【正文】 ： 4S店攜帶轉(zhuǎn)向拉桿及工具趕到現(xiàn)場。 11.（ ）對顧客的抱怨表示關(guān)心的方法是，不論你是同意或不同意對方，先將責(zé)任歸到自己身上。 9.（ ）顧客會替你所提供的每一個(gè)小小的服務(wù)打分?jǐn)?shù)。 7.（ ）在處理客戶抱怨時(shí)，如果你發(fā)現(xiàn)情況正好適用于一項(xiàng)公司規(guī)則或政策，就要將此作為一項(xiàng)利益來敘述。 3.（ ）有 68%的顧客是因?yàn)椤皩ζ嚤旧聿粷M”變換經(jīng)銷店；只有 14%是因?yàn)椤颁N售或服務(wù)人員漠不關(guān)心的態(tài)度”而更換經(jīng)銷店 4. （ ）存在不滿而不曾投訴者的再購率比任何投訴者的再購率都來得低，而投訴得到滿意解決再購率則高達(dá)八成 5. （ ）最高明的投訴處理是服務(wù)人員能在客戶未發(fā)生投訴之前，就能預(yù)防而使客戶不需要投訴，相反的客戶將會把您當(dāng)成知心朋友。對： T（ true）；錯(cuò)： F(false)） 1. ( ) 提供超越顧客期望值的超值服務(wù)，讓顧客滿意進(jìn)而贏得顧客的忠誠度，創(chuàng)造雙贏。在每一個(gè)案例研究中，有些根本原因的分析融入在建議中。 成功處理顧客抱怨的十項(xiàng)重點(diǎn)（續(xù)） 69 顧客投訴處理對應(yīng)案例 70 現(xiàn)在，我們了解了普遍的客戶問題，那么不同類型的客戶是怎樣表達(dá)他們的問題的呢？還有我們應(yīng)對這些問題的策略是什么呢？讓我們看一些具體的例子。 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 15 投訴的顧客總是情緒化，很難溝通 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 16 為什么顧客越來越挑剔 1. 企業(yè)承諾 2. 廣告保證 3. 汽車行業(yè)的趨勢 4. 市場競爭 期望值提高了 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 17 顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 屢修不好 ? 服務(wù)態(tài)度 ? 不被尊重 ? 不平等待遇 ? 被騙的感覺 ? 心理不平衡 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 18 美國論壇公司調(diào)研指出 其他 18% 對汽車本身不滿 14% 銷售或服務(wù)人員漠不關(guān)心的態(tài)度 68% 顧客變換銷售店的原因 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 19 當(dāng)你受到不公平、不夠水平的差勁服務(wù)， 而且你要投訴 — 這時(shí)你的感覺如何？ 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 20 當(dāng)你投訴時(shí)，對方是如何應(yīng)對的？ 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 21 假若我們無法投訴，或者對投訴處理不滿意，最終的結(jié)果將是 …… 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 22 最終的投訴 — 顧客不會再回來 一張單程車票，謝謝！ 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 23 平均每一個(gè)不滿的顧客， 將告訴 26個(gè)周遭的親朋好友 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 24 顧客抱怨的途徑 他們會把不滿通過他們的 同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂部成員，長輩，鄰居 ， 傳給你 …… 但不告訴你他是誰 …… 請樂于接受抱怨！ 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 25 投訴得到良好解決，你將 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 26 忠誠顧客的好處 1. 增加回頭生意 2. 推薦潛在的顧客 3. 愿意付較高的價(jià)格 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 27 根據(jù)調(diào)查，抱怨得到解決的顧客忠誠度 忠 誠 度 抱怨顧客 再購本品牌車占78% 同一銷售店 占 68% 其他銷售店 占 32% 轉(zhuǎn)購他牌車 占 22% 一般顧客 再購本品牌車 占 53% 轉(zhuǎn)購他牌車 占 47% 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 28 各種情況的再購率 美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì) 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 29 顧客抱怨是給你重新建立良好關(guān)系的機(jī)會 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 30 我們要高興并對顧客抱怨表示歡迎 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 31 在這個(gè)單元 ， 我們將： ? 學(xué)習(xí)識別 口頭與非語言方式 的抱怨 ? 舉出能夠獲取顧客有效回饋的方法 識別顧客抱怨 主動識別顧客抱怨并預(yù)防 32 抱怨 投訴 抱怨與投訴的意義 = ？ 主動識別顧客抱怨并預(yù)防 33 大聲吼叫才是抱怨？ 主動識別顧客抱怨并預(yù)防 34 抱怨的定義 在許多詞典里寫到： ? 不論被抱怨者是否在場，抱怨者以一種包括“語言”及“非語言”的方式，對不滿意的陳述 主動識別顧客抱怨并預(yù)防 35 抱怨的表達(dá)方式 口頭的（表面的） 非口頭的（潛在的） 主動識別顧客抱怨并預(yù)防 36 非口頭的抱怨 1. 身體語言 ： 嚴(yán)肅的表情、漲紅的臉色、會噴火的眼睛、面有難色、皺眉 2. 情緒化的 ： 變得頑固、小孩子氣、不禮貌、沒有興趣、沒有耐心 常與口語的抱怨一起表現(xiàn)出來 主動識別顧客抱怨并預(yù)防 37 創(chuàng)造 延續(xù) 預(yù)防 = 顧客高滿意度的 服務(wù)品質(zhì) 最高的投訴處理是服務(wù)人員能在客戶未發(fā)生投訴之前 ，就能預(yù)防而使客戶不需要投訴 ， 相反的客戶將會把您當(dāng)成知心朋友 。 ? 確保處理顧客投訴的過程符合東風(fēng)標(biāo)致的標(biāo)準(zhǔn)。1 廣州本田 客戶投訴處理方法及技巧 2 ? 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 ? 掌握處理顧客投訴的技巧。 ? 預(yù)防顧客投訴的產(chǎn)生。 ? 掌握投訴的十項(xiàng)重點(diǎn)進(jìn)行整理分析 課程目的 3 ? 顧客忠誠度 ? 以正面的態(tài)度對待顧客的投訴 ? 處理投訴的手法 ? 處理投訴流程 ? 案例分析 課程內(nèi)容 4 Q：客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)客戶投訴是好事 ,還是壞事 ? Q：什么是顧客忠誠度？ Q：對 A/S而言，服務(wù)品質(zhì)的意義為何？ 5 品質(zhì)的概念 實(shí)質(zhì)品質(zhì) —— 產(chǎn)品品質(zhì) 思想品質(zhì) —— 服務(wù)品質(zhì) 6 總體服務(wù)品質(zhì) 購買前的期望 購買過程感受 購買后評估 總體服務(wù)品質(zhì) 品牌吸引 購買體驗(yàn) 售后服務(wù) + 7 ? 可靠 ? 反應(yīng) ? 能力 ? 接近 ? 禮貌 創(chuàng)造高滿意度的服務(wù)品質(zhì)的決定因素 ? 溝通 ? 信任 ? 安全 ? 了解 ? 有形 8 顧客流失的原因 1% 自然死亡 3% 搬遷 4% 自然流失 5% 朋友的意見 9% 在其它地方找到更便宜的貨品 10% 投訴長期得不到解決 68% 應(yīng)對顧客的方法與他們的需求無關(guān) 9 讓顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因 ? 不被尊重 ? 不平等待遇 ? 被騙的感覺 ? 心