09第九講售后跟蹤服務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-05 18:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 后的跟蹤 ? 立竿見(jiàn)影型 特點(diǎn)：急性子用戶 采取對(duì)策： ＊強(qiáng)調(diào)對(duì)用戶急迫心情的理解 ＊讓用戶了解我們的工作程序 ＊講明解決問(wèn)題的方法 例：針對(duì)您提出的問(wèn)題我將采取種方式，并在小時(shí)（天）內(nèi)答復(fù)您。之后我希望能再與您進(jìn)行溝通，請(qǐng)您觀察一下。 一、新車(chē)交車(chē)后的跟蹤 ? 推卸責(zé)任型 特點(diǎn)：掩蓋事實(shí)真相 采取對(duì)策： ＊注意說(shuō)明用戶事情的緣由 ＊指明解決地點(diǎn)及方法 ＊達(dá)成共識(shí)告知其相關(guān)服務(wù) ＊注意講話嚴(yán)謹(jǐn) 例：有時(shí)因用戶使用車(chē)輛不當(dāng)或因用戶理解錯(cuò)誤而造成車(chē)輛有故障或其它情況。我們可以說(shuō)：針對(duì)您所提出的問(wèn)題，在一般情況下不應(yīng)該出現(xiàn)，但由于我不能看到您所提供的狀態(tài)，請(qǐng)您帶上保修手冊(cè)，把車(chē)開(kāi)到維修站去。我公司會(huì)盡快為您解決問(wèn)題。 一、新車(chē)交車(chē)后的跟蹤 ? 迷惑猶豫型 特點(diǎn)：態(tài)度比較平和，但并不了解問(wèn)題本身的內(nèi)容，更不清楚我們提供的服務(wù)，會(huì)不停來(lái)電咨詢。 采取對(duì)策： ＊聆聽(tīng) ＊找出用戶所敘述內(nèi)容要點(diǎn)提問(wèn) ＊針對(duì)要點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)短的肯定或否定回答 ＊注意盡量不要使用到雙重否定句 例：這類(lèi)用戶主要為咨詢用戶，回答此類(lèi)用戶要態(tài)度平和、耐心，可根據(jù)用戶咨詢的問(wèn)題靈活解釋 一、新車(chē)交車(chē)后的跟蹤 ? 提醒第一次保養(yǎng)。 ? 以后每 23個(gè)月打一次電話，提醒保養(yǎng)里程，進(jìn)行關(guān)懷。 ? 在客戶生日或遇到節(jié)日時(shí)進(jìn)行電話拜訪進(jìn)行關(guān)懷 ? 請(qǐng)客戶推薦準(zhǔn)備買(mǎi)車(chē)的朋友 ? 根據(jù)客戶的需要，可推薦公司的商品及配件 ? 如果客戶有換車(chē)的意愿，可進(jìn)行引導(dǎo)，促成新車(chē)銷(xiāo)售 二、定期跟蹤 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 4, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 19:30:5519:30:5519:303/4/2023 7:30:55 PM
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