東風標致汽車用戶滿意服務理念經(jīng)典培訓教程(編輯修改稿)
2025-02-24 23:37 本頁面
【文章內容簡介】 標 新 致 遠 41 2023年度國區(qū)的 CSI因子 41 標 新 致 遠 42 服務初期,%服務顧問,%服務交付,%服務質量,%友好的服務,%維修經(jīng)歷,%舒適度（客戶休室）%六、 2023年度 的 CSI因子結構 42 標 新 致 遠 43 服務初期 % 六、 2023年度 的 CSI因子結構 43 標 新 致 遠 44 服務顧問 % 六、 2023年度 的 CSI因子結構 44 標 新 致 遠 45 舒適度 (客戶休息室 ) % 六、 2023年度 的 CSI因子結構 45 標 新 致 遠 46 服務交付 % 六、 2023年度 的 CSI因子結構 46 標 新 致 遠 47 服務質量 % 六、 2023年度 的 CSI因子結構 47 標 新 致 遠 48 友好服務 % 六、 2023年度 的 CSI因子結構 48 標 新 致 遠 49 維修經(jīng)歷 % 六、 2023年度 的 CSI因子結構 49 標 新 致 遠 50 備注： ***表示有 5個以上的品牌 負面影響 正面影響 50 標 新 致 遠 51 如何讓顧客感受到我們的服務 （一）討論時間： 30分鐘 （二）討論主題 ? 主動化：顧客未說出，我們先做到 ? 有形化：讓顧客看的到 ? 有聲化：讓顧客聽得到 （三）各組總結報告 （四）總結 分組討論 51 標 新 致 遠 52 討論范例 人 無 我 有 人 有 我 優(yōu) 人 優(yōu) 我 新 主動化 有行化 有聲化 主動至車旁 迎接顧客 為顧客打開車門 禮貌問候顧客： “您好！歡迎光臨，很榮幸為您服務。 ” 主動檢查顧客不知道的 問題點 帶領顧客至 車旁看實況 先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴重了，建議您最好盡快更換新的，否則會影響您的行車安全 52 標 新 致 遠 53 提升執(zhí)行 CSI的意愿與共識 領導掛帥，全力推動，全員參與 修正態(tài)度與價值觀 執(zhí)行作業(yè)的小竅門 l 針對目標客戶重點關懷 l 告知目標客戶 . Power調查活動 l 希望給予滿分的評價 調整組織結構 提升 CSI顧客滿意具體行動 53 標 新 致 遠 54 執(zhí)行主動化、有形化、有聲化的戰(zhàn)略 落實執(zhí)行各項改善行動計劃 培訓（以標準流程為基礎）： l 利用 早會或空檔時間實施內訓及演練 l 讓員工了解顧客對我們的評價 制定考核與獎勵辦法 每月召開 CSI檢討會，了解計劃之執(zhí)行情形 提升 CSI顧客滿意具體行動 54 標 新 致 遠 55 顧客滿意的弱項分析與改進 55 標 新 致 遠 56 執(zhí)行 監(jiān)控 /評量 指導 分析 /改善 計劃 檢核與評估的細分 56 標 新 致 遠 57 顧客滿意度 執(zhí)行 指導 分析 /改善 提升顧 客滿意度 ? 以顧客觀點設定顧客滿意度目標 ? 以顧客觀點來建立經(jīng)銷商的績效表現(xiàn)標準 監(jiān)控 /評量 57 標 新 致 遠 58 顧客滿意度 執(zhí)行 監(jiān)控 /評量 指導 分析 /改善 監(jiān)控 /評估顧客滿意度 ? 觀察銷售人員 ? 評量個人績效表現(xiàn) ? 評量整個銷售團隊的績效表現(xiàn) 58 標 新 致 遠 59 強化 挑戰(zhàn) 同意 提議 忠告 顧客滿意度 執(zhí)行 監(jiān)控、評量 指導 分析 /改善 Counsel Offer Agree Challenge 指導“顧客滿意度” Highlight 59 標 新 致 遠 60 分析 /改進“顧客滿意度” ? 收集資料 ? 追蹤結果 ? 使用問題解決技巧 ? 發(fā)展出行動方案 顧客滿意度 執(zhí) 行 監(jiān) 控 /評量 指導 分析 /改善 60 標 新 致 遠 61 關鍵問題：一次修復率低 維修工技術能力欠佳 公司沒能提供培訓 沒有時間組織培訓 每天維修業(yè)務量大 根本原因：沒有做好有效的車間管理 Why? Why? Why? Why? Why? ?弱項改進 5Why： 問題出現(xiàn)時，連問五個“為什幺 (Why)”，直到找到問題的根源所在： ?例子及案例分析： 弱項改善的運作 61 標 新 致 遠 62 問題點 方面 2：
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