【正文】 是指當(dāng)客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些問題關(guān)系到客戶的重大利益、無理取鬧，需要申請“綠色通道”等。(5)要求(ask)：在客戶異議基本解決后，還需要在咨詢客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶：假如你還有其它問題，請隨時(shí)致電熱線電話，并感謝客戶提出的寶貴意見和建議。(4)陳述、闡明(Illustrate)：幫助客戶解決問題，探詢客戶希望解決的辦法，一旦找出方法，征求客戶的同意。總之，不管是產(chǎn)品本身，還是客戶自身原因，都不能責(zé)備客戶，讓客戶感受到他已經(jīng)被重視。在傾聽的過程中不妨多運(yùn)用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事情？這事為什么會發(fā)生？盡快了解事情的真相，避免客戶發(fā)牢騷說不清情況。造成客戶期望值不同的主要原因有：我們可以使用LSCIA模型處理客戶投訴：(1)傾聽(Listen to)：當(dāng)客戶提出異議及反映產(chǎn)品及問題時(shí)，客服代表首先要學(xué)會傾聽，收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄。在客戶使用過程中，（1）有人歧視或小看他們，不聆聽他們的申訴；（2）沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任；（3）因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失；（4）他們的問題及需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚；（5）客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切。一、投訴管理投訴產(chǎn)生的原因：最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。以上統(tǒng)計(jì)結(jié)果充分地說明了客戶投訴管理對企業(yè)的重要性。 允諾客戶自己做不到的事情 216。 怠慢客戶216。以權(quán)威制勝八、處理投訴過程中的大忌216。善意諾言 216。給客戶優(yōu)越感 216。主動(dòng)回訪 216。真心真意拉近距離 216。不留余地 216。轉(zhuǎn)移目標(biāo)216。七、處理疑難投訴的技巧216。216。216。216。六、處理升級投訴的技巧216。 禮貌地結(jié)束當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。 解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。 記錄問題好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點(diǎn)問題記錄下來，不會耽誤多少時(shí)間。 表示同情如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。 仔細(xì)詢問引導(dǎo)用戶說出問題的重點(diǎn)，有的放矢。 表示道歉如果你沒有錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，就得勇于面對，請記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時(shí)的表示歉意會起到意想不到的效果。 用戶聆聽聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你處理的步驟和時(shí)間“。216。216。216。客戶希望自己受到重視或善待。 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能四、客戶投訴的四種需求216。 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會216。 獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決三、投訴的好處216。 客戶希望他們的問題能得到重視 216。 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 216。 沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤或責(zé)任216。216。第二篇：投訴處理技巧投訴處理技巧一、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。，急于打發(fā)客戶。（十二）處理投訴過程中的禁忌。并禮貌地對顧客做出合理的解釋。（3）原則上要先說服顧客更換產(chǎn)品，但顧客堅(jiān)持要退現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)同意其退款請求。（1）確系我們售賣產(chǎn)品問題的，應(yīng)及時(shí)為顧客更換同類產(chǎn)品，并收回問題產(chǎn)品，做好損耗記錄。（3）執(zhí)行退換票流程，必須由值班經(jīng)理同意后方可進(jìn)行。向顧客解釋不能退換票的原因。（3）真誠向觀眾道歉。（1）發(fā)生此情況時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)調(diào)配其他崗位員工協(xié)助場務(wù)人員維持場內(nèi)次序，并督促放映員盡快查明原因，處理問題，恢復(fù)播放。（3）安撫雙方，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大。（1）立刻給觀眾換位子，減少爭執(zhí)升級的可能性。（2）若滿座，則提供其加座。（4）特殊情況下可按具體情況酌情處理。（2）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，值班經(jīng)理可要求觀眾將食品暫時(shí)寄放，到影片結(jié)束取回。（4）如果觀眾非常生氣，給他贈劵以示歉意。（2）打過招呼后，禮貌地帶他離開問題與昂和觀眾的視線，耐心聽他說話。，找出原則不予接受。（十）處理升級投訴的技巧，做到心中有數(shù)?；貋砗笠獙︻櫩椭v“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就繼續(xù)處理投訴?！拔埂被颉安恢馈薄！跋壬M女士，您好，有什么事可以幫到您的嗎？”，處理顧客投訴完畢后說“非常感謝您對我們服務(wù)質(zhì)量的關(guān)心，給您造成的不便我深表歉意，我們會重視您所說的問題的，祝您觀影愉快?！八保瑧?yīng)稱呼“那位先生”或“那位小姐，女士”。、諷刺、挖苦顧客。，要用互相聽得懂的語言。（九）處理投訴的語言技巧：、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢；音量不要過高或過低，以免顧客聽不清楚。當(dāng)你將這件不愉快的事情解