客戶投訴處理的技巧-文庫吧資料
2025-02-27 03:47本頁面
【正文】 受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為用戶購買商品的價(jià) 款或接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。 分析：對(duì)用戶反映的機(jī)器故障不要輕易下結(jié)論。用戶對(duì)維修站的服務(wù)質(zhì)量 非常不滿，對(duì)其進(jìn)行投訴。 第三、優(yōu)先于正常工作 19 投 訴 的 改 進(jìn) ? 有投訴一定要找到原因 ? 工作質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人 ? 工作質(zhì)量投訴一定要有改進(jìn)措施并落實(shí) 20 投 訴 改 進(jìn)的 意 義 元慶指出： 要把主要投訴項(xiàng)目解決方案的提出和落實(shí)放到工作的重要位置上，直到該項(xiàng)投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。 、限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào) —— 避免升級(jí)，上級(jí)是資源。 、不斷溝通，達(dá)成一致 —— 、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 11 投訴處理的意義 任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市 場(chǎng)意識(shí)： 我們應(yīng)該盡全力挽留 所有接觸過的客戶！ 12 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 13 投訴處理的原則 、處理好客戶界面； 、找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)與處罰； 、觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施。1 投訴處理與技巧 2 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 3 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 4 什么叫投訴？ 客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn) 生不滿而引起的抱怨。 5 投 訴 的 實(shí) 質(zhì) 表象：即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難 本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在 6 投訴產(chǎn)生的因素 ? 商品品質(zhì)不良 ? 服務(wù)方式不正確 ? 使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù) 7 顯在訴求 潛在訴求 投訴 顧 客 不 滿 意 8 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案
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