投訴處理技巧培訓(xùn)心得(編輯修改稿)
2024-12-04 22:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 下一次的合作機會?！ ?，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題?！ ?，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。 ，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒： A、學(xué)會識別、分析問題?！ 、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識?！ 、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法?！ 、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢。 E、具備財務(wù)核算意識，始終以財務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度?！ 、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任?！ 、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境?！ 、處理問題的同時，要學(xué)會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的?！ 〈送?，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應(yīng)用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。投訴處理技巧 一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。 這里所說的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力?！ ∈煜I(yè)務(wù)： 只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任?！ 榱颂嵘覀冏约禾幚硗对V的能力，我們除了要熟悉基本的業(yè)務(wù)外，還可以根據(jù)歷史的投訴數(shù)據(jù)(一般的呼叫中心都會留存)，分析出投訴比較敏感的業(yè)務(wù)，然后再有針對性的學(xué)習(xí)，重點鞏固，這樣自然能在與客戶溝通中游刃有余，輕松應(yīng)對?！ Ω鞣N情況的處理流程心中有數(shù)： 一些成熟的呼叫中心，會根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗，非常實用，解決問題的
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1