【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時(shí)候能處理您遇到的同類問題。與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：（1）X先生/小姐，謝謝您打電話來。（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。若需比你級(jí)別高的人員來處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫助您，不過我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎？（三）、如何處理反?duì)意見客戶提出反對(duì)意見是常見的問題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見的類型及處理方法：第一類：誤會(huì)你的意見，起因在于缺乏溝通。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答。（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見及表示尊重）。（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。第二類：合理的反對(duì)意見。客戶認(rèn)為建議對(duì)本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。（1）以技巧的反問方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見，等待回答；（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）第三類：不合理的反對(duì)意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答；（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。第三篇：交房客戶投訴處理及應(yīng)對(duì)技巧（本站推薦）房地產(chǎn)行業(yè)專職訓(xùn)練導(dǎo)師何明老師課綱《交房客戶投訴處理及應(yīng)對(duì)策略》(全程房地產(chǎn)案例講解訓(xùn)練+落地工具）房地產(chǎn)營銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師何明主講何老師承諾：只講房地產(chǎn)案例和實(shí)操步驟,全部落地干貨一、課程背景：房地產(chǎn)行業(yè)市場(chǎng)化發(fā)展的十幾年來，由于各種各樣的原因，開發(fā)企業(yè)在項(xiàng)目竣工交付的時(shí)間上出現(xiàn)滯后的現(xiàn)象一直比較普遍，由此造成的購房客戶投訴現(xiàn)象比較嚴(yán)重，甚至產(chǎn)生客戶群集結(jié)群訴的情況，嚴(yán)重影響了企業(yè)和項(xiàng)目的品牌，給企業(yè)造成很大的麻煩與糾紛，新常態(tài)下的房地產(chǎn)市場(chǎng)總體偏冷，房地產(chǎn)企業(yè)因延遲交付或降價(jià)銷售引發(fā)群訴事件各種各樣，不絕于耳。隨著樓市和宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的持續(xù)影響，樓市預(yù)期下跌，業(yè)主經(jīng)濟(jì)狀況和收入預(yù)期發(fā)生變化，產(chǎn)品或多或少存在問題等等諸多因素交織導(dǎo)致交房矛盾高發(fā)，交房糾紛不斷，交房難已成為幾乎所有樓盤的一個(gè)普遍問題。給銷售團(tuán)隊(duì)和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)帶來很大的麻煩和挑戰(zhàn)，其處理情況比銷售殺客逼定成交更難！如何快速有效的處理好交房時(shí)客戶的投訴是考量銷售團(tuán)隊(duì)和客服人員工作能力的重要標(biāo)志。二、課程收益：有的房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶滿意，有些房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶感動(dòng)，而優(yōu)秀的房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶既滿意又感動(dòng)同時(shí)盡可能減少企業(yè)的損失，本課程立足于當(dāng)前的形勢(shì)熱點(diǎn)，就目前居高不下的房地產(chǎn)群訴事件進(jìn)行了深入剖析，同時(shí)重點(diǎn)分析了交付常見的糾紛及應(yīng)對(duì)策略，從而提高房地產(chǎn)企業(yè)處理客戶投訴和群訴事件能力，掌握在交付過程中糾紛處理的主動(dòng)權(quán)，規(guī)避企業(yè)可能面臨的重大損失。