【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，您的問(wèn)題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門(mén)，希望在您下次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候能處理您遇到的同類(lèi)問(wèn)題。與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：（1）X先生/小姐，謝謝您打電話(huà)來(lái)。（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。若需比你級(jí)別高的人員來(lái)處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您，不過(guò)我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎？（三）、如何處理反?duì)意見(jiàn)客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)是常見(jiàn)的問(wèn)題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見(jiàn)視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見(jiàn)，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)型及處理方法：第一類(lèi)：誤會(huì)你的意見(jiàn)，起因在于缺乏溝通。（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶(hù)所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答。（2）立即澄清（重復(fù)客戶(hù)的意見(jiàn)可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽(tīng)其意見(jiàn)，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)及表示尊重）。（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。第二類(lèi)：合理的反對(duì)意見(jiàn)?？蛻?hù)認(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感。（1）以技巧的反問(wèn)方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；（3）每次均以商議或發(fā)問(wèn)作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見(jiàn)的嚴(yán)重性。切不可與客戶(hù)爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶(hù)知道你本身的建議充滿(mǎn)熱誠(chéng)及信心。）第三類(lèi)：不合理的反對(duì)意見(jiàn)?？蛻?hù)只不過(guò)喜歡無(wú)中生有或純粹為難你。（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶(hù)所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；（2）任由客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。第三篇：交房客戶(hù)投訴處理及應(yīng)對(duì)技巧（本站推薦）房地產(chǎn)行業(yè)專(zhuān)職訓(xùn)練導(dǎo)師何明老師課綱《交房客戶(hù)投訴處理及應(yīng)對(duì)策略》(全程房地產(chǎn)案例講解訓(xùn)練+落地工具）房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師何明主講何老師承諾：只講房地產(chǎn)案例和實(shí)操步驟,全部落地干貨一、課程背景：房地產(chǎn)行業(yè)市場(chǎng)化發(fā)展的十幾年來(lái)，由于各種各樣的原因，開(kāi)發(fā)企業(yè)在項(xiàng)目竣工交付的時(shí)間上出現(xiàn)滯后的現(xiàn)象一直比較普遍，由此造成的購(gòu)房客戶(hù)投訴現(xiàn)象比較嚴(yán)重，甚至產(chǎn)生客戶(hù)群集結(jié)群訴的情況，嚴(yán)重影響了企業(yè)和項(xiàng)目的品牌，給企業(yè)造成很大的麻煩與糾紛，新常態(tài)下的房地產(chǎn)市場(chǎng)總體偏冷，房地產(chǎn)企業(yè)因延遲交付或降價(jià)銷(xiāo)售引發(fā)群訴事件各種各樣，不絕于耳。隨著樓市和宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的持續(xù)影響，樓市預(yù)期下跌，業(yè)主經(jīng)濟(jì)狀況和收入預(yù)期發(fā)生變化，產(chǎn)品或多或少存在問(wèn)題等等諸多因素交織導(dǎo)致交房矛盾高發(fā)，交房糾紛不斷，交房難已成為幾乎所有樓盤(pán)的一個(gè)普遍問(wèn)題。給銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)帶來(lái)很大的麻煩和挑戰(zhàn)，其處理情況比銷(xiāo)售殺客逼定成交更難！如何快速有效的處理好交房時(shí)客戶(hù)的投訴是考量銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和客服人員工作能力的重要標(biāo)志。二、課程收益：有的房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，有些房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶(hù)感動(dòng)，而優(yōu)秀的房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶(hù)既滿(mǎn)意又感動(dòng)同時(shí)盡可能減少企業(yè)的損失，本課程立足于當(dāng)前的形勢(shì)熱點(diǎn)，就目前居高不下的房地產(chǎn)群訴事件進(jìn)行了深入剖析，同時(shí)重點(diǎn)分析了交付常見(jiàn)的糾紛及應(yīng)對(duì)策略，從而提高房地產(chǎn)企業(yè)處理客戶(hù)投訴和群訴事件能力，掌握在交付過(guò)程中糾紛處理的主動(dòng)權(quán)，規(guī)避企業(yè)可能面臨的重大損失。