客戶投訴處理與溝通技巧-文庫吧資料
2025-01-14 03:23本頁面
【正文】 他的問題 ——“ 先解決心情，再解決事情 ” 。? 這不歸我負責 /今天不行，只能等明天? … ，但是（不過） … 。? 如果您再不 … ，我可 … 。 重新表達服務意愿167。 再次為客戶帶來的不便表示歉意167。 講一些結(jié)束語167。 q 表達的自如表達的自如 —— 內(nèi)容、自己、對象內(nèi)容、自己、對象q 表達的清楚表達的清楚 —— 從結(jié)論說起從結(jié)論說起q 表達的生動表達的生動 —— 理性了解與感性認理性了解與感性認知知q 表達的內(nèi)容表達的內(nèi)容 —— 具像假設具像假設表達的技巧表達的技巧表達小貼士? 微笑表達? 贊美認同是永恒不變的話題? 先說結(jié)論，再說過程? 遺憾代替拒絕，同時附上 “ 我能為你做什么 ” 來轉(zhuǎn)移話題? 以對方的利益為先 —— 客戶已知的利益也表達出來? 用客戶聽得懂的語言表達? 說 “ 我會 ……” 表達服務意愿? 說 “ 我理解 ……” 體諒客戶情感語言小貼士? 委婉表達法： 用 “ 您可以 ……” 代替 “ 不 ” ，用 “ 您能 ……” 代替“ 您必須 ……”? 正面表達法： 用 “ 非常感謝您的耐心等候 ” 代替 “ 很抱歉讓您久等了 ”? 合一表達法：用 “ 與此同時 ” 代替 “ 但是 ”? 少用雙重否定： 用 “ 我想給您準確的建議 ” 代替 “ 我不想給您錯誤的建議 ”? 謙遜表達法： “ 我該怎么稱呼您 ”/“ 我可以知道您的名字嗎？ ” 代替 “ 請問您 的名字 ” 用 “ 可能我沒有表達清楚 ”代替 “ 您誤會了 ”? 取得信任法：表示承擔責任時用 “ 我 ” 代替 “ 我們 ”? 條件拒絕法：用 “ 如果 …… 就 ” 代替 “ 不 …… 除非 ”第五步： 總結(jié)歸納客戶溝通 5步驟167。秒鐘。等一下我買玩具給你喔。等一下我買玩具給你喔。、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了。感受、去體諒他人。懷和情感上的融洽。 ? 退費應答技巧有確切訂制時間和方式的扣費，截止到目前為止我們還沒有退費的先例，如果下次有特例我會通知您看得出來您也是我們的老客戶（按實際情況使用），那您也知道這筆費用是 SP商收的，我們沒退費的決定權(quán)，但我們會幫您向相關(guān)網(wǎng)站反映，它們的信息我們會向您及時反饋。常見積極真理瞬間抱怨是金各種情況下的應答技巧強烈要求找領(lǐng)導的應答技巧：經(jīng)驗展示法：像您現(xiàn)在所遇到的事情我以前也曾很好地處理過，今天您放心，我一定會幫您處理好這件事職位展示法：我就是這里的 VIP代表，像您這么尊貴的客戶都是由我們專人接聽的（強調(diào)自己是 VIP代表，且贊美用戶）組合法：看您這么急肯定有什么事情給您帶來不便，不知道是什么事情呢？（引導用戶將問題說出） ? 關(guān)于話質(zhì)疑的解釋方法案例解釋法： 像您這種情況我們過去也曾遇到過，一般來說產(chǎn)生這筆費用一般有以下幾種情況。每一張考評表就是一個 ““ 瞬間感覺瞬間感覺 ””。 工作一段時間后，總覺得沒有什么樂趣，有點無聊真理瞬間真理瞬間 在每年每月每周每一天里，客戶與在每年每月每周每一天里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲公司員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲的評判的評判 ──── 他們把他們所受到接待時的他們把他們所受到接待時的即時感受，牢記在他們心里的考評表上即時感受，牢記在他們心里的考評表上。 很多客戶總認為自己高人一等，雖然覺得有點沒意思，但也不敢得罪他們。 很多問題確實是我們的原因，回答這樣的問題，我一點底氣都沒有。 經(jīng)常處理投訴，我的心情越來越難以控制，有的時候都影響家里人的情緒了。167。167。 有些客戶提出的要求是尖酸刻薄的無法滿足的要求，不知如何處理167。 經(jīng)常要重復很多相同的話語，有的時候感覺很疲憊。167。167。167。經(jīng)常遇到的問題167。 遇到難纏的客戶，總是在重復說同一個問題，不知道如何來委婉結(jié)束通話。 感覺自己的服務態(tài)度已經(jīng)很誠懇了，可是聽錄音卻總是很生硬的聲音，到底是怎么回事。 有些客戶一接通電話就不停發(fā)火，語氣特別蠻橫，總是找不到好辦法安撫他（她）的情緒。 VIP客戶的優(yōu)越感比較強，有的時候他們提出的條件必須要馬上實現(xiàn)，這與我們的工作流程和規(guī)定有沖突，怎么辦？167。經(jīng)常遇到的問題167。 我感覺自己已經(jīng)把問題解釋得很清楚了，可是客戶還是不理解。 一遇到撥測電話我就很緊張，原來會處理的問題一下就不知所措了。 有時覺得反復和客戶談判、解釋，用戶都不接受，我都不知道該如何控制自己的情緒了167。167。167。167。每一張考評表就是一個。真理瞬間的定義真理瞬間的定義 常見消極真理瞬間? 爭辯、爭吵、打斷、教育、批評、諷刺客戶 … ? 直接拒絕客戶? 暗示客戶有錯誤? 強調(diào)自己正確的方面? 表示或暗示客戶不重要? 不及時通知變故? 以為用戶容易打發(fā)? 懷疑客戶的誠實? 責備和批評自己的同事、表白自己的成績
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