短期任務(wù)（月任務(wù)、周任務(wù)）。 任務(wù)管理經(jīng)理級管理人員對下屬員工的工作管理功能，包括任務(wù)下達、過程控制、執(zhí)行評價等三方面的內(nèi)容。2) 用戶可根據(jù)系統(tǒng)提醒，瀏覽相關(guān)的事件，以采取相應(yīng)的解決方法。如頁面提醒、自動彈出式提醒等。事務(wù)提醒能夠幫助用戶及時發(fā)現(xiàn)問題，提供用戶工作效率。 業(yè)務(wù)要素客戶基本情況、流失原因或流失意向原因，挽留成本、挽留時間、挽留結(jié)果 功能要點1. 可對已流失或由流失傾向的客戶資料進行瀏覽；2. 用戶針對客戶流失原因或流失的傾向的不同，采取不同方式進行客戶挽留，并將了解、挽留的情況及所付出的挽留成本記錄到系統(tǒng)中；3. 用戶可通過設(shè)置條件對所挽留客戶的情況進行瀏覽與統(tǒng)計分析。 功能要點1. 用戶可查詢欠費客戶資料；系統(tǒng)應(yīng)能自動提供欠費的客戶相關(guān)資料，以供用戶瀏覽2. 用戶可根據(jù)客戶欠費催繳流程，對所欠費的客戶進行催繳；系統(tǒng)既可單個客戶催繳，也可對批量的客戶進行催繳；系統(tǒng)應(yīng)可自動提取客戶的欠費信息，并包含在催繳信息中；3. 用戶可對催繳的情況進行記錄，并可對拒不繳費的客戶采取停止記欠處理；4. 用戶可通過設(shè)置條件對自己所催繳客戶的情況進行瀏覽與統(tǒng)計分析。系統(tǒng)應(yīng)可根據(jù)有關(guān)查詢條件（某一時間段、投訴建議類型等），取得客戶所有的問題反饋或投訴建議情況，以供經(jīng)理級用戶詳細瀏覽與統(tǒng)計分析。 業(yè)務(wù)要素反饋內(nèi)容、反饋時間、投訴內(nèi)容、投訴時間、處理情況、客戶滿意情況，是否超時處理。3. 員工可通過設(shè)置條件（包括時間段、服務(wù)類型）對自己工作的日志情況進行瀏覽與統(tǒng)計分析。 業(yè)務(wù)要素管轄客戶號碼、時間、數(shù)據(jù)來源、服務(wù)類型、處理情況、對應(yīng)的訂單合同、客戶滿意度情況。 業(yè)務(wù)要素對工作計劃進行跟蹤的主要業(yè)務(wù)要素包括：時間段、計劃對象數(shù)量、最低對象數(shù)量、計劃服務(wù)成本、實際完成的對象數(shù)量、時間服務(wù)成本。3) 工作計劃內(nèi)指標(biāo)的查詢、增加、調(diào)整：可根據(jù)實際需要，增加、調(diào)整工作計劃，并可查詢滿足條件（包括計劃時間屬性、內(nèi)容屬性）的工作計劃；4) 員工對上級的提出建議意見：員工可對上級所下達的任務(wù)等提出自己的建議意見，并通過系統(tǒng)反饋給上級。每個工作計劃主要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包括：時間段、計劃對象數(shù)量、最低對象數(shù)量、計劃服務(wù)成本、計劃內(nèi)容描述、計劃目的描述等。 服務(wù)人員工作管理服務(wù)人員對自身各項工作的管理功能，包括工作計劃管理、日常工作管理、日常事務(wù)提醒 工作計劃管理 計劃制定 功能描述實現(xiàn)員工對上級下達的任務(wù)的查詢，對自己的工作計劃項目進行制定，對計劃項目內(nèi)指標(biāo)進行制定 功能要素工作計劃按時間屬性可分為中長期計劃（年度計劃、季度計劃）與短期計劃（月計劃、周計劃）。 管轄的客戶對應(yīng)關(guān)系 記錄員工與其所管轄客戶的對應(yīng)關(guān)系 檔案操作記錄對員工檔案信息的任何操作，系統(tǒng)應(yīng)具有記憶性。角度\2）挖掘與預(yù)測對特定條件下的客戶滿意度進行原因和影響分析。指標(biāo)客戶投訴數(shù)量客戶投訴人數(shù)回復(fù)及時率回復(fù)滿意率重復(fù)投訴率客戶類型客戶級別客戶主營業(yè)務(wù)客戶經(jīng)紀(jì)人投訴途徑投訴類型是否重大投訴 客戶滿意度分析 功能描述客戶滿意度分析主要是通過市場調(diào)研的結(jié)果，分析得出客戶需求以及服務(wù)中存在的問題和可能的營銷機會。