【正文】 小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴 216。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。最好在處理時(shí)邊道歉，邊用應(yīng)對(duì)法使對(duì)方理解。這是在應(yīng)對(duì)客戶投訴時(shí)的一個(gè)重要法則?！爱?dāng)場(chǎng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推沸裕唤o人一個(gè)好感勝過(guò)一千個(gè)理由。步驟六：檢討結(jié)果為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使未來(lái)同性質(zhì)的客戶投訴減至最少。步驟五：處理客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。步驟四：把解決方案?jìng)鬟_(dá)給客戶解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。這時(shí)，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。這種情形雖然責(zé)任不在銷售人員，但也不能因此避而不見(jiàn)。由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。銷售過(guò)程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬(wàn)別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。步驟二：分析原因聆聽(tīng)客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。”這種方法是要獲得一定的冷卻期。最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時(shí)間”換取沖突冷卻的機(jī)會(huì)。其次就是變更場(chǎng)所。這種方法稱為“三變法”。當(dāng)然，不只是用耳朵聽(tīng)，為了處理上的方便，在聽(tīng)的時(shí)候別忘了一定要記錄下來(lái)?？蛻敉对V處理過(guò)程客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點(diǎn)所在，除了要隨時(shí)解決問(wèn)題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生。(5)改善缺點(diǎn)：以客戶的不滿為契機(jī)找出差距，甚至可以成立委員會(huì)來(lái)追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。(3)采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施：為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然地采取應(yīng)變的措施。處理客訴的用語(yǔ)當(dāng)客戶有異議時(shí)，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區(qū)分成下列六點(diǎn)：(1)虛心接受批評(píng)：冷靜地接受客戶意見(jiàn)，并且抓住客戶意見(jiàn)的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了客戶的要求到底是什么。假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有一小部分（10%），產(chǎn)品售出后客戶注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半（5%），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過(guò)程中，仍然有一部分會(huì)被忽視。其實(shí)從另一個(gè)角度來(lái)看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報(bào)，銷售人員不僅沒(méi)有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。您對(duì)外應(yīng)妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對(duì)內(nèi)應(yīng)利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質(zhì)的良機(jī)。如果您真的想彌補(bǔ)什么，就真心誠(chéng)意地對(duì)他說(shuō)：“我向您道歉?！皩?duì)不起”，是您的心理反應(yīng)，不是您的應(yīng)變措施?？蛻絷P(guān)心的是他們的錢、他們的產(chǎn)量、他們喪失的機(jī)會(huì)、事情惡化的結(jié)果，和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對(duì)發(fā)生的事情做何感想。” 如果做法正確，正面的補(bǔ)償絕對(duì)是客戶服務(wù)工具箱里最有用、威力最大的武器。