服務(wù)禮儀及投訴處理技巧-文庫吧資料
2024-10-25 20:38本頁面
【正文】 why 4 服務(wù)人員是誰？ who 5 客戶希望怎么解決？ How 6 客戶投訴處理 客戶抱怨處理的步驟 面對客戶的抱怨，服務(wù)人員常常顯得驚慌失措、無所適從、難以控制，原因是服務(wù)人員尚未掌握客戶抱怨處理的基本步驟。 客戶不滿的情緒 客戶抱怨的原因 客戶抱怨的問題 安撫 了解 解決 客戶投訴處理 了解抱怨原因（第二步） 讓顧客發(fā)泄 輕聲附和 仔細(xì)聆聽 適時(shí)回應(yīng) 用關(guān)心的語言 安撫客戶 只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你說話。所以，在安撫客戶不滿情緒時(shí)，你必須做到： 客戶投訴處理 移情安撫 用簡短而真誠的移情、安撫作用的表達(dá)方式，使不易相處的人平靜下來，這是頗有成效的。我們所學(xué)習(xí)的制度、紀(jì)律就是我們今后的工作規(guī)則！ 目 錄 、投訴處理技巧 ? 投訴處理技巧 客戶投訴處理 多少客戶會(huì)投訴 顯在訴求 4% 潛在訴求 顧客不滿意 投訴 客戶投訴處理 客戶抱怨處理的步驟 面對客戶的抱怨，服務(wù)人員常常顯得驚慌失措、無所適從、難以控制，原因是服務(wù)人員尚未掌握客戶抱怨處理的基本步驟。 目光的運(yùn)用 銷售服務(wù)禮儀 常用禮貌語 迎候用語 ： 您好、早上好 ,再見 請求用語 ： 致謝用語 ： 征詢用語 ： 應(yīng)答用語 ： 致謙語 ： 請稍等 謝謝 請問您 … 好的、馬上就為您辦好 對不起、請您諒解、非常抱歉 銷售服務(wù)禮儀 十字服務(wù)用語 需要經(jīng)常掛在嘴邊的十個(gè)字 謝謝 對不起 請 您好 再見 銷售服務(wù)禮儀 語速、語調(diào) 每分鐘 120－ 150個(gè)字左右 聽的舒服；說的不累 抑揚(yáng)頓挫；富有感情 不卑不亢、不唯唯諾諾也不盛氣凌人 1 2 3 4 語速 音量 語調(diào) 語氣 銷售服務(wù)禮儀 典型服務(wù)禁忌語 找領(lǐng)導(dǎo)去 /你找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去 /有意見，告去 /你可以投訴，盡管去投訴他們好了 /我就這態(tài)度，不滿意到別處問 眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫 /營業(yè)廳不是為你家開的，說怎樣就怎樣 這是規(guī)定，就不行 /不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩 /墻上貼著，自己看 /你買的時(shí)候怎么不說好 不行 /不知道 /你問我，我問誰 /我解決不了 /電腦壞了，我有什么辦法 /這問題我們不清楚，要咨詢，你打 XXXX號(hào)好了 你懂不懂 /不知道就別說了 /剛才不是和你說過了嗎，怎么還問 /不是告訴你了，怎么還不明白 /現(xiàn)在才說，干嗎不早說 沒到上班時(shí)間，急什么 /著什么急，沒看見我正忙著 /你想好了沒有，快點(diǎn) /快下班了，明天再來 典型服務(wù)禁忌語 銷售服務(wù)禮儀 結(jié)束語 + – 規(guī)范不一定是最好的解決方法，但它是公司文化的一種體現(xiàn)，每
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