課程收益通過(guò)案例分享使學(xué)員充分了解購(gòu)房客戶(hù)投訴或群訴案例及防范措施掌握交付糾紛常見(jiàn)的問(wèn)題及處理技巧，提升客戶(hù)投訴的研判與處理技能掌握媒體關(guān)系處理技巧，提高全員的危機(jī)處理意識(shí)掌握如何與客戶(hù)談判和溝通技巧，使企業(yè)與客戶(hù)雙贏善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)成忠誠(chéng)客戶(hù)三、講師學(xué)歷背景上海復(fù)旦大學(xué) EMBA上海同濟(jì)大學(xué)經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)本科四、講師職業(yè)履歷先后在上海某大型房地產(chǎn)企業(yè)集團(tuán)先后擔(dān)任擔(dān)任總助、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、副總經(jīng)理15年；先后操盤(pán)大、中型住宅和商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目共計(jì)達(dá)到100萬(wàn)平方米。擁有國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師證、講師證及經(jīng)紀(jì)人證三證資質(zhì)的房地產(chǎn)特級(jí)講師；擁有3年的房地產(chǎn)職業(yè)講師授課經(jīng)歷五、培訓(xùn)方式： 房地產(chǎn)行業(yè)專(zhuān)職訓(xùn)練導(dǎo)師何明老師課綱講授+實(shí)操演練：理論講授40％、實(shí)操訓(xùn)練35％、案例討論15%、經(jīng)驗(yàn)分享與現(xiàn)場(chǎng)答疑10%六、培訓(xùn)要求：場(chǎng)地面積盡量大一些（以方便學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練）音響、話(huà)筒、投影儀準(zhǔn)備一份學(xué)員名單要求人人參與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操訓(xùn)練七、培訓(xùn)對(duì)象房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)售樓人員、案場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)、客戶(hù)人員、物業(yè)管理人員與客戶(hù)接觸的工作人員等八、培訓(xùn)時(shí)間實(shí)戰(zhàn)課時(shí)2天12小時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)1天6小時(shí)《交房客戶(hù)投訴處理及應(yīng)對(duì)策略》模塊一、房企客戶(hù)投訴處理與應(yīng)對(duì)一、客戶(hù)投訴現(xiàn)象和問(wèn)題客戶(hù)投訴的原因分析頭腦風(fēng)暴客戶(hù)投訴的需求分析頭腦風(fēng)暴案例1：《象源麗都》延期交房時(shí)的客戶(hù)投訴情況分享 案例2：《玉榮廣場(chǎng)》交房因產(chǎn)品缺陷引發(fā)的群訴現(xiàn)象 案例3：《東源名都》交房因物業(yè)公司所引發(fā)得群訴客戶(hù)投訴需求與購(gòu)房合同條款的對(duì)比分析預(yù)防客戶(hù)投訴尤其是群訴的3種方法二、購(gòu)房客戶(hù)投訴發(fā)生后的危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)的實(shí)施的原則及公關(guān)的核心危機(jī)公關(guān)的3個(gè)預(yù)防機(jī)制危機(jī)公關(guān)的3種形式購(gòu)房客戶(hù)個(gè)人投訴時(shí)的危機(jī)處理流程和方法購(gòu)房客戶(hù)群訴時(shí)對(duì)群訴代表接待和公關(guān)的3種技巧和話(huà)術(shù)處理購(gòu)房客戶(hù)群訴事件需要配備的3種應(yīng)急預(yù)案危機(jī)事件處理后的主要工作及細(xì)節(jié)三、客戶(hù)投訴或群訴時(shí)預(yù)防媒體介入的處理方式媒體在房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)投訴事件中的作用分析頭腦風(fēng)暴交房前制定應(yīng)對(duì)媒體的說(shuō)辭應(yīng)對(duì)媒體時(shí)借力外部機(jī)構(gòu)的3種方法對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行應(yīng)對(duì)媒體方式及說(shuō)辭的培訓(xùn)技巧以提高全員的危機(jī)意識(shí) 模塊二、房屋交付時(shí)常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略一、房屋交付的2大注意事項(xiàng)購(gòu)房客戶(hù)的10個(gè)關(guān)注點(diǎn)不可觸碰的8個(gè)交付紅線(xiàn) 房地產(chǎn)行業(yè)專(zhuān)職訓(xùn)練導(dǎo)師何明老師課綱二、交付常見(jiàn)4大問(wèn)題毛坯房交付可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)技巧和說(shuō)辭裝修房交付可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)技巧和說(shuō)辭別墅房交付可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)技巧和說(shuō)辭關(guān)于樣板房與交付時(shí)的對(duì)比案例1：《東源麗晶》別墅購(gòu)房業(yè)主驗(yàn)房帶驗(yàn)房師 案例2：《綠地21城》購(gòu)房業(yè)主收房不滿(mǎn)找關(guān)系 案例3：《象源麗都》購(gòu)房業(yè)主不收房在公司耍賴(lài)三、控制房屋交付風(fēng)險(xiǎn)的2個(gè)層面及處理方法從項(xiàng)目銷(xiāo)售的源頭開(kāi)始控制交付風(fēng)險(xiǎn)銷(xiāo)售樓書(shū)、單片、折頁(yè)、報(bào)紙、戶(hù)外廣告、宣傳片等的控制及處理技巧 預(yù)售合同與交付標(biāo)準(zhǔn)的制定置業(yè)顧問(wèn)接待客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及處理的3種方法 案例1：銷(xiāo)售宣傳資料中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理方法 案例2：商品房買(mǎi)賣(mài)合同中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理方法 案例3：置業(yè)顧問(wèn)接待客戶(hù)存在的風(fēng)險(xiǎn)及處理方法2