為了加強(qiáng)今后的改善，可不可拜托您提供我們一些改善意見(jiàn)呢？” “增添您這么多麻煩真是對(duì)不起！最近由于客戶們的安全意識(shí)提高了，修護(hù)廠的車子也大為增加。應(yīng) 對(duì) 例：“平常我們的工作宗旨就是‘顧客至上’，如今有不周到地方真是太抱歉了。我一定負(fù)責(zé)到令您乘坐起來(lái)滿意為止，再一次到修護(hù)廠檢修看看好嗎？” 投 訴 三：“讓我在您的修護(hù)廠等那么久！” 客戶心理：A、在百忙之中浪費(fèi)時(shí)間；B、不愉快。真是太抱歉 了！找個(gè)方便的時(shí)間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去,什么時(shí)候您方便呢？” “我非常了解您的心情，但換車是不可能的。注 意 點(diǎn)：A、具體聽(tīng)取原因，以便緩和對(duì)方的心情；B、判斷是否操作錯(cuò)誤或故障；C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問(wèn)題傳達(dá)給技術(shù)人員；D、強(qiáng)調(diào)換車是不可能的。注 意 點(diǎn)：A、首先道歉、恭敬地賠不是；B、同時(shí)要求提供信息。二、學(xué)會(huì)對(duì)客戶說(shuō)謝謝：（非常感謝您對(duì)我的夸獎(jiǎng)）（非常感謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我會(huì)及時(shí)向相關(guān)部門反映的，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持）（非常感謝您給我們反映此事，我們會(huì)立即反映給公司相關(guān)部門，并將處理結(jié)果回復(fù)給您！）：表達(dá)含糊不清；使用自己習(xí)慣的語(yǔ)言、行話；打斷或挑逗客戶；、粗魯?shù)模?，讓客戶在電話一方等待三、10個(gè)客戶服務(wù)中應(yīng)避免的錯(cuò)誤“我不知道、我不喜歡、別打擾我、我不喜歡你、我都知道了、你不知道、不喜歡你這種人、別再回來(lái)、這不是我的錯(cuò)”第二節(jié) 投訴處理技巧一、處理一般投訴、抱怨的幾個(gè)要點(diǎn)：，控制好自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)； ； ；，小心選擇你的措辭和語(yǔ)言； ；； ，讓客戶知道你會(huì)盡力提供較好的解決方案；；，確認(rèn)他對(duì)處理結(jié)果是否滿意二、化解客戶不滿的技巧：；；；。（二）、傾聽(tīng)的五個(gè)層次：忽視———假裝聽(tīng)———選擇性的傾聽(tīng)———留意的聽(tīng)——同理心傾聽(tīng)第二節(jié) 電話溝通中的有效交流一、有效的交流及有效交流的有利行為：；、放松的；。三、電話交流的五個(gè)基本原則：，客戶都在與你交流；，他總是對(duì)的；，效果越好； ，先接近他，與他同步。必須具備的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)是服務(wù)于客戶的基礎(chǔ)。、聲音甜美、禮貌使用規(guī)范用語(yǔ)熟練運(yùn)用好業(yè)務(wù)處理四階段：接觸（聲音清晰，充滿微笑，專業(yè)問(wèn)答親切、熱情）——了解（注意傾聽(tīng)和了解動(dòng)機(jī)后提問(wèn)）——說(shuō)服（依據(jù)事實(shí)并使用對(duì)方語(yǔ)言習(xí)慣，消除價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)）——總結(jié)（確定客戶需求細(xì)節(jié)，健全客戶資料檔案）巧妙運(yùn)用開(kāi)放式的提問(wèn)語(yǔ)言，如“您覺(jué)的怎么樣呢？”，或封閉式的提問(wèn)語(yǔ)言：“您一定也非常關(guān)注網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定問(wèn)題吧？”微笑服務(wù)客戶看不到但能聽(tīng)到、感覺(jué)到、它是與客戶溝通、接觸、產(chǎn)生好感的最好工具。禮貌提示：請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？（四）、語(yǔ)言表達(dá)：，有組織的提供準(zhǔn)確答案，措辭簡(jiǎn)潔、流暢。在用戶說(shuō)話的過(guò)程中不搶話，不插話。：表達(dá)含糊不清；坐席代表過(guò)于敏感；習(xí)慣使用自己的語(yǔ)言；使用陳詞濫調(diào)；假裝明白所有的事情；打斷或挑逗客戶；非人性化的語(yǔ)氣；大聲嚷嚷，語(yǔ)氣粗魯；表現(xiàn)的過(guò)分謙卑；靠記憶而不做必要的記錄；突然轉(zhuǎn)電話或沒(méi)有證德客戶許可讓客戶再電話另一端等待；強(qiáng)行讓客戶進(jìn)入自己的世界，就會(huì)使客戶有一種被戲弄的感覺(jué)?！罢?qǐng)”字開(kāi)頭，“您”字不離口為原則，服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，無(wú)禁用語(yǔ)。：感謝您的夸獎(jiǎng)，這是我們應(yīng)該做的！，應(yīng)禮貌回應(yīng)：如：用戶說(shuō)“您好”，我們應(yīng)該馬上回應(yīng)“您