東風標致汽車客戶見面訪談方案及講解話術(編輯修改稿)
2025-06-24 07:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 我們做的不夠好的地方進行較為詳細的說明，在這些方面給予我們您的寶貴意見和建議。您的意見和建議對我們非常重要” 問卷調(diào)查－話術（服務啟動） A服務啟動（汽車的進場服務過程） 首先我們來談一下您對我們接待時間方面的評價，這里主要包括兩方面的問題，一方面是預約維修安排，一方面是您到了現(xiàn)場以后我們的服務顧問對您的接待。（我們的預約電話是 ***********） Q1 是否在合理的時間內(nèi)接待您 在您打電話進行預約的時候，我們將根據(jù)您的需要合理安排預約時間，對于這方面，您的評價是怎樣的？ Q2 您等待服務顧問接待您所需的時間 您在到網(wǎng)點以后，直到被服務顧問接待，您覺得等待的時間長短如何？（如果用戶因為網(wǎng)點維修用戶多導致用戶對等待時間不滿，“如果您沒有預約的話，可能會因為各種原因耽擱一會兒，您下次可以 ……” 應該提示用戶預約電話，并說明通過預約，用戶等待時間過長可以避免的） 問卷調(diào)查－話術（服務顧問） B服務顧問 下面我們來談一談服務顧問的表現(xiàn)，服務顧問最主要的工作職責，是在維修前和您一起確認維修項目，并幫助您協(xié)調(diào)整個服務過程。 Q3 對將要進行的服務項目進行解釋 在和服務顧問確認了維修內(nèi)容以后，您是否對需要進行的維修內(nèi)容已經(jīng)了解，在您有疑問的時候，服務顧問是否向您進行了相應的解釋？ Q4 服務態(tài)度禮貌尊敬 服務顧問的服務態(tài)度如何？ Q5服務顧問態(tài)度誠實、守信 您覺得服務顧問對您所說的話是否真實可信？ Q6 服務顧問的專業(yè)知識 您覺得服務顧問是不是具備足夠的專業(yè)知識來為您服務？ Q7 服務顧問在維修過程中了履行對您的承諾 在服務過程中，服務顧問可能會對您的承諾是不是履行了？ 問卷調(diào)查－話術 Q8 服務顧問傾聽您的維修要求、何故障描述 服務顧問是不是在意您的要求，他是不是耐心聽取您的表達，明確您的的意見和要求？ Q9 服務顧問通過提問了解您的維修需求或引導說出故障所在 如果有不明白的地方，服務顧問是不是通過進一步的詢問，確認您的需要？ Q10服務雇問最終了解您車子的問題所在 服務顧問是不是最終確認了您車輛的故障 /需要進行的維修內(nèi)容？（必要時需要提示用戶，服務顧問在技術專家等人幫助下確認故障也是符合正常工作流程） 問卷調(diào)查－話術（服務在場經(jīng)歷） C服務在場經(jīng)歷（在汽車服務過程中） 車輛的保養(yǎng)維修需要一段時間，現(xiàn)在我來了解一下您是怎么支配這段時間的。 Q11 在服務期間怎樣讓您打發(fā)時間 服務顧問（或其他人）與您聯(lián)系，安排（建議）您去用戶休息區(qū)休息。您對等待過程的安排滿意嗎？ Q12 用戶休息室干凈 您對用戶休息區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、整潔的感覺如何？ Q13 用戶休息室舒適 您覺得用戶休息區(qū)的布臵讓您感覺舒適嗎？ Q14 用戶休息室的招待設施（如報刊、電視等） 您覺得用戶休息區(qū)的設施（電視、報刊、雜志等）是否合理？ 問卷調(diào)查－話術（服務后交車） D服務后交車（當您取回維修 /保養(yǎng)后的車時）
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