針對客戶投訴的處理及技巧-文庫吧資料
2025-01-18 22:43本頁面
【正文】 或接受服務(wù)的費用的一倍。 分析： 對用戶反映的機器故障不要輕易下結(jié)論。用戶對維修站的服務(wù)質(zhì)量 非常不滿，對其進行投訴。 第三、優(yōu)先于正常工作 精品資料 網(wǎng) 19 投 訴 的 改 進 ? 有投訴一定要 找到原因 工作質(zhì)量投訴一定要 找到責(zé)任人 工作質(zhì)量投訴 一定要 有改進措施并落實 精品資料 網(wǎng) 20 投 訴 改 進的 意 義 元慶指出： 要把主要投訴項目解決方案的提出和落實放到工作的重要位置上，直到該項投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。 限時結(jié)案，及時上報 —— 避免升級，上級是資源。 不斷溝通，達成一致 —— 若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 精品資料 網(wǎng) 11 投訴處理的意義 任何處理人都應(yīng)該有非常強的市 場意識： 我們應(yīng)該盡全力挽留 所有接觸過的客戶！ 精品資料 網(wǎng) 12 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 精品資料 網(wǎng) 13 投訴處理的原則 處理好客戶界面； 找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進行批評與處罰； 觸類旁通分析問題根源，制定改進措施 。 精品資料 網(wǎng) 1 投訴處理與技巧 精品資料 網(wǎng) 2 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 精品資料 網(wǎng) 3 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 精品資料 網(wǎng) 4 什么叫投訴？ 客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn) 生不滿而引起的抱怨。 精品資料 網(wǎng) 5 投 訴 的 實 質(zhì) 表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難 本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點所在 精品資料 網(wǎng) 6 投訴產(chǎn)生的因素 ? 商品品質(zhì)不良 ? 服務(wù)方式不正確 ? 使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù) 精品資料 網(wǎng) 7 4% 顯在訴求 潛在訴求 投訴 顧 客 不 滿 意 精品資料 網(wǎng) 8 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理
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