【文章內容簡介】 稱之為電子工單，傳遞的過程我們稱之為派發(fā)工單。 那么前臺客戶代表如何錄入電子工單并進行派發(fā)呢，下面我們將介紹兩種電子工單錄入和派發(fā)的界面以及大夜工單的傳遞。 如何使用電子流提交電子工單l 打開電子流系統(tǒng)輸入工號、密碼登錄到系統(tǒng)中，會出現(xiàn)圖351界面 （圖351）l 點擊左側“工單生成”后點擊右側“生成新工單”，見圖352再點擊右側“生成新工單”首先點擊左側“工單生成” 圖353 l 當點擊“工單生成”后系統(tǒng)會彈出選擇業(yè)務類型對話框，這時在對話框下部輸入受理號碼雙擊選擇的業(yè)務類型即可進入工單內容錄入界面，見圖354雙擊選擇的業(yè)務類型選擇業(yè)務類型對話框輸入受理號碼 圖354l 輸入客戶聯(lián)系電話、客戶姓名、聯(lián)系人、受理內容、調整希望反饋時間后點擊“提交”鍵，工單提交成功。暫時不提交的可以點擊“保存”先存放起來之后再提交。見圖355所示。“保存”鍵“提交”鍵輸入業(yè)務受理內容調整希望反饋時間輸入聯(lián)系人輸入客戶聯(lián)系電話輸入客戶姓名 圖355 如何使用工單生成提交電子工單l “工單生成”，進入工單生成界面，見圖356。工單生成界面 “工單生成” 圖356l 點擊“新記錄”彈出“新記錄”對話框，選擇“基本信息和記錄信息”后確認。見圖357“新記錄”對話框點擊“新記錄” 圖357l 選擇“業(yè)務大類”，選擇 “業(yè)務大類”彈出“業(yè)務類型”對話框，雙擊選擇需要選擇的 “業(yè)務類型”，見圖358業(yè)務大類業(yè)務類型 圖358l 調整希望反饋時間、填寫客戶姓名、受理號碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、受理內容，調整左側相應欄目。見圖359調整希望反饋時間調整左側相應欄目輸入受理內容輸入受理號碼、客戶姓名聯(lián)系人、聯(lián)系電話等 圖359l 核實無誤后點擊“提交”鍵派發(fā)工單，或點擊“存盤”鍵保存工單稍后處理。如果需要處理之前保存的工單，可以點擊“整理”鍵繼續(xù)完成之前工單的錄入。如果需要刪除錄入錯誤的工單點擊“撤消”鍵，系統(tǒng)會提示你是否刪除當前工單。見圖3510撤消提交整理存盤 圖3510 如何處理大夜工單中心后臺投訴處理組工單處理班值班工作到23：00，那么23：00后需要派發(fā)的工單我們如何處理呢？不用擔心，閱讀了下面的內容相信你在實際操作中一定會得心應手。中心規(guī)定每天至晚23：00就不再允許提交電子工單，如果在此期間遇到需要派發(fā)的客戶投訴統(tǒng)一在現(xiàn)場支撐人員處領取手寫工單表，將需要派發(fā)的內容手工填寫在紙質工單表中，下班時交于現(xiàn)場支撐人員?，F(xiàn)場支撐人員會在每早8：00時將前臺客戶代表手工填寫的紙質工單錄入到電子流系統(tǒng)中通過電子工單派發(fā)給相關投訴處理部門。因為從客戶來電投訴至電子工單的派發(fā)處理有一定時間差，所以前臺客戶代表在首此答復客戶已記錄您的問題時應使用恰當語言婉轉向客戶說明這一情況。同時為了保證大夜工單的及時有效處理，前臺客戶代表在填寫手寫工單時一定要保證工單要素的完整和清楚。 工單提交的規(guī)范為提高投訴處理的及時率與客戶滿意度，加強省呼叫中心前臺客戶代表工單提交的準確性和統(tǒng)一性，呼叫中心特別制定了主要投訴的工單提交規(guī)范。 提交規(guī)范短信息需詢問客戶問題：A、發(fā)送異常/接收異常/發(fā)送接收均異常；B、移動異常/聯(lián)通異常；C、中心號碼有無設置、是否正確；D、短信發(fā)送格式是否為文本或文字；E、短信存儲是否已滿；F、何時出現(xiàn)此類情況；G、換機換卡測試結果如何；H、屏幕提示。(檢查客戶的短信功能開通情況)如中心號碼、發(fā)送格式、短信存儲、手機均正常，仍無法發(fā)送或接收，可錄入電子工單為客戶做短信刷新處理。