【正文】 訴錄像 ◎ 客戶會議 ※ 客戶滿意指標(biāo)建立與測量 (缺口二 ) ◎ 何謂 CSI(客戶滿意度 ) ◎ 衡量項目選擇、評估與定案 ◎ 衡量尺度考量 ◎ 活用 CS 調(diào)查結(jié)果 ? CSI 的可視化 … 雷達(dá)圖 30 … 長條圖 … 直線圖 ? 調(diào)查資料統(tǒng)計與分析 … 整理 /分析 /加工 … 重點明示 … 擬定改善重點 ※ 掃除爭取客戶的障礙 (缺口三 ) ◎ 步驟一：搜集信息 … 產(chǎn)品或服務(wù)的末端客戶 … 在公司內(nèi)制造問題的內(nèi)部客戶 ◎ 步驟二：客戶滿意指標(biāo)建立 (CSI) … 硬性指標(biāo) … 軟性指標(biāo) ◎ 步驟三：分析現(xiàn)行程序 (流程 ) 31 ◎ 步驟四：設(shè)計改良程序 ◎ 步驟五：標(biāo)準(zhǔn)化建立 … 標(biāo)準(zhǔn)化目的 … 評估標(biāo)準(zhǔn)的四個角度 ◎ 步驟六：管理制度配合 167。 思考時間： 1. 你個人如何做決策？ 2. 貴組如何做決策？決策品質(zhì)如何？ 3. 團(tuán)隊決策應(yīng)注意事項有哪些？ ※ 決策的陷阱 ◎ 個人認(rèn)知的偏見（ cognitive biases） ? 先入為主 (prior hypothesis bias) ? 代表性 (representative) ? 控制幻覺 (illusion of control) ? 模擬推理 (reasoning by analogy) ? 擴(kuò)大承諾 (escalating mitment) ◎ 集體思考盲點（ groupthink） ◎ 最適化決策模式步驟 (optimizing model) ? 步驟一 : 確定有做決策之必要 ? 步驟二 : 決策準(zhǔn)則之確認(rèn) ? 步驟三 : 給予各種準(zhǔn)則權(quán)數(shù)值 ? 步驟四 : 所有可行方案的列出 ? 步驟五 : 評估所有可行的方案 17 ? 步驟六 : 選擇最終的方案 ※ 衡外情量己力─ SWOT 分析 O：機(jī)會 ? 市場中有什么適合我們的機(jī)會？ ? 可以學(xué)什么技術(shù)？ ? 可以提供什么新產(chǎn)品 /服務(wù)？ ? 可以吸 引什么新顧客？ ? 怎樣可以與眾不同？ ? 組織在 510 年的發(fā)展？ T：威脅 ? 市場最近有什么改善？ ? 競爭者最近在做什么？ ? 是否趕不上顧客需求的改變？ 18 ? 政經(jīng)環(huán)境的改變是否會傷害 ? 組織？ ? 是否有什么事可能會威脅到 ? 組織的生存？ S：優(yōu)勢 ? 擅長什么？ ? 組織有什么新技術(shù)？ ? 能做什么別人做不到的？ ? 和別人有什么不同？ ? 顧客為什么來？ ? 最近因何成功？ W：缺點 ? 什么做不來？ ? 缺乏什么技術(shù)？ ? 別人有什么比我們好？ ? 不能滿足何種顧客？ 19 ? 最近失去什么顧客？ ? 最近因何失?。? ※ 有效定位與差異化 ◎ 定位的新 基石─動態(tài)定位 … 行銷是動態(tài)，而非靜態(tài) … 行銷重點在創(chuàng)造新市場，不僅在分享舊市場 … 行銷著重建立關(guān)系，而非僅促銷產(chǎn)品 … 行銷重質(zhì)而不僅計量 ◎ 產(chǎn)品定位關(guān)鍵點 … 了解市場趨勢與動態(tài) … 集中致力于無形的定位因素 … 針對特定客戶層設(shè)定產(chǎn)品 … 勇于實驗的意愿 ◎ 市場定位 … 利用口碑 … 發(fā)展基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) … 形成策略性關(guān)系 20 … 找對顧客 … 媒體接觸 ◎ 企業(yè)定位 … 塑造企業(yè)文化 … 組織凝聚與忠誠 … 傳達(dá)公司定位 ◎ 差異化 ? 價值的創(chuàng)造 … product→ service→ idea … ”value”的創(chuàng)造 ? 產(chǎn)品差異化 … ”品牌 ”建立 … 可靠性 … 適用性 … 設(shè)計 … 有效性 ? 