客戶關(guān)系維護(hù)與crm系統(tǒng)ppt32(編輯修改稿)
2025-01-28 21:51 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 場(chǎng)營(yíng)銷理念，企業(yè)經(jīng)常定期進(jìn)行滿意度調(diào)查。但有調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 65％～ 85％的已經(jīng)流失的客戶也在說(shuō)他們滿意或非常滿意。所以說(shuō)，滿意卻不一定能保證忠誠(chéng)。 這就出現(xiàn)了一系列的問(wèn)題： “滿意” =“ 忠誠(chéng)”嗎 ? “ 滿意”一定帶來(lái)“忠誠(chéng)”嗎 ? “ 不滿意”一定導(dǎo)致“不忠誠(chéng)”嗎 ? 答案顯然都是否定的。企業(yè)應(yīng)該在關(guān)注滿意度的同時(shí)，更關(guān)注如何保持客戶的忠誠(chéng)度。 廣東金融學(xué)院 金融系 忠誠(chéng)度 滿意度 客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系 廣東金融學(xué)院 金融系 如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度 以自己的忠誠(chéng)換取客戶的忠誠(chéng) 按客戶的要求去做 讓客戶滿意 珍視與客戶之間的關(guān)系 必須要鼓勵(lì)員工忠誠(chéng) 廣東金融學(xué)院 金融系 如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度 協(xié)助客戶成功 讓客戶感到有尊嚴(yán)、有地位 危難時(shí)刻幫客戶一把 客戶的忠誠(chéng)度與擁有的金融企業(yè) 產(chǎn)品種類多少有直接的關(guān)系 注意選擇比較穩(wěn)定的客戶 廣東金融學(xué)院 金融系 三、正確處理客戶的投訴 ?投訴的處理是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作，而對(duì)金融客戶經(jīng)理來(lái)講，如何能夠有效地處理客戶投訴也是一個(gè)急待需要解決的問(wèn)題。 廣東金融學(xué)院 金融系 客戶投訴的原因分析 ? 第二 ? 第三 客戶感到受到忽視、輕視 客戶對(duì)金融企業(yè)的專業(yè)性產(chǎn)生質(zhì)疑， 對(duì)服務(wù)水平不滿 客戶受固有想法的影響 ? 第一 廣東金融學(xué)院 金融系 正確地處理客戶投訴的原則 廣東金融學(xué)院 金融系 客戶投訴處理流程 流程 流程 流程 1．記錄投訴內(nèi)容。 2．判定投訴是否成立。 3．確定投訴處理責(zé)任部門(mén)。
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