服務禮儀及投訴處理技巧(編輯修改稿)
2024-11-15 20:38 本頁面
【文章內容簡介】 繽紛目光語 ? 仰視 —— 有崇敬崇拜之感 ? 俯視 —— 愛護、寬容與傲慢、輕視 ? 正視 —— 公平、公正或直信、坦誠 ? 言談中目光應以溫和、大方、親切為宜，多用平視的目光。 銷售服務禮儀 目光語 ? 公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 ? 社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 ? 親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。 目光凝視區(qū)域 銷售服務禮儀 目光語 ? 要做到 “ 散點柔視 ” ，即應將目光柔和的放在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。 ? 當雙方沉默不語時，應將目光移開。 ? 目光運用時有兩個忌諱：盯視瞇視。 目光的運用 銷售服務禮儀 常用禮貌語 迎候用語 ： 您好、早上好 ,再見 請求用語 ： 致謝用語 ： 征詢用語 ： 應答用語 ： 致謙語 ： 請稍等 謝謝 請問您 … 好的、馬上就為您辦好 對不起、請您諒解、非常抱歉 銷售服務禮儀 十字服務用語 需要經常掛在嘴邊的十個字 謝謝 對不起 請 您好 再見 銷售服務禮儀 語速、語調 每分鐘 120－ 150個字左右 聽的舒服；說的不累 抑揚頓挫；富有感情 不卑不亢、不唯唯諾諾也不盛氣凌人 1 2 3 4 語速 音量 語調 語氣 銷售服務禮儀 典型服務禁忌語 找領導去 /你找我也沒用，要解決就找領導去 /有意見，告去 /你可以投訴，盡管去投訴他們好了 /我就這態(tài)度，不滿意到別處問 眼睛睜大點，看清楚了再寫 /營業(yè)廳不是為你家開的，說怎樣就怎樣 這是規(guī)定，就不行 /不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩 /墻上貼著，自己看 /你買的時候怎么不說好 不行 /不知道 /你問我，我問誰 /我解決不了 /電腦壞了，我有什么辦法 /這問題我們不清楚，要咨詢，你打 XXXX號好了 你懂不懂 /不知道就別說了 /剛才不是和你說過了嗎，怎么還問 /不是告訴你了，怎么還不明白 /現(xiàn)在才說，干嗎不早說 沒到上班時間，急什么 /著什么急，沒看見我正忙著 /你想好了沒有，快點 /快下班了，明天再來 典型服務禁忌語 銷售服務禮儀 結束語 + – 規(guī)范不一定是最好的解決方法，但它是公司文化的一種體現(xiàn)，每一位前后臺人員都代表著公司的整體形象，因此必須做到規(guī)范服務以區(qū)分與其他企業(yè)的不同。 不論是生活還是市場競爭、甚至是游戲都有他們的規(guī)則。我們所學習的制度、紀律就是我們今后的工作規(guī)則！ 目 錄 、投訴處理技巧 ? 投訴處理技巧 客戶投訴處理 多少客戶會投訴 顯在訴求 4% 潛在訴求 顧客不滿意 投訴 客戶投訴處理 客戶抱怨處理的步驟
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