服務(wù)差異化 … 交期準(zhǔn)確 … 售后服務(wù) … 顧客訓(xùn)練 … 咨詢服務(wù) 21 … 其它 ? 人員差異化 ? 形象差異化 … 識別與形象 (identity vs image) … 符號 (symbols) … 事件 (events) ※ 價值鏈與價值傳送系統(tǒng) Michael Porter 廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 人力資源管理 邊 科技發(fā)展 際 采購 廠內(nèi) 生產(chǎn) 廠外 行銷 邊 后勤 作業(yè) 后勤 與 服務(wù) 際 作業(yè) 作業(yè) 銷售 主要的活動 支援性活動 margin 22 ? 主要的活動 (primary activities) ? 廠內(nèi)后勤作業(yè) (Inbound logistics) ? 生產(chǎn)作業(yè) (Operations) ? 廠外后勤作業(yè) (Outbound logistics) ? 行銷與銷售 (Marketing and sales) ? 服務(wù) (Services) ? 支持性的 活動 (support activities) ? 廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) (Firm infrastructure) ? 人力資源管理 (Human resource management) ? 科技發(fā)展 (Technology development) ? 采購 (Procurement) ※成功轉(zhuǎn)型為 CRM 導(dǎo)向企業(yè)關(guān)鍵 ◎四大戰(zhàn)略思考方向 ? 各層區(qū)隔 —— 從大眾市場或廣泛的區(qū)隔轉(zhuǎn)變?yōu)檎膮^(qū)隔，特定的個人或情景 ? 關(guān)鍵價值 —— 單一且以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)鍵價值，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向且多面向的關(guān)鍵價值 ? 互動模式 —— 持續(xù)性 的傳播轉(zhuǎn)變?yōu)樯朴藐P(guān)鍵點的溝通 ? 決策方案 —— 憑直覺產(chǎn)生的答案轉(zhuǎn)變?yōu)槌掷m(xù)實驗、學(xué)習(xí)及改進(jìn) ◎企業(yè)要導(dǎo)入 CRM 時，應(yīng)具備要件 23 ? 前線銷售及服務(wù)技能 —— 視與顧客的互動為長期工作 —— 銷售與服務(wù)應(yīng)視為相相輔相成的一體 —— 監(jiān)控活動衍生的商機(jī) ? 資料庫規(guī)劃技能 —— 找出所需原始資料 —— 設(shè)計切合理論與實際需求資料庫 —— 支持分析及活動管理 ? 活動規(guī)劃技能 —— 設(shè)計能滿足目標(biāo)顧客需求的創(chuàng)新活動 —— 分析各項活動計劃，以確?？尚行? —— 排出優(yōu)先順序 ? 活動執(zhí)行技能 —— 整合渠道，確定能有效執(zhí)行 —— 徹底和業(yè)務(wù)前線及主管部門 溝通 —— 建立反饋回路 ? 績效評估及追蹤技能 —— 建立明確績效評估指標(biāo) —— 分析未達(dá)績效根本原因 —— 建立快速反饋機(jī)制 ? 數(shù)據(jù)分析技能 24 —— 建立彈性的查詢工具 —— 針對更進(jìn)階微型區(qū)隔評估所需先進(jìn)工具 —— 建立顧客資料庫，確認(rèn)機(jī)會并量化商機(jī) ? 信息管理技能 —— 建立整合性的顧客資料庫 —— 必要時搜集更多資料 —— 隨時更新資料庫，以確保精確和及時性 ? 對往來廠商 /合作伙伴的管理技能 —— 篩選能力佳且值得信賴合作伙伴 —— 協(xié)商出高效能合作條款 —— 管理好長期伙伴關(guān)系 〔個案研討〕－最佳典范小品讀后 分享 一、臺灣集成電路公司（ tsmc） －打造以客戶為中心之「虛擬晶圓廠」 25 二、思科系統(tǒng)（ Cisco Systems）