【正文】 求與購房合同條款的對比分析預(yù)防客戶投訴尤其是群訴的3種方法二、購房客戶投訴發(fā)生后的危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)的實(shí)施的原則及公關(guān)的核心危機(jī)公關(guān)的3個預(yù)防機(jī)制危機(jī)公關(guān)的3種形式購房客戶個人投訴時的危機(jī)處理流程和方法購房客戶群訴時對群訴代表接待和公關(guān)的3種技巧和話術(shù)處理購房客戶群訴事件需要配備的3種應(yīng)急預(yù)案危機(jī)事件處理后的主要工作及細(xì)節(jié)三、客戶投訴或群訴時預(yù)防媒體介入的處理方式媒體在房地產(chǎn)行業(yè)客戶投訴事件中的作用分析頭腦風(fēng)暴交房前制定應(yīng)對媒體的說辭應(yīng)對媒體時借力外部機(jī)構(gòu)的3種方法對團(tuán)隊(duì)進(jìn)行應(yīng)對媒體方式及說辭的培訓(xùn)技巧以提高全員的危機(jī)意識 模塊二、房屋交付時常見問題及應(yīng)對策略一、房屋交付的2大注意事項(xiàng)購房客戶的10個關(guān)注點(diǎn)不可觸碰的8個交付紅線 房地產(chǎn)行業(yè)專職訓(xùn)練導(dǎo)師何明老師課綱二、交付常見4大問題毛坯房交付可能會出現(xiàn)的問題及應(yīng)對技巧和說辭裝修房交付可能會出現(xiàn)的問題及應(yīng)對技巧和說辭別墅房交付可能會出現(xiàn)的問題及應(yīng)對技巧和說辭關(guān)于樣板房與交付時的對比案例1：《東源麗晶》別墅購房業(yè)主驗(yàn)房帶驗(yàn)房師 案例2：《綠地21城》購房業(yè)主收房不滿找關(guān)系 案例3：《象源麗都》購房業(yè)主不收房在公司耍賴三、控制房屋交付風(fēng)險(xiǎn)的2個層面及處理方法從項(xiàng)目銷售的源頭開始控制交付風(fēng)險(xiǎn)銷售樓書、單片、折頁、報(bào)紙、戶外廣告、宣傳片等的控制及處理技巧 預(yù)售合同與交付標(biāo)準(zhǔn)的制定置業(yè)顧問接待客戶的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及處理的3種方法 案例1：銷售宣傳資料中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理方法 案例2：商品房買賣合同中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理方法 案例3：置業(yè)顧問接待客戶存在的風(fēng)險(xiǎn)及處理方法從工程施工材料和質(zhì)量控制的源頭控制交付風(fēng)險(xiǎn)案例1：《東源麗晶》別墅非標(biāo)鋼筋的使用和水泥標(biāo)號不同引發(fā)的交付風(fēng)險(xiǎn) 交付前工程風(fēng)險(xiǎn)排查，銷售經(jīng)理介入 企業(yè)對項(xiàng)目內(nèi)部驗(yàn)收書面梳理項(xiàng)目驗(yàn)收的各種情況，以公司的角度制定交付應(yīng)對說辭和處理方法 模擬演練1：部分業(yè)主與置業(yè)顧問就小區(qū)景觀和環(huán)境問題產(chǎn)生分歧及應(yīng)對模擬演練部分業(yè)主與置業(yè)顧問就工程質(zhì)量問題產(chǎn)生的交房摩擦及應(yīng)對四、房屋集中交付的組織及問題應(yīng)對集中交付組織架構(gòu)和人員安排方案集中交付的流程安排集中交付現(xiàn)場包裝與交付活動集中交付現(xiàn)場禮品的準(zhǔn)備集中交付現(xiàn)場工程部的準(zhǔn)備集中交付現(xiàn)場律師的準(zhǔn)備預(yù)防業(yè)主投訴的應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備五、房屋交付后的問題不能忽視房屋交付后的集中維修案例1：《綠地21城》小區(qū)內(nèi)公用道路的維修房屋保修期內(nèi)的維修管理案例1：《君臨華庭》交付后的工程部維修應(yīng)對 模塊三、學(xué)員分享與現(xiàn)場問答交流第四篇：處理客戶投訴方法處理客戶投訴方法一、14步有效處理客戶投訴第一步驟：接受客戶的憤怒。課程收益通過案例分享使學(xué)員充分了解購房客戶投訴或群訴案例及防范措施掌握交付糾紛常見的問題及處理技巧，提升客戶投訴的研判與處理技能掌握媒體關(guān)系處理技巧，提高全員的危機(jī)處理意識掌握如何與客戶談判和溝通技巧，使企業(yè)與客戶雙贏善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。給銷售團(tuán)隊(duì)和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)帶來很大的麻煩和挑戰(zhàn)，其處理情況比銷售殺客逼定成交更難！如何快速有效的處理好交房時客戶的投訴是考量銷售團(tuán)隊(duì)和客服人員工作能力的重要標(biāo)志。第三篇：交房客戶投訴處理及應(yīng)對技巧（本站推薦）房地產(chǎn)行業(yè)專職訓(xùn)練導(dǎo)師何明老師課綱《交房客戶投訴處理及應(yīng)對策略》(全程房地產(chǎn)案例講解訓(xùn)練+落地工具）房地產(chǎn)營銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師何明主講何老師承諾：只講房地產(chǎn)案例和實(shí)操步驟,全部落地干貨一、課程背景：房地產(chǎn)行業(yè)市場化發(fā)展的十幾年來，由于各種各樣的原因，開發(fā)企業(yè)在項(xiàng)目竣工交付的時間上出現(xiàn)滯后的現(xiàn)象一直比較普遍，由此造成的購房客戶投訴現(xiàn)象比較嚴(yán)重，甚至產(chǎn)生客戶群集結(jié)群訴的情況，嚴(yán)重影響了企業(yè)和項(xiàng)目的品牌，給企業(yè)造成很大的麻煩與糾紛，新常態(tài)下的房地產(chǎn)市場總體偏冷，房地產(chǎn)企業(yè)因延遲交付或降價銷售引發(fā)群訴事件各種各樣，不絕于耳?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。切不可與客戶爭辯，只可強(qiáng)調(diào)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。（1）以技巧的反問方式重復(fù)對方所提出的反對意見，等待回答；（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。第二類：合理的反對意見。（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。反對意見的類型及處理方法：第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：（1）X先生/小姐，謝謝您打電話來。（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。常用語句：（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在??情況下才可以。令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議??您看我們可不可以這樣安排??。投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句：（1）對不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對不起；假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個問題。（二）、處理投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。（4）如果我是您，我也可能會這么做。（2）謝謝您告訴我們。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客戶已?jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個意見對他很重要，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。承認(rèn)錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，