課程收益通過案例分享使學(xué)員充分了解購房客戶投訴或群訴案例及防范措施掌握交付糾紛常見的問題及處理技巧，提升客戶投訴的研判與處理技能掌握媒體關(guān)系處理技巧，提高全員的危機(jī)處理意識(shí)掌握如何與客戶談判和溝通技巧，使企業(yè)與客戶雙贏善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成忠誠客戶三、講師學(xué)歷背景上海復(fù)旦大學(xué) EMBA上海同濟(jì)大學(xué)經(jīng)營管理專業(yè)本科四、講師職業(yè)履歷先后在上海某大型房地產(chǎn)企業(yè)集團(tuán)先后擔(dān)任擔(dān)任總助、營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理15年；先后操盤大、中型住宅和商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目共計(jì)達(dá)到100萬平方米。擁有國家二級(jí)心理咨詢師證、講師證及經(jīng)紀(jì)人證三證資質(zhì)的房地產(chǎn)特級(jí)講師；擁有3年的房地產(chǎn)職業(yè)講師授課經(jīng)歷五、培訓(xùn)方式： 房地產(chǎn)行業(yè)專職訓(xùn)練導(dǎo)師何明老師課綱講授+實(shí)操演練：理論講授40％、實(shí)操訓(xùn)練35％、案例討論15%、經(jīng)驗(yàn)分享與現(xiàn)場(chǎng)答疑10%六、培訓(xùn)要求：場(chǎng)地面積盡量大一些（以方便學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練）音響、話筒、投影儀準(zhǔn)備一份學(xué)員名單要求人人參與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操訓(xùn)練七、培訓(xùn)對(duì)象房地產(chǎn)專業(yè)售樓人員、案場(chǎng)經(jīng)理、銷售總監(jiān)、客戶人員、物業(yè)管理人員與客戶接觸的工作人員等八、培訓(xùn)時(shí)間實(shí)戰(zhàn)課時(shí)2天12小時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)1天6小時(shí)《交房客戶投訴處理及應(yīng)對(duì)策略》模塊一、房企客戶投訴處理與應(yīng)對(duì)一、客戶投訴現(xiàn)象和問題客戶投訴的原因分析頭腦風(fēng)暴客戶投訴的需求分析頭腦風(fēng)暴案例1：《象源麗都》延期交房時(shí)的客戶投訴情況分享 案例2：《玉榮廣場(chǎng)》交房因產(chǎn)品缺陷引發(fā)的群訴現(xiàn)象 案例3：《東源名都》交房因物業(yè)公司所引發(fā)得群訴客戶投訴需求與購房合同條款的對(duì)比分析預(yù)防客戶投訴尤其是群訴的3種方法二、購房客戶投訴發(fā)生后的危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)的實(shí)施的原則及公關(guān)的核心危機(jī)公關(guān)的3個(gè)預(yù)防機(jī)制危機(jī)公關(guān)的3種形式購房客戶個(gè)人投訴時(shí)的危機(jī)處理流程和方法購房客戶群訴時(shí)對(duì)群訴代表接待和公關(guān)的3種技巧和話術(shù)處理購房客戶群訴事件需要配備的3種應(yīng)急預(yù)案危機(jī)事件處理后的主要工作及細(xì)節(jié)三、客戶投訴或群訴時(shí)預(yù)防媒體介入的處理方式媒體在房地產(chǎn)行業(yè)客戶投訴事件中的作用分析頭腦風(fēng)暴交房前制定應(yīng)對(duì)媒體的說辭應(yīng)對(duì)媒體時(shí)借力外部機(jī)構(gòu)的3種方法對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行應(yīng)對(duì)媒體方式及說辭的培訓(xùn)技巧以提高全員的危機(jī)意識(shí) 模塊二、房屋交付時(shí)常見問題及應(yīng)對(duì)策略一、房屋交付的2大注意事項(xiàng)購房客戶的10個(gè)關(guān)注點(diǎn)不可觸碰的8個(gè)交付紅線 房地產(chǎn)行業(yè)專職訓(xùn)練導(dǎo)師何明老師課綱二、交付常見4大問題毛坯房交付可能會(huì)出現(xiàn)的問題及應(yīng)對(duì)技巧和說辭裝修房交付可能會(huì)出現(xiàn)的問題及應(yīng)對(duì)技巧和說辭別墅房交付可能會(huì)出現(xiàn)的問題及應(yīng)對(duì)技巧和說辭關(guān)于樣板房與交付時(shí)的對(duì)比案例1：《東源麗晶》別墅購房業(yè)主驗(yàn)房帶驗(yàn)房師 案例2：《綠地21城》購房業(yè)主收房不滿找關(guān)系 案例3：《象源麗都》購房業(yè)主不收房在公司耍賴三、控制房屋交付風(fēng)險(xiǎn)的2個(gè)層面及處理方法從項(xiàng)目銷售的源頭開始控制交付風(fēng)險(xiǎn)銷售樓書、單片、折頁、報(bào)紙、戶外廣告、宣傳片等的控制及處理技巧 預(yù)售合同與交付標(biāo)準(zhǔn)的制定置業(yè)顧問接待客戶的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及處理的3種方法 案例1：銷售宣傳資料中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理方法 案例2：商品房買賣合同中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理方法 案例3：置業(yè)顧問接待客戶存在的風(fēng)險(xiǎn)及處理方法2