優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及投訴處理技巧中山培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-17 20:18本頁面
【正文】 內(nèi)容可刪除，有實際內(nèi)容但言語粗俗的，應(yīng)針對其投訴要點做專業(yè)答復(fù)，同時告知發(fā)貼者“ 我們歡迎真誠的批評，但不能認同這種使用人身攻擊的極端方式 ” 。 花城四期樓道粉刷的投訴 對回復(fù)不滿再次投訴的回復(fù) 業(yè)主由于對回復(fù)不滿意 ,引發(fā)再次投訴 ,再次回復(fù)內(nèi)容應(yīng)該是針對業(yè)主的問題從專業(yè)角度回答 ,同時客觀地說明我司立場 . 關(guān)于花城噪音的投訴 人性化的投訴回復(fù) 網(wǎng)上回復(fù)切忌公式化，親切、安撫、富有人情味都是非常重要的。此類回復(fù)過于公文化、數(shù)量不宜多。 花城海棠苑水壓太小的問題 互動式的回復(fù) 網(wǎng)上投訴的回復(fù)應(yīng)注意坦誠親切的互動，不能因為我們從道理上站得住腳，就一味公文化，要體現(xiàn)真正的 “ 客戶關(guān)懷意識 ” 。如果涉及復(fù)雜、機密、個性化內(nèi)容，可告聯(lián)絡(luò)方式，進行一對一溝通。 讓萬科在投訴中完美！ 網(wǎng)上投訴的負面效應(yīng) 信息交流便利，使投訴問題的負面影響在短時間內(nèi)迅速放大 非理性、情緒化的言論，對事件的認識產(chǎn)生誤導(dǎo)作用 為某些別有用心的“惡意炒作”提供了便利 “網(wǎng)上投訴 ” 回復(fù)技巧及案例 投訴論壇上的貼子可分為有效貼和無效貼 有效貼按專業(yè)內(nèi)容可分為六類：工程、規(guī)劃、銷售、物業(yè)管理、客戶服務(wù)及其他類，以及咨詢建議貼； = 無效貼大致分為：惡意漫罵的貼子，無內(nèi)容的口水貼，內(nèi)容與萬科完全無關(guān)的貼子。 及時處理，促使各部門對投訴問題迅速、妥善處理。其經(jīng)過始末，在論壇上得到充分體現(xiàn)。 網(wǎng)絡(luò)渠道對重大投訴的覆蓋率非常高，近一年來，最重要的投訴事件。 有效跟進 啟示： 前臺與中心信息傳遞 前臺未及時跟進落實，前臺與中心核對制度 中心電話繁忙容易遺漏，責(zé)任心不強 荔景租賃糾紛，管理處賠償業(yè)主近 1萬元案例 啟示： 代業(yè)主保管鑰匙，需業(yè)主書面委托 與業(yè)主簽訂委托出租協(xié)議 與業(yè)主往來以原則為基礎(chǔ)，規(guī)避風(fēng)險 典型案例二 賠償 典型案例三 訪客梁先生大年初五到東海岸拜訪哥哥，因說錯房號在大門口被安全員拒絕進入，后投訴到集團郁總。 客戶投訴處理的注意事項 給予應(yīng)有的尊重 注意時效性 展現(xiàn)負責(zé)的態(tài)度 處理依法有據(jù) 避免給予過多的期望 防止媒體暴光 爭議時取得第三者背書 客戶滿意服務(wù)的過程 服務(wù)過程包括三個環(huán)節(jié)： (即與客戶溝通的過程 ) 開始 與客戶正面接觸 結(jié)束面談 開始接待客戶 要有專業(yè)服務(wù)的態(tài)度 體貼客戶的感受 了解客戶的狀況（觀點、想法、行為） 與客戶正面接觸 工作層面 尋求資訊：找出客戶的需要和期望 提供資訊： 1：在完全明白客戶的意思后，給客戶清晰、相關(guān)的資訊； 檢查客戶是否了解和明白你的意思。 如：房屋質(zhì)量問題的處
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