工單提交要素：錄音流水、手機號碼、客戶姓名、聯(lián)系電話、短信收發(fā)異常具體情況描述例移動、聯(lián)通短信均無法發(fā)送需錄入：錄音流水、手機號碼、客戶姓名、可正常聯(lián)系的電話及客戶主要投訴內容（樣例如下）：該客戶短信中心號碼、發(fā)送格式均正確，但自*月*日*時開始發(fā)送移動、聯(lián)通短信均無法發(fā)送，手機提示發(fā)送失敗，已換機換卡做過測試，煩請貴處幫助客戶做短信刷新處理，謝謝（如與聯(lián)通間收發(fā)短信不暢,請話務員向客戶先行解釋互聯(lián)互通現(xiàn)象）。投訴類型選擇：投訴申告—業(yè)務使用—數(shù)據(jù)業(yè)務—其他數(shù)據(jù)業(yè)務咨詢業(yè)務數(shù)據(jù)業(yè)務點對點短信（應地市公司要求，將短信刷新列入咨詢業(yè)務類，以避免增加網(wǎng)絡投訴的比例，對地市公司的年度考核造成影響） 1860小區(qū)廣播客戶要求取消1860小區(qū)廣播需詢問客戶問題：A：什么原因取消/進行挽留（告知客戶接收1860的信息是免費的，如取消后公司優(yōu)惠活動的宣傳信息將接收不到，B：建議客戶不用取消），C：如客戶反映強烈一定要取消再提交工單。工單提交要素：請寫明以上情況后將客戶號碼、客戶姓名、接收到的小區(qū)廣播代碼、客戶歸屬地（如歸屬地射陽請寫射陽）。投訴類型：用戶預約—未定預約網(wǎng)絡1）正常白天需詢問客戶問題：A,客戶所處詳細位置 B,手機屏幕如何顯示 C,周圍客戶是否正常 D,有無重新開關機試過 E,機型 F,主被叫提示音 G,何時出現(xiàn)此情況。工單提交內容：提交工單之前，話務員需對提交內容進行核實，系統(tǒng)撥測后，如情況屬實，可提交工單。記錄：客戶所處的詳細位置、出現(xiàn)此類情況時間、周圍客戶使用情況、手機主被叫提示、機型、有無開關機或換機換卡嘗試。投訴類型：投訴申告網(wǎng)絡投訴話音基本業(yè)務網(wǎng)絡覆蓋2）夜間（23：008：00）遇重大網(wǎng)絡故障（在未接到任何通知的情況下），引起大批量投訴時，請話務員立即通知當值現(xiàn)管，然后由現(xiàn)管與相關部門聯(lián)系處理，話務員需要做好相關的解釋工作，將投訴號碼記錄下來，第二天提交由后臺進行查詢。充值問題1）充值未復機需詢問客戶問題：A,記錄交費時間 B,交費金額 C,余額是否增加 D,現(xiàn)在狀態(tài)如何 E,主被叫提示音 F 充值卡充值記錄充值卡序列號。工單提交內容：系統(tǒng)查詢客戶手機狀態(tài)如何、主被叫提示（應為停機）、充值時間。投訴類型：投訴申告支撐系統(tǒng)客戶對支撐系統(tǒng)的投訴交費后未及時開機2）充值未對帳需詢問客戶問題：A,交費時間， B，交費金額， C，現(xiàn)在狀態(tài)如何，主被叫提示音， D，充值卡需記錄：充值卡序列號、充值流水、充值卡面值、充值卡后6位密碼、充值手機號碼、充值時間。工單提交內容：A,交費時間， B，交費金額， C，現(xiàn)在狀態(tài)如何，主被叫提示音， D，充值卡需記錄：充值卡序列號、充值流水、充值卡面值、充值卡后6位密碼、充值手機號碼、充值時間。投訴類型:投訴申告支撐系統(tǒng)客戶對支撐系統(tǒng)的投訴充值不成功3）充值后未帳戶有余額，但未增加有效期導致仍處于停機狀態(tài)需詢問客戶問題：A,記錄交費時間B,交費金額C,余額是否增加D,現(xiàn)在狀態(tài)如何E,主被叫提示音F，充值卡充值記錄充值卡序列號工單提交內容：查詢是否狀態(tài)正常，主被叫提示停機，何時充值，現(xiàn)有效期至何時，充值后有效期正確應為何時投訴類型：投訴申告支撐系統(tǒng)客戶對支撐系統(tǒng)的投訴有余額被停機短信呼　 需詢問客戶問題：A，查看該功能是否開通，B，以前可否使用，C，撥打的提示音，D，關機后或無法接通時是聽不到短信呼提示還是聽到了提示收不到短信提醒，工單提交內容：首先撥測確認客戶反映是否屬實，是否重新開關此功能，提交撥打提示音。投訴類型:投訴申告業(yè)務使用話音增值業(yè)務其他話音增值業(yè)務GPRS需詢