用戶可選擇任意一段時間“日/周/月度/季度/年度”，選擇不同的角度組合，進行客戶投訴分析。 功能要點1）分析分析從下表3所標(biāo)記的不同角度及各角度之間的不同組合，對各指標(biāo)進行多維分析.2）挖掘與預(yù)測各服務(wù)成本提高、減低后各指標(biāo)的變化趨勢；為制定目標(biāo)客戶的服務(wù)策略提供參數(shù)表3角度 \ 指標(biāo)線上服務(wù)成本線下服務(wù)成本活動服務(wù)成本客戶所屬地客戶所屬行業(yè)客戶級別客戶年齡組客戶信用等級客戶主營業(yè)務(wù) 客戶投訴分析 功能描述客戶投訴分析是通過時間、地域、客戶類型、投訴途徑、投訴類型等分析角度，進行客戶投訴的人次和人數(shù)的統(tǒng)計分析，找出各類客戶投訴途徑、類型等特征，從而有助于提高客戶的滿意度、忠誠度。用戶可選擇任意一段時間“日/周/月度/季度/年度”，選擇不同的角度組合，進行客戶構(gòu)成分析。對新增大客戶數(shù)進行分析，得到發(fā)展客戶最重要的因素，有針對性第進行市場營銷策略的制定。 功能要點1）對指定條件下的新增、流失客戶數(shù)進行意外分析，對意外分析的結(jié)果實現(xiàn)可預(yù)定義的向客服人員進行預(yù)警提醒功能。用戶可選擇任意一段時間“日/周/月度/季度/年度”，選擇不同的角度組合，進行客戶構(gòu)成分析。通過了解各類型的客戶群體特征和各信用等級的客戶群體特征，可以對客戶采取更具針對性服務(wù)和營銷措施。通過分群，使我們對客戶總體構(gòu)成有準(zhǔn)確認識。對于不同的分析目的，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)能按需提供即時查詢、預(yù)定義報表、數(shù)據(jù)挖掘等手段實現(xiàn)面向各種客戶管理分析主題，并提供多種分析結(jié)果展現(xiàn)手段以適應(yīng)不同的分析方法。通過有效的分析、預(yù)測，為營銷管理提供科學(xué)的決策依據(jù)。通過特殊審核流程，可以不考慮其他要素，直接確定潛在專業(yè)客戶資格。5) 系統(tǒng)應(yīng)有完善的備份功能，保證客戶檔案信息不丟失。 功能要求1) 系統(tǒng)可根據(jù)客戶的界定與級別劃分規(guī)則，人工或自動對客戶檔案進行批量的錄入、編輯、刪除；2) 對客戶檔案信息的任何操作，系統(tǒng)都應(yīng)有完整的記錄。 服務(wù)記錄服務(wù)記錄保存了客戶享受各類服務(wù)的信息。2. 企業(yè)主要成員及業(yè)務(wù)關(guān)鍵人員基本信息是描述客戶聯(lián)系人、決策人、業(yè)務(wù)關(guān)系人的相關(guān)信息。數(shù)據(jù)項名稱描述要求備注默認值可空/非空字段格式要求真實姓名6個漢字無非空必填性別單選：男或女非空必填電子郵件地址無可空手機號碼可輸入最多三個號碼非空必填一個聯(lián)系電話非空選填傳真選填所在地區(qū)中國行政區(qū)劃+自定義輸入，例如“中國XX省XX市”+“xx區(qū)xx路xx號”中國行政區(qū)劃+自定義輸入，例如“中國XX省XX市”+“xxx區(qū)xxx街xxx號”必填經(jīng)營業(yè)務(wù)背景信息最近服務(wù)記錄最近交易成功記錄個人誠信度記錄注冊時間系統(tǒng)自動生成系統(tǒng)自動生成最后登錄時間系統(tǒng)自動生成系統(tǒng)自動生成最后登錄IP系統(tǒng)自動生成系統(tǒng)自動生成 企業(yè)客戶信息檔案企業(yè)客戶信息檔案包括：企業(yè)客戶基本信息、企業(yè)主要成員及業(yè)務(wù)關(guān)鍵人員基本信息、企業(yè)客戶發(fā)展?fàn)顩r、業(yè)務(wù)往來情況、企業(yè)誠信度記錄、投訴記錄等相關(guān)信息。 