【文章內容簡介】 客戶的抱怨。當然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。依情況而定，變更“人、地、時”來聽的方法可使抱怨者恢復冷靜，也不會使抱怨更加擴大。這種方法稱為“三變法”。首先是變更應對的人，必要時請出您的主管、經理或其他領導時，無論如何要讓對方看出您的誠意。其次就是變更場所。尤其對于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復冷靜。最后應注意不要馬上回答，要以“時間”換取沖突冷卻的機會。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內容調查清楚后，一定會以負責的態(tài)度處理的?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應盡量利用這種方法。步驟二：分析原因聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。經驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認為是以下三者：銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。由于商品本身的缺點和設備不良所引起的。這種情形雖然責任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。步驟三：找出解決方案客戶的投訴內容總不外乎“剛買不久就這么差”或“仔細一看發(fā)現(xiàn)有傷痕”……幾種形式。這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權之外才能處理的，應馬上轉移到其他部門處理。此時，銷售人員仍然必須負起責任，直到有關部門接手處理。步驟四：把解決方案傳達給客戶解決方案應馬上讓客戶知道。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。步驟五：處理客戶同意解決方式后應盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。步驟六：檢討結果為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結果，記取教訓，使未來同性質的客戶投訴減至最少?；г篂闈M意有關研究報告表示，一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道——所以他們送玫瑰都是送整打的）?！爱攬龀姓J自己的錯誤須具有相當?shù)挠職夂推沸?；給人一個好感勝過一千個理由?！?即使是因客戶本身錯誤而發(fā)生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應對客戶投訴時的一個重要法則。但是，一味地賠罪也是不當?shù)模桓钡吐曄職獾臉幼臃炊鴷尶蛻粽`以為您承認錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應對法使對方理解。銷售人員要針對“客戶投訴”而編制用語第三篇：投訴處理技巧投訴處理技巧一、投訴產生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。216。 在使用服務過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 216。 沒有人愿意承擔錯誤或責任216。 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失216。 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 216。 客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切二、客戶投訴的目的216。 客戶希望他們的問題能得到重視 216。 能得到相關人員的熱情接待216。 獲得優(yōu)秀服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決三、投訴的好處216。 投訴可以指出公司的缺點216。 投訴是提供你繼續(xù)為他服務的機會216。 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 216。 投訴可以使公司產品更好地改進投訴可以提高處理投訴人員的能四、客戶投訴的四種需求216。 被關心客戶需要你對他表現(xiàn)出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暬蛏拼Ｋ麄兿Ｍ麄兘佑|的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處理的關心。216。 被傾聽客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。216。 服務人員專業(yè)化客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。216。 迅速反應客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?yōu)先考慮處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你處理的步驟和時間“。五、處理投訴的基本方法216。 用戶聆聽聆聽是一門藝術，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。216。 表示道歉如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。216。 仔細詢問引導用戶說出問題的重點，有的放矢。216。 表示同情如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理解他的。216。 記錄問題好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點問題記錄下來，不會耽誤多少時間。216。 解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡。216。 禮貌地結束當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。六、處理升級投訴的技巧216。 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。216。 假設可能出現(xiàn)的幾種情景及應對措施。216。 在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。216。 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。七、處理疑難投訴的技巧216。用微笑化解冰霜 216。轉移目標216。角色轉換或替代 216。不留余地 216。博取同情