客服接待及投訴處理技巧(編輯修改稿)
2025-01-28 04:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 得到認(rèn)真地對(duì)待 ? 得到尊重 ? 立即解決問題 /采取行動(dòng) ? 賠償或補(bǔ)償 ? 懲罰過失者 ? 消除問題不讓它再次發(fā)生 ? 讓別人聽取自己的意見 處理客戶投訴的宗旨 站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實(shí)際問題，提升客戶滿意度 態(tài)度決定一切 處理客戶投訴的基本原則 （ 1）真心誠(chéng)意地幫助用戶解決問題 用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。 （ 2） 決不與住戶爭(zhēng)辯 用戶因?yàn)椴粷M才會(huì)來投訴，往往用戶的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對(duì)方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對(duì)的，也要把“對(duì)”讓給用戶，與用戶爭(zhēng)議會(huì)激發(fā)矛盾。 （ 3）不損害公司的利益 接待客戶投訴的基本程序 改變情景地點(diǎn)方式 營(yíng)造適宜的談話氛圍 認(rèn)真聽取客戶訴求 引起共鳴，平息不滿 降低不合理的期望值 提出解決方案 制訂執(zhí)行計(jì)劃 處理客戶投訴步驟 ? 迅速帶離接待現(xiàn)場(chǎng)； ? 查明真相； ? 從客戶角度考慮問題； ? 迅速處理回應(yīng)； ? 保留處理過程所有資料； ? 吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn)。 處理客戶投訴的要領(lǐng) 認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé) : 接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題；面對(duì)重要或重大的投訴問題，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人要負(fù)責(zé)親自處理， 第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。 堅(jiān)持原則，不隨意讓步 : 以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提； 在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦理 ，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。 態(tài)度鮮明，不含糊其辭 : 對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客 戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于 不能即時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶 一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。 統(tǒng)一指揮，不令出多門 : 在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指 揮系統(tǒng)。 處理客戶投訴的專業(yè)態(tài)度 ? 電話應(yīng)記錄； ? 認(rèn)真傾聽客戶陳述； ? 對(duì)客戶的遭遇表示同情； ? 不急于申辯 /道歉； ? 對(duì)于重點(diǎn)要重復(fù)確認(rèn)； ? 記錄要讓客戶核實(shí)簽名； ? 明確告知處理的程序和時(shí)間。 處理投訴人員心理準(zhǔn)備 ? 時(shí)刻提醒自己代表公司； ? 以第三者態(tài)度看待客戶的投訴； ? 學(xué)會(huì)控制自己的情緒； ? 把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)； ? 互相鼓勵(lì)、形成良好氛圍； ? 誠(chéng)心誠(chéng)意聽取客戶申訴。 處理投訴不正確的心態(tài) ? 害怕、回避； ? 強(qiáng)硬； ? 隨意應(yīng)付（應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，反饋）。 平息客戶憤怒的技巧 ? 保持平 靜 、不去打岔。 ? 專 心于客 戶 所 關(guān) 心的事情。 ? 面 對(duì) 口 頭 的人身攻 擊時(shí) 不采取 對(duì) 抗姿 態(tài) 。 ? 減 少文 書 工作和 電話 的干 擾 。 ? 體 態(tài)專 注、面部表情合適。 ? 與對(duì)
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1