客戶檔案信息的基本要素客戶檔案信息的基本要素包括：個體客戶信息檔案、企業(yè)客戶信息檔案、服務(wù)記錄。同時，客戶檔案信息又反映了客戶的欠費記錄、投訴咨詢內(nèi)容等客戶與交易中心交互的動態(tài)數(shù)據(jù)資料?？蛻魴n案信息記錄了客戶的基本資料?？蛻魴n案信息是以客戶為中心進行組織和管理。點擊后的提醒信息，系統(tǒng)不再顯示在“提醒”窗口里。2）提醒時間到達或已超過，用戶登錄CRM系統(tǒng)后，系統(tǒng)界面自動彈出 對應(yīng)的“提醒”信息。3) 任務(wù)信息分配執(zhí)行人后，執(zhí)行用戶登錄CRM系統(tǒng)后，管理界面自動彈出 “待處理任務(wù)提醒”。 提醒功能 角色權(quán)限全部用戶都擁有該權(quán)限 系統(tǒng)自動提醒流程1) 被選定的需審核信息的用戶，登錄CRM系統(tǒng)后，管理界面自動彈出 “待審核信息提醒”。點擊“選擇其他人員”，查找人員，選定任務(wù)執(zhí)行者，點擊確定。2) 用戶分配任務(wù)后，即記錄分配人、分配時間。2) 用戶可以通過任務(wù)信息列表中的“按時間檢索”、“關(guān)鍵詞檢索”、“信息分類檢索”，查找需要分配的任務(wù)3） 用戶選定需要分配的任務(wù)信息，點擊“分配任務(wù)”，選定任務(wù)執(zhí)行人，點擊確認。5) 創(chuàng)建信息時，用戶必須選定信息審核的用戶，信息審核的用戶不能選定是信息創(chuàng)建的用戶自身。在用戶點擊確認提交后，系統(tǒng)將會對信息的狀態(tài)進行提示。3) 系統(tǒng)用戶都擁有創(chuàng)建信息的權(quán)限，創(chuàng)建信息同時系統(tǒng)自動記錄創(chuàng)建人員，創(chuàng)建時間，并自動識別是否現(xiàn)有的任務(wù)信息，是否存在相同的數(shù)據(jù)。 功能要點1) 創(chuàng)建的任務(wù)信息是CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),系統(tǒng)所指信息創(chuàng)建范圍為“服務(wù)任務(wù)信息”及“訂單任務(wù)信息”。 訂單任務(wù)信息創(chuàng)建流程1) 用戶手動填寫錄入用戶登錄系統(tǒng)，進入“訂單任務(wù)管理”后，點擊“創(chuàng)建新訂單”，填寫相關(guān)內(nèi)容，確定“提交”。 創(chuàng)建流程 服務(wù)任務(wù)信息創(chuàng)建流程1) 用戶手動填寫錄入用戶登錄系統(tǒng)，進入“服務(wù)任務(wù)管理”后，點擊“創(chuàng)建新服務(wù)任務(wù)”，填寫相關(guān)內(nèi)容，確定“提交”。2) 提交用戶不能對已提交并處于“待審核”狀態(tài)的信息再進行編輯。 提交流程1) 用戶“錄入信息”完成后，點擊“提交”2) 用戶“編輯信息”完成后，點擊“重新提交”。2) 用戶發(fā)布信息，系統(tǒng)記錄發(fā)布人、發(fā)布時間。3) 選定一個或多個“審核通過信息”，點擊“發(fā)布”。 發(fā)布流程1) 用戶登錄CRM系統(tǒng)后，點擊“審核通過信息”查找信息列表。2) 用戶編輯信息后，都記錄“編輯記錄”3) 用戶選定需求編輯的信息，點擊“編輯”，按要求重新填寫，填寫完成后，點擊“重新提交”。4) 系統(tǒng)自動發(fā)送提醒給選定執(zhí)行編輯任務(wù)的用戶，該用戶填寫相應(yīng)的信息后，點擊“重新提交”。 高級編輯流程1) 用戶登錄CRM系統(tǒng)后，進入“高級編輯”，選定“已發(fā)布信息”查找信息列表。 初級編輯流程1) 用戶登錄CRM系統(tǒng)后，點擊“審核不通過信息”查找信息列表。 編輯功能 角色權(quán)限1）初級編輯權(quán)限全部用戶都擁有該權(quán)限有初級編輯權(quán)限的用戶，只能編輯由自己提交并“審核不通過”的信息。3) 用戶點擊“審核不通過”，必須填寫不通過原因及修改建