東風(fēng)標(biāo)致汽車用戶滿意服務(wù)理念經(jīng)典培訓(xùn)教程(編輯修改稿)
2025-02-24 23:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 41 2023年度國(guó)區(qū)的 CSI因子 41 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 42 服務(wù)初期,%服務(wù)顧問(wèn),%服務(wù)交付,%服務(wù)質(zhì)量,%友好的服務(wù),%維修經(jīng)歷,%舒適度（客戶休室）%六、 2023年度 的 CSI因子結(jié)構(gòu) 42 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 43 服務(wù)初期 % 六、 2023年度 的 CSI因子結(jié)構(gòu) 43 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 44 服務(wù)顧問(wèn) % 六、 2023年度 的 CSI因子結(jié)構(gòu) 44 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 45 舒適度 (客戶休息室 ) % 六、 2023年度 的 CSI因子結(jié)構(gòu) 45 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 46 服務(wù)交付 % 六、 2023年度 的 CSI因子結(jié)構(gòu) 46 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 47 服務(wù)質(zhì)量 % 六、 2023年度 的 CSI因子結(jié)構(gòu) 47 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 48 友好服務(wù) % 六、 2023年度 的 CSI因子結(jié)構(gòu) 48 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 49 維修經(jīng)歷 % 六、 2023年度 的 CSI因子結(jié)構(gòu) 49 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 50 備注： ***表示有 5個(gè)以上的品牌 負(fù)面影響 正面影響 50 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 51 如何讓顧客感受到我們的服務(wù) （一）討論時(shí)間： 30分鐘 （二）討論主題 ? 主動(dòng)化：顧客未說(shuō)出，我們先做到 ? 有形化：讓顧客看的到 ? 有聲化：讓顧客聽(tīng)得到 （三）各組總結(jié)報(bào)告 （四）總結(jié) 分組討論 51 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 52 討論范例 人 無(wú) 我 有 人 有 我 優(yōu) 人 優(yōu) 我 新 主動(dòng)化 有行化 有聲化 主動(dòng)至車旁 迎接顧客 為顧客打開(kāi)車門(mén) 禮貌問(wèn)候顧客： “您好！歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)。 ” 主動(dòng)檢查顧客不知道的 問(wèn)題點(diǎn) 帶領(lǐng)顧客至 車旁看實(shí)況 先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴(yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會(huì)影響您的行車安全 52 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 53 提升執(zhí)行 CSI的意愿與共識(shí) 領(lǐng)導(dǎo)掛帥，全力推動(dòng)，全員參與 修正態(tài)度與價(jià)值觀 執(zhí)行作業(yè)的小竅門(mén) l 針對(duì)目標(biāo)客戶重點(diǎn)關(guān)懷 l 告知目標(biāo)客戶 . Power調(diào)查活動(dòng) l 希望給予滿分的評(píng)價(jià) 調(diào)整組織結(jié)構(gòu) 提升 CSI顧客滿意具體行動(dòng) 53 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 54 執(zhí)行主動(dòng)化、有形化、有聲化的戰(zhàn)略 落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)改善行動(dòng)計(jì)劃 培訓(xùn)（以標(biāo)準(zhǔn)流程為基礎(chǔ)）： l 利用 早會(huì)或空檔時(shí)間實(shí)施內(nèi)訓(xùn)及演練 l 讓員工了解顧客對(duì)我們的評(píng)價(jià) 制定考核與獎(jiǎng)勵(lì)辦法 每月召開(kāi) CSI檢討會(huì)，了解計(jì)劃之執(zhí)行情形 提升 CSI顧客滿意具體行動(dòng) 54 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 55 顧客滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn) 55 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 56 執(zhí)行 監(jiān)控 /評(píng)量 指導(dǎo) 分析 /改善 計(jì)劃 檢核與評(píng)估的細(xì)分 56 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 57 顧客滿意度 執(zhí)行 指導(dǎo) 分析 /改善 提升顧 客滿意度 ? 以顧客觀點(diǎn)設(shè)定顧客滿意度目標(biāo) ? 以顧客觀點(diǎn)來(lái)建立經(jīng)銷商的績(jī)效表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn) 監(jiān)控 /評(píng)量 57 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 58 顧客滿意度 執(zhí)行 監(jiān)控 /評(píng)量 指導(dǎo) 分析 /改善 監(jiān)控 /評(píng)估顧客滿意度 ? 觀察銷售人員 ? 評(píng)量個(gè)人績(jī)效表現(xiàn) ? 評(píng)量整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的績(jī)效表現(xiàn) 58 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 59 強(qiáng)化 挑戰(zhàn) 同意 提議 忠告 顧客滿意度 執(zhí)行 監(jiān)控、評(píng)量 指導(dǎo) 分析 /改善 Counsel Offer Agree Challenge 指導(dǎo)“顧客滿意度” Highlight 59 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 60 分析 /改進(jìn)“顧客滿意度” ? 收集資料 ? 追蹤結(jié)果 ? 使用問(wèn)題解決技巧 ? 發(fā)展出行動(dòng)方案 顧客滿意度 執(zhí) 行 監(jiān) 控 /評(píng)量 指導(dǎo) 分析 /改善 60 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 61 關(guān)鍵問(wèn)題：一次修復(fù)率低 維修工技術(shù)能力欠佳 公司沒(méi)能提供培訓(xùn) 沒(méi)有時(shí)間組織培訓(xùn) 每天維修業(yè)務(wù)量大 根本原因：沒(méi)有做好有效的車間管理 Why? Why? Why? Why? Why? ?弱項(xiàng)改進(jìn) 5Why： 問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，連問(wèn)五個(gè)“為什幺 (Why)”，直到找到問(wèn)題的根源所在： ?例子及案例分析： 弱項(xiàng)改善的運(yùn)作 61 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 62 問(wèn)題點(diǎn) 方面 2：
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