投訴處理與技巧(編輯修改稿)
2025-03-18 03:53 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 方互有責(zé)任的， 先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題； 屬于對(duì)方理解有誤的， 力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到 問(wèn)題實(shí)質(zhì)。 第三、優(yōu)先于正常工作 18 投 訴 的 改 進(jìn) ? 有投訴一定要 找到原因 工作質(zhì)量投訴一定要 找到責(zé)任人 工作質(zhì)量投訴 一定要 有改進(jìn)措施并落實(shí) 19 投 訴 改 進(jìn)的 意 義 元慶指出： 要把主要投訴項(xiàng)目解決方案的提出和落實(shí)放到工作的重要位置上，直到該項(xiàng)投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。 20 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 21 投訴處理禁止法則 ? 立刻與客戶(hù)擺道理 ? 急于得出結(jié)論 ? 一味的道歉 ? 告訴客戶(hù)：“這是常有的事” ? 言行不一，缺乏誠(chéng)意 ? 吹毛求疵，責(zé)難客戶(hù) 22 處理投訴十句禁語(yǔ) ? 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì) ? 你要知道，一分錢(qián)，一分貨 ? 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 ? 你要去問(wèn)別人，這不是我們的事 ? 我不知道，不清楚 23 處理投訴十句禁語(yǔ) ? 公司的規(guī)定就是這樣的 ? 你看不懂中文（英文）嗎 ? 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） ? 這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了 24 幾種難于應(yīng)付的投訴客戶(hù) ? 以感情用事訴說(shuō)者 ? 濫用正義感者 ? 固執(zhí)己見(jiàn)者 ? 自我陶醉者 ? 有備而來(lái)者 ? 有社會(huì)背景，宣傳能力者 25 感情用事者 ? 特
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