投訴與糾紛處理技巧-文庫(kù)吧資料
2024-10-25 00:16本頁(yè)面
【正文】 需求業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理；傾訴發(fā)泄；尊重認(rèn)同。二、自我激勵(lì)八大技巧獎(jiǎng)勵(lì)法；微笑法；運(yùn)動(dòng)法；學(xué)習(xí)法；轉(zhuǎn)移法；發(fā)泄法；忽視法；交友法。八、高效溝通六步曲營(yíng)造氛圍；理解共贏(yíng)；分析策劃；提出方案；認(rèn)同執(zhí)行；實(shí)施檢查。五、高效引導(dǎo)技巧開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)；經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧；巧妙暗示技巧。三、重估投訴的價(jià)值案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶(hù)投訴；2．客戶(hù)投訴概率及后果分析；3．客戶(hù)不投訴的成本分析。五、課程時(shí)間 1—2天六、課程內(nèi)容 第一講 客戶(hù)服務(wù)內(nèi)涵一、什么是客戶(hù)服務(wù)? 案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶(hù)服務(wù)的定義；2．影響客戶(hù)服務(wù)的因素；3．客戶(hù)服務(wù)環(huán)境。8．學(xué)會(huì)控制自我情緒保持正面積極的客戶(hù)服務(wù)狀態(tài)。構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和擴(kuò)大客戶(hù)群的強(qiáng)有力的舉措之一。客戶(hù)對(duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶(hù)抱怨和投訴不可避免。第四篇：課題：客戶(hù)關(guān)系處理與投訴處理技巧《客戶(hù)關(guān)系處理與投訴處理技巧》課程大綱一、課題名稱(chēng)客戶(hù)關(guān)系處理與投訴處理技巧。第十條本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。第八條所有處理投訴的郵件，需要保留三年，以備隨時(shí)查閱。如電話(huà)打不通,電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)等無(wú)法聯(lián)系客戶(hù)的原因，客戶(hù)投訴前三天都至少聯(lián)系客戶(hù)三次以上，均無(wú)法聯(lián)系到客戶(hù)的情況下，郵件告知理財(cái)管理部客服主管。第五條客戶(hù)投訴處理控制程序(一)投訴受理:現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)、回訪(fǎng)等其它來(lái)源。第二條本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。 允諾客戶(hù)自己做不到的事情 216。 怠慢客戶(hù)216。以權(quán)威制勝八、處理投訴過(guò)程中的大忌216。善意諾言 216。給客戶(hù)優(yōu)越感 216。主動(dòng)回訪(fǎng) 216。真心真意拉近距離 216。不留余地 216。轉(zhuǎn)移目標(biāo)216。七、處理疑難投訴的技巧216。216。216。216。六、處理升級(jí)投訴的技巧216。 禮貌地結(jié)束當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？……。 解決問(wèn)題探詢(xún)客戶(hù)希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶(hù)的同意，如果客戶(hù)不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶(hù)隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程，如果你無(wú)法解除，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。 記錄問(wèn)題好記性不知爛筆頭，把客戶(hù)反映的重點(diǎn)問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。 表示同情如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半，找出雙主一起同意的觀(guān)點(diǎn)，表明你是理解他的。 仔細(xì)詢(xún)問(wèn)引導(dǎo)用戶(hù)說(shuō)出問(wèn)題的重點(diǎn)，有的放矢。 表示道歉如果你沒(méi)有錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)，請(qǐng)記住客戶(hù)之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。 用戶(hù)聆聽(tīng)聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息?？蛻?hù)希望聽(tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題“或”如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題，我會(huì)告訴你處理的步驟和時(shí)間“。216。216。216?？蛻?hù)希望自己受到重視或善待。 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能四、客戶(hù)投訴的四種需求216。 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)216。 獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決三、投訴的好處216。 客戶(hù)希望他們的問(wèn)題能得到重視 216。 他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚 216。 沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤或責(zé)任216。216。第二篇：投訴處理技巧投訴處理技巧一、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距?？傊?，我們應(yīng)把客戶(hù)投訴的處理看成是加深與客戶(hù)間的關(guān)系的難得機(jī)會(huì)，遇到問(wèn)題后得到圓滿(mǎn)解決的客戶(hù)其忠誠(chéng)度要比合同執(zhí)行中一帆風(fēng)順的客戶(hù)忠誠(chéng)度高得多?？蛻?hù)忠誠(chéng)是企業(yè)追求的重要目標(biāo)。不要小看這個(gè)電話(huà)的作用，它可以使客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任成倍增長(zhǎng)，從而形成續(xù)合作或正向人際傳播。（4）跟蹤結(jié)果問(wèn)題解決后的一定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解問(wèn)題服務(wù)解決后情況。如果懸而不決，客戶(hù)不僅會(huì)對(duì)中心的效率畫(huà)上問(wèn)號(hào)，也會(huì)加重其不滿(mǎn)情緒。（3）方案的落實(shí)談判方案答成后，落實(shí)工作一定要及時(shí)到位。談判過(guò)程既要維 護(hù)自己的立場(chǎng)，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。這是因?yàn)楫吘故且环N談判，而所有的談判都是因?yàn)榇嬖谥制纭?）談判當(dāng)中應(yīng)先小人
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