旅游投訴處理原則、程序及技巧-文庫吧資料
2025-07-15 13:06本頁面
【正文】 調(diào)解開始前，為了促成調(diào)解工作的順利開展，應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人宣布調(diào)解規(guī)則：第一，要求雙方當(dāng)事人在發(fā)言中緊緊圍繞投訴事宜而展開，不能離題太遠(yuǎn)；第二，要求雙方當(dāng)事人在陳述事實(shí)和發(fā)表觀點(diǎn)時(shí)，就事論事，不能捏造事實(shí)，更不能損害對(duì)方人格；第三，要求雙方當(dāng)事人在對(duì)方陳述時(shí)，尊重對(duì)方，不能隨意打斷對(duì)方的講話，以影響調(diào)解效率。同時(shí)要向告知游客，除了旅游質(zhì)監(jiān)所的調(diào)解外，還可以通過和旅游企業(yè)自行協(xié)商、向仲裁委員會(huì)提出仲裁或者向人民法院提起民事訴訟等方式，解決旅游糾紛。包括管理部門的人員、游客和被投訴的旅游企業(yè)代表，特別需要向游客介紹企業(yè)代表的職務(wù)，使得游客感受到企業(yè)的重視程度。⒉履行告知程序。為了順利開展投訴調(diào)解工作，有效地控制投訴調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，旅游質(zhì)監(jiān)所在召集雙方當(dāng)事人參加調(diào)解前，必須做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，對(duì)各種可能出現(xiàn)的狀況做好預(yù)案，必要時(shí)可以自行搜集證據(jù)。二、旅游投訴處理的程序?qū)τ诓粚儆谔幚矸秶耐对V，
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