客戶投訴應(yīng)對處理技巧-文庫吧資料
2025-02-27 13:03本頁面
【正文】 步 跟蹤服務(wù) 42 第二節(jié) 有效處置客戶投訴的方法 方法一： “ 一站式服務(wù)法 ” 方法二： “ 服務(wù)承諾法 ” 方法三： “ 替換法 ” 方法四： “ 補償關(guān)照法 ” 方法五： “ 變通法 ” 方法六： “ 外部評審法 ” 43 請您提供公司典型投訴案例以供演練和分析（數(shù)目不限） 44 第三節(jié) 有效處置客戶投訴的溝通技巧 平息客戶投訴的溝通技巧一 :“移情法” 平息客戶投訴的溝通技巧二 :“三明治法” 平息客戶投訴的溝通技巧三 :“諒解法” 平息客戶投訴的溝通技巧四 :“ 3F法” 平息客戶投訴的溝通技巧五 :“ 7+1說服法” 平息客戶投訴的溝通技巧六 :“引導(dǎo)征詢法” 45 第四節(jié) 如何面對難以應(yīng)對的投訴客戶 難以應(yīng)對的投訴客戶 ? 感情用事型 ? 固執(zhí)己見型 ? 無理取鬧型 ? 暴力傾向型 ? 有備而來型 ? 宣傳擴大型 46 第五節(jié) 客戶投訴中的危機管理 ? 客戶投訴與企業(yè)的危機 ? 正確認(rèn)識企業(yè)投訴危機 ? 什么是危機管理 ? 企業(yè)的投訴危機管理 47 ? 危機時刻存在于企業(yè)中 ? 大部分危機是可以避免的 ? 應(yīng)及時化解企業(yè)危機 48 牢記： 危機的預(yù)防是根本 時間的把握是關(guān)鍵 企業(yè)的坦誠是前提 真相的了解是基礎(chǔ) 事件的隔離是理智 輿論的利用是睿智 形象的維護(hù)是準(zhǔn)則 49 謝 謝！ 50 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 30 指導(dǎo)原則 — 有效處置投訴的九大原則 ?透明性 Visibility ?易進(jìn)入性 Accessibility ?響應(yīng) Responsiveness ?客觀性 Objectivity ?費用 Charges ?保密性 Confidentiality ?關(guān)注客戶的方式 Customerfocused approach ?義務(wù)責(zé)任 Accountability ?持續(xù)改進(jìn) Continual improvement 31 投訴處置過程實施 .1 溝通 .2 投訴的受理 .3 投訴的跟蹤 .4 投訴的確認(rèn) .5 投訴的初始評估 .6 投訴的調(diào)查 .7 投訴的響應(yīng) .8 溝通決定 .9投訴的關(guān)閉 32 保持與改進(jìn) .1 信息收集 .2 投訴的分析 和評價 .3 關(guān)于投訴處置過程的滿意 .4 投訴處置過程的監(jiān)視 .5 投訴處置過程的審核 .6 投訴處置過程的管理評審 .7 持續(xù)改進(jìn) 33 四、有效處置客戶投訴的方法和技巧 34 第一節(jié) 平息客戶投訴的六個步驟： 用心服務(wù) ? 同理心傾聽和理解客戶的感受 ? 避免不了解情況就提出解決的方法 ? 讓客戶發(fā)泄出來 第一步 客戶發(fā)泄、